(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“花點(diǎn)時(shí)間”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年花點(diǎn)時(shí)間消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 花點(diǎn)時(shí)間獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“花點(diǎn)時(shí)間”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“花點(diǎn)時(shí)間”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“花點(diǎn)時(shí)間”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“花點(diǎn)時(shí)間”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、浙江省、陜西省、北京市、山東省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“花點(diǎn)時(shí)間”的用戶中男性的占比為25.000%、女性的占比為75.000%。另外，用戶投訴“花點(diǎn)時(shí)間”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為43.750%、37.500%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“花點(diǎn)時(shí)間”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】節(jié)日鮮花送錯(cuò)地址 用戶售后“花點(diǎn)時(shí)間”無人受理
胡女士于2019年5月6日在“花點(diǎn)時(shí)間”微信公眾號(hào)商城上預(yù)定5月12日母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日三點(diǎn)前送到，結(jié)果等至9點(diǎn)未送到貨，向平臺(tái)咨詢，無法聯(lián)系上賣家客服，物流9點(diǎn)多打電話給我說其公司地址弄錯(cuò)，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責(zé)任，遂提出退貨，物流承允。卻于5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強(qiáng)制送貨收貨，后打電話確認(rèn)要求我方與賣家聯(lián)系退貨，期間賣家一直無法聯(lián)系上。
【案例二】“花點(diǎn)時(shí)間”商品質(zhì)量問題 售后困難
馬女士于7月29日在微信公眾號(hào)“花點(diǎn)時(shí)間”店里購買的日本吊鐘3支，訂單號(hào)為E2019072411290810120005。
其中2支收到后樹枝非常稀少，從商品詳情可見日本吊鐘樹枝從下部開始展開較為美觀，但是收到的兩只樹枝都集中在頂部，并且樹葉掉落嚴(yán)重，樹枝被壓彎曲，十分丑，跟商品詳情頁面形成非常大的差距。收到后跟售后聯(lián)系，售后表示是正常現(xiàn)象，但是如果這種樹枝在實(shí)體店賣的話，我覺得是賣不出去的，估計(jì)10塊錢都沒有人要。如果詳情頁面有這樣的圖片放著，我估計(jì)也沒什么人愿意買。而且買3支2支不合格，這個(gè)比例真的偏高。
【案例三】“花點(diǎn)時(shí)間”商品貨不對(duì)板 售后困難
白女士于2019年3月20日于“花點(diǎn)時(shí)間”下單芍藥花束2束共99元，訂單號(hào)為20190320293026303089770496。
2019年4月15日和22日分別收到花，但是花與宣傳不符，花材不對(duì)，本來宣傳的繡球花被替換成玫瑰；宣傳上說明芍藥花3-5天開花，但一直處于花苞狀態(tài)未開放直至枯萎，花束效果與商品說明圖片相差甚遠(yuǎn)，替換花材后更是毫無美感。商家隨意置換花材未進(jìn)行知會(huì)，也未與消費(fèi)者溝通一致，商品宣傳圖片與實(shí)物相差巨大。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、<a href="http://qjkhjx.com/zt/wb<a href=" name="阿里巴巴"" target="_blank">微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
