(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“票牛網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年票牛網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 票牛網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是票牛網(wǎng)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“票牛網(wǎng)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“票牛網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“票牛網(wǎng)”的用戶主要集中地為江蘇省、廣東省、上海市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、海南省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“票牛網(wǎng)”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為54.147%。另外，用戶投訴“票牛網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在500-1000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為35.714%、28.571%、21.429%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“票牛網(wǎng)”存發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“票牛網(wǎng)”下單商品拒絕發(fā)貨 售后告知價(jià)格出錯(cuò)
龐女士2019年12月2日在“票牛”平臺(tái)購(gòu)買了演唱會(huì)門票一張，門票原價(jià)680元，相關(guān)編號(hào)為18526472。
購(gòu)買時(shí)顯示打折只需129元。成功購(gòu)買后商家拒絕發(fā)貨，并說(shuō)是搞錯(cuò)價(jià)格。平臺(tái)解釋他們有權(quán)取消任何訂單，而我們消費(fèi)者卻連退換的權(quán)利都沒(méi)有。
【案例二】“票牛網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后困難
鄒先生2019年6月2日在“票牛網(wǎng)”上購(gòu)買了兩張7月13日中午11點(diǎn)仙人掌成都演唱會(huì)的門票，訂單號(hào)是：19200867。
6月下旬查看網(wǎng)站是否把門票寄出，網(wǎng)頁(yè)上提醒是商家預(yù)計(jì)7月4日前發(fā)貨，今天5號(hào)了，上網(wǎng)查看網(wǎng)頁(yè)上商家又修改預(yù)計(jì)7月10日前發(fā)貨。 成都到廣西距離1000公里路程，演唱會(huì)是13日中午的，我必須提前一天（12日）去成都，如果是10日發(fā)貨的話，我肯定在演唱會(huì)之前是收不到的門票。 6月24日起打票牛網(wǎng)的客服電話400 099 8987，居然手機(jī)顯示的是“洛陽(yáng)浩天房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司”，我就很納悶，為什么一個(gè)堂堂正正的公司，使用的竟然是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的號(hào)碼，多次打票牛的客服電話400 099 8987轉(zhuǎn)4接人工臺(tái)，始終沒(méi)有人接電話。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
