(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“智行”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年智行消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費(fèi)評級榜發(fā)布 智行獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是智行評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“智行”共獲得11次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“智行”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“智行”的用戶主要集中地為北京市、廣西壯族自治區(qū)、陜西省、廣東省、江蘇省、江西省、浙江省、湖北省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“智行”的用戶中男性的占比為16.667%、女性的占比為83.333%。另外，用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比都為41.667%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“智行”存退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、訂單問題、霸王條款等問題。
【案例一】“智行”航班信息修改 誤機(jī)售后退改遭拒
余女士通過“智行”App預(yù)定了12月28日到12月31日金邊往返暹粒的航班并成功出票，訂單號為11205457133。
12月1日收到短信提示兩趟航班的時間均已變更，其中12月29日金邊飛暹粒的航班提前了兩個小時，導(dǎo)致我無法順利從金邊轉(zhuǎn)機(jī)，12月2日我主動和智行客服溝通，多次溝通得到的結(jié)果是無法退改，智行明確表示已經(jīng)和航司溝通無法退改，但是本人于12月3日和航空公司郵件聯(lián)系，對方已經(jīng)回復(fù)可以免費(fèi)改簽和全額退款。1. 航班時間更改后智行只是短信告知，并沒有對每位乘客電話詢問是否影響行程（我有朋友至今沒有接到過智行的電話），處理問題態(tài)度不積極 2. 我主動聯(lián)系智行客服后，多次溝通都說不能退改，還聲稱是航空公司的規(guī)定，智行不僅沒有維護(hù)客戶該有的權(quán)益，還蓄意欺騙，性質(zhì)相當(dāng)惡劣。
【案例二】“智行火車票” 金額顯示不符 售后久未退還差價
劉女士于1月7日在“智行火車票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，訂單號為101774216058。
劉女士在“智行火車票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，提交訂單時價格顯示229元 ，付款扣款卻顯示扣除328元 ，要求該軟件退還差價99元，商家一直未給劉女士回復(fù)。從1月7日三點(diǎn)四十五開始一直和該軟件客服溝通，但一直推脫說半個小時回電，一直也沒有回復(fù)電話，各種推脫責(zé)任，直到晚上十一點(diǎn)多還沒有任何有效回復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
