(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“衣二三”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年衣二三消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 衣二三獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是衣二三評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“衣二三”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“衣二三”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“衣二三”的用戶主要集中地為黑龍江省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“58同城”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“58同城”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為33.333%、26.667%、20.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“衣二三”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、信息泄露等問(wèn)題。
【案例一】“衣二三”疑似惡意罰款 退回商品久未處理
陳女士6月13日于“衣二三”平臺(tái)租借了衣服和手表，訂單號(hào)為233138224277。于27日通過(guò)順豐快遞歸還，歸還時(shí)有與順豐工作人員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，查驗(yàn)無(wú)誤，順豐打包發(fā)貨?，F(xiàn)衣二三APP顯示沒(méi)有收到手表，卻只能通過(guò)開(kāi)包后的驗(yàn)貨視頻作為沒(méi)有收到貨的證據(jù)，客服不協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，只強(qiáng)制消費(fèi)者買(mǎi)下手表。現(xiàn)在因?yàn)橛唵萎惓?wèn)題，衣二三連續(xù)包月無(wú)法取消，強(qiáng)行續(xù)費(fèi)。
【案例二】“衣二三”商品降價(jià) 售后價(jià)保遭拒
梁女士于2019年5月11日在該“衣二三”APP下單購(gòu)買(mǎi)了一條黑色連衣裙，消費(fèi)金額232元。訂單號(hào)為1557549941822619。16日晚間發(fā)現(xiàn)該連衣裙價(jià)格降至為67元，17日工作時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)售后客服補(bǔ)差價(jià)，客服拒絕，理由為已超過(guò)72小時(shí)補(bǔ)差價(jià)時(shí)效。短短5天時(shí)間，降價(jià)超過(guò)70%，該平臺(tái)對(duì)于該連衣裙定價(jià)隨意變更，造成我權(quán)益受損，后72小時(shí)差價(jià)時(shí)效是根據(jù)什么規(guī)定的呢。另外，購(gòu)買(mǎi)的該連衣裙，是不允許退換的，所以也無(wú)法通過(guò)退貨彌補(bǔ)損失。最后一次聯(lián)系平臺(tái)客服，說(shuō)幫我反饋上級(jí)，至今未接到平臺(tái)方面的電話。我的訴求是，平臺(tái)能夠補(bǔ)回我該商品差價(jià)，彌補(bǔ)我損失，或者安札三包法允許我退貨退款。
【案例三】“衣二三”商品久未簽收 售后租金不予退還
朱女士在“衣二三”平臺(tái)辦理了會(huì)員 ，但是5月3日下單還衣服的時(shí)候后面一直沒(méi)人取，相關(guān)編號(hào)為1556520114514839。我3日當(dāng)時(shí)就放到樓下鏈家地產(chǎn)了，但是后面我才發(fā)現(xiàn)一直沒(méi)人取 ，8號(hào)的時(shí)候我再聯(lián)系才有人取衣服，然后我這5天都沒(méi)有用衣服，后臺(tái)要扣我5天的費(fèi)用。說(shuō)當(dāng)時(shí)是我自己寫(xiě)錯(cuò)了地址，衣服已經(jīng)還回去了之后就已經(jīng)看不到我當(dāng)時(shí)的地址了，我也不知道我寫(xiě)的是什么地址，我沒(méi)有改過(guò)地址，即使真的錯(cuò)了也是系統(tǒng)自動(dòng)反應(yīng)了我之前往老家從衣二三上買(mǎi)衣服郵寄的地址，這我覺(jué)得系統(tǒng)的問(wèn)題，既然沒(méi)有接到衣服，后臺(tái)怎么沒(méi)有人聯(lián)系我呢，就任由我的還衣服訂單在那里放著給我扣錢(qián)么？ 然后我的會(huì)員余額還有299天，他們不肯給我補(bǔ)回我的5天，那我要求他們給我把我299天的余額對(duì)了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
小貼士：
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來(lái)了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
