(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。其中，涉及69家生活服務(wù)電商被消費(fèi)者投訴，報(bào)告公布了《2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》和《2020年Q1全國(guó)在線旅游（OTA）TOP07消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）
報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名，均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
一、生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
報(bào)告發(fā)布“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
榜單顯示，去哪兒在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
而同程旅游、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
聯(lián)聯(lián)周邊游、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、幫考網(wǎng)、餓了么在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。此外，“電訴寶”還接到不少消費(fèi)者對(duì)走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽等平臺(tái)的投訴。
【典型案例一】下單商品遇“砍單” 售后“餓了么”商家不予理睬
2020年1月31日晚，仲女士在“餓了么”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)四盒雙黃連口服液，支付成功并且商家接單騎手接單，原定于2月1日10點(diǎn)配送，在10點(diǎn)半商家惡意取消訂單，并且未與仲女士聯(lián)系過(guò)，在有貨并且下單成功的情況下被私自取消訂單，與餓了么客服反映也沒(méi)有處理好。聯(lián)系商家卻被“冷落”。隨后給餓了么客服反映，客服的處理結(jié)果是發(fā)代金券，但是仲女士不滿意售后處理結(jié)果。
【典型案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”虛假宣傳 霸王條款 數(shù)百名學(xué)員要求退款被拒
“電訴寶”接到近百名消費(fèi)者投訴稱“嗨學(xué)網(wǎng)”銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)消費(fèi)，報(bào)考容易，下單后卻與實(shí)際不符，大多數(shù)無(wú)資格報(bào)考“一級(jí)消防工程師”，當(dāng)聯(lián)系客服與老師時(shí)遭到百般推諉，退款更是難上加難。
趙女士于2019年10月30日在微信上通過(guò)支付寶花唄付款4100元給"嗨學(xué)網(wǎng)"購(gòu)買(mǎi)一級(jí)消防工程師的課程，訂單號(hào)為157239338896327060271。當(dāng)時(shí)客服夸大事實(shí)，稱考試百分百通過(guò)，包過(guò)，代報(bào)名，包掛靠，后來(lái)在學(xué)習(xí)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)其通過(guò)率不到10%，嗨學(xué)網(wǎng)客服稱他們不提供代報(bào)名，而且他們私自修改協(xié)議，只有同意更改協(xié)議才能繼續(xù)學(xué)習(xí)課程，虛假宣傳，霸王條款，我發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有消防相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，年齡不夠，畢業(yè)年限不夠。
馮先生也曾投訴稱“嗨學(xué)網(wǎng)”利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓學(xué)員填寫(xiě)個(gè)人信息以咨詢?yōu)槊瑸樽稍冋咛峁┦欠穹弦患?jí)消防工程師的咨詢，聲稱不限專業(yè)，不限學(xué)歷，隱瞞真實(shí)的取證條件，利用夸張的通過(guò)率，并以掛靠，密訓(xùn)一次性保過(guò)，不過(guò)退費(fèi)等虛假承諾，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上稱自己是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以此誘騙全國(guó)不特定人員繳納高昂培訓(xùn)費(fèi)，經(jīng)當(dāng)?shù)厝耸驴紕?wù)中心核查，只要不是從事消防工作滿足夠年限均不符合報(bào)考條件，考試成績(jī)通過(guò)也無(wú)法取得證書(shū)，而嗨學(xué)網(wǎng)隱瞞真實(shí)意思，不但非法經(jīng)營(yíng)，還以虛假宣傳蒙蔽學(xué)員。
二、 在線旅游（OAT）TOP07消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
報(bào)告發(fā)布“2020年Q1全國(guó)在線旅游TOP07消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有7家投訴量“規(guī)上”的在線旅游電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
榜單顯示，去哪兒在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
而同程旅游、飛豬、馬蜂窩沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
【案例一】疫情期間退票 “同程藝龍”收取高額手續(xù)費(fèi)
趙女士于2019年11月18日在“同程藝龍”購(gòu)買(mǎi)了大慶飛往成都的2020年2月6日的機(jī)票，由于武漢新型冠狀病毒爆發(fā)，國(guó)家號(hào)召不出門(mén)，避免人口流動(dòng)大，造成更大的傳染，我們積極應(yīng)用號(hào)召，于1月21日退掉了機(jī)票，當(dāng)時(shí)扣掉了874元手續(xù)費(fèi)，后知道機(jī)票火車(chē)票都免費(fèi)退票，找同程藝龍客服咨詢，說(shuō)只有24日退票的才給全額退款。
【案例二】疫情期間無(wú)法出游 “聯(lián)聯(lián)周邊游”退款難
李女士于2020年1月6日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”沈陽(yáng)站微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)的兩百萬(wàn)日料店158元的套餐，此家店必須預(yù)約才能去。網(wǎng)上預(yù)約的2月8日就餐，但是現(xiàn)在由于全國(guó)疫情嚴(yán)重根本無(wú)法外出，而且國(guó)家已經(jīng)宣布延長(zhǎng)假期并且要求所有娛樂(lè)景點(diǎn)的門(mén)票相關(guān)費(fèi)用必須免費(fèi)退款，當(dāng)與網(wǎng)站客服聯(lián)系，客服只是說(shuō)會(huì)給延期但是具體時(shí)間沒(méi)有人答復(fù)只是要等通知，同時(shí)也聯(lián)系商家但是商家所有電話全部關(guān)機(jī)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
