(網(wǎng)經(jīng)社訊)直播電商在2019年的市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到了4338億元。
2020年的新冠疫情，在很大程度改變了人們的生活和消費(fèi)方式，直播帶貨更是火爆，市場(chǎng)規(guī)模或?qū)⒂懈笸卣埂?/p>
但是，這個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者也遇到了諸如三無(wú)產(chǎn)品、虛假?gòu)V告、權(quán)益難以保障和維權(quán)困難等問(wèn)題。其中，在某種程度上，跟平臺(tái)的內(nèi)容審核不無(wú)關(guān)系。
近日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣就直播電商領(lǐng)域到底存在哪些常見(jiàn)問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)這個(gè)新業(yè)態(tài)的各個(gè)環(huán)節(jié)有什么影響，如何規(guī)避問(wèn)題并推動(dòng)其健康發(fā)展？接受《現(xiàn)代物流報(bào)》采用。
現(xiàn)代物流報(bào)：直播平臺(tái)帶貨與消費(fèi)領(lǐng)域存在哪些普遍問(wèn)題？
蒙 慧欣：直播帶貨作為近兩年互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售宣傳新業(yè)態(tài)，受到不少商家以及消費(fèi)者的推崇，但也因直播平臺(tái)在內(nèi)容審核機(jī)制、監(jiān)督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨 主播“鉆空子”，出現(xiàn)商品與實(shí)際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網(wǎng)最低價(jià)不實(shí)、商品質(zhì)量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務(wù)不到位以及消費(fèi) 維權(quán)難等消費(fèi)者最為集中“吐槽”的問(wèn)題。直播購(gòu)物興起時(shí)間較短，而短期快速發(fā)展過(guò)程中存在諸多不足之處，可以預(yù)見(jiàn)，上述消費(fèi)亂象的頻發(fā)以致曝光，或?qū)⒊蔀? 制約直播帶貨發(fā)展的短板。
3月31日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)等兩大問(wèn)題反饋較多，37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。
不可否認(rèn)，當(dāng)下直播平臺(tái)存在監(jiān)管缺陷。
直播電商迅速發(fā)展的原因，一方面是電商平臺(tái)獲客成本提升，想利用直播帶貨模式促進(jìn)引流，同時(shí)降低獲客成本；另一方面是，直播帶貨可以快速激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，帶動(dòng)銷(xiāo)量。此外，平臺(tái)+品牌+直播+KLO，可以實(shí)現(xiàn)互利共贏。
因此，受平臺(tái)流量、商家入駐、平臺(tái)活躍度以及打造頭部直播平臺(tái)等因素影響，讓平臺(tái)在發(fā)展與監(jiān)管上選擇前者。然而，值得注意的是，行業(yè)的發(fā)展需要平臺(tái)監(jiān)管并行，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化平臺(tái)管理機(jī)制，完善內(nèi)容審核機(jī)制以及售后服務(wù)規(guī)范，監(jiān)管部門(mén)需要加大執(zhí)法力度。
現(xiàn)代物流報(bào)：這些問(wèn)題會(huì)給直播達(dá)人、電商平臺(tái)，尤其是消費(fèi)者帶來(lái)哪些負(fù)面影響？
蒙 慧欣：首先，因直播帶貨導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，無(wú)論是平臺(tái)、帶貨者還是商家都有不可推卸的責(zé)任，只是責(zé)任大小歸屬劃分問(wèn)題。而直播達(dá)人、直播平臺(tái)以及消費(fèi)者 三者之間是一個(gè)相互的過(guò)程。電商平臺(tái)搭建一個(gè)良好的消費(fèi)場(chǎng)景，直播達(dá)人通過(guò)自身IP、流量、話題、資源等優(yōu)勢(shì)入局分羹，帶動(dòng)平臺(tái)流量，助推平臺(tái)發(fā)展。而消 費(fèi)者作為最關(guān)鍵的“角色”，維系平臺(tái)和主播的利益。
因 此，作為主播，終究還是要靠質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，來(lái)支撐“帶貨”的變現(xiàn)能力。產(chǎn)品質(zhì)量注水，只會(huì)“打臉”，砸了自己的“招牌”，失去消費(fèi)者的信任，最終得不償 失。作為直播平臺(tái)，要不斷完善內(nèi)容審查機(jī)制，建立主播信用評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于失信、違規(guī)操作的主播加大懲戒力度，嚴(yán)格規(guī)范直播賣(mài)貨行為。
作為品牌商家，應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，對(duì)商品問(wèn)題、用戶(hù)需求及時(shí)提供解決方案并受理，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
此外，直播電商中存在的問(wèn)題適用于現(xiàn)有的法律，包括電商法、合同法、廣告法等。直播各個(gè)環(huán)節(jié)涉及到權(quán)益問(wèn)題，都可以訴以法律途徑，維護(hù)自身權(quán)益。法制對(duì)直播中的問(wèn)題有規(guī)范效果。
現(xiàn)代物流報(bào)：如何才能規(guī)避這些問(wèn)題，您的處置建議有哪些？
蒙慧欣：帶貨經(jīng)濟(jì)處于穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢(shì)，但也基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費(fèi)者“詬病”。因此，直播帶貨最終還是要回歸理性。直播帶貨靠的是口碑，只有嚴(yán)守法律底線，重視用戶(hù)利益，才能贏得公眾的信任，才能避免曇花一現(xiàn)。
避免這些問(wèn)題，我有幾點(diǎn)建議：首先，平臺(tái)要加強(qiáng)內(nèi)容生態(tài)治理以及審核把關(guān)，通過(guò)大數(shù)據(jù)等手段嚴(yán)格查處直播過(guò)程中造假行為，規(guī)避商家、主播私下交易行為；同時(shí)，主播應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，建立自身的信用體系，做好宣傳帶貨管理和約束。
其次，作為監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，依照電商法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律規(guī)定，對(duì)直播行業(yè)嚴(yán)格監(jiān)督管理，對(duì)違法行為依法處理。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)要完善并制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范直播平臺(tái)，全方位保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
第三，作為消費(fèi)者，首先要提高對(duì)商品的判斷能力，對(duì)于低價(jià)、小眾的商品應(yīng)當(dāng)理性購(gòu)買(mǎi)；其次，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要有取證維權(quán)意識(shí)，及時(shí)保留網(wǎng)紅推薦圖片、視頻等作為證據(jù)；遇到消費(fèi)維權(quán)“瓶頸”時(shí)，可以選擇向消協(xié)等部門(mén)投訴，甚至提起法律訴訟。
【人物簡(jiǎn)介】
蒙慧欣：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師。重點(diǎn)研究關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付、消費(fèi)欺詐等電子商務(wù)消費(fèi)過(guò)程的投訴問(wèn)題、維權(quán)協(xié)調(diào)、消費(fèi)提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。
