(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)315.100ec.cn/" target="_blank">調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對(duì)“去哪兒”的投訴，稱因疫情無法出行，售后退款困難。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
嚴(yán)先生于2019年11月11日在"去哪兒網(wǎng)"購買了2020年1月30日由曼谷飛清邁的泰國航空中轉(zhuǎn)機(jī)票。訂單號(hào)為332082065212
由于新冠肺炎疫情爆發(fā)，本人遵從國家規(guī)定和倡議不外出添亂，并于2020年1月25日前在去哪兒網(wǎng)提交退票申請(qǐng)，由于航司當(dāng)時(shí)沒有出臺(tái)退票政策，故被去哪兒網(wǎng)拒絕退票申請(qǐng)。本人在泰國航空于2月13日發(fā)布的疫情退票政策后，再次與去哪兒網(wǎng)溝通后重新于3月1日提交申請(qǐng)，并且頁面顯示最后處理時(shí)間為3月31日。本人于3月16日與去哪兒網(wǎng)客服溝通再次確認(rèn)本人的情況符合航司的全退政策和最后處理時(shí)限，其客服（工號(hào)：56040）也承諾一定會(huì)在3月31日前給我處理結(jié)果（保留有電話錄音），之后本人在3月30日和31日多次與其客服聯(lián)系并提醒最后處理時(shí)限，被答復(fù)無法確定最后時(shí)間，且從4月1日起，該頁面變更為無限期要求了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋此客票退款超時(shí)，查看已經(jīng)提交退票申請(qǐng)，我司聯(lián)系聯(lián)系航司客服YANSIRAPHAT先生告知此單無法疫病全退，此單也沒有航變?nèi)缤酥荒芡硕悾唧w金額和一切退款事宜以代理為準(zhǔn)。代理告知此單不符合全退政策，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
據(jù)《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款 、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
