(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)315.100ec.cn/" target="_blank">調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對“去哪兒”的投訴，稱申請退款久未到賬，售后困難。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
楊女士于2020年1月17日在“去哪兒網(wǎng)”訂購一家從上海-珠海的機(jī)票，訂單號為202146133683。
因疫情嚴(yán)峻，響應(yīng)國家號召于2020年1月24日申請退票，當(dāng)時網(wǎng)頁或公眾號均為提示顧客一定要選擇哪種退票申請，于是我隨便選擇了一個，期間一直撥打客服熱線想進(jìn)行退票操作及咨詢，并與app客服留言，始終未有人聯(lián)系及恢復(fù)與我，只收到去哪兒網(wǎng)的短信，大概意思是告知客戶不要著急，他們會幫我們處理好所有退款訂單，讓我們等待消息。因?yàn)槭钦?guī)企業(yè)平臺，對于去哪兒網(wǎng)的信任，在申請退票后反復(fù)撥打聯(lián)系不上他們一兩周后，我也只好靜待佳音。結(jié)果到今日，尚有一筆兒童機(jī)票的手續(xù)費(fèi)未退還，致電聯(lián)系，卻告知我機(jī)票手續(xù)費(fèi)無法退還，要消費(fèi)者自行承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋預(yù)定的兒童客票申請了自愿退票需要補(bǔ)退，我司核實(shí)此單不支持疫情補(bǔ)退，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
據(jù)《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款 、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、送餐超時。
