(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“旅劃算”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年世旅劃算消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 旅劃算獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是旅劃算評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“旅劃算”共獲得16次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“旅劃算”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“旅劃算”的用戶主要集中地排名前十的依次為四川省、陜西省、廣東省、湖北省、湖南省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、安徽省、江蘇省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男性的占比為28.571、女性的占比為、71.429%。另外，用戶投訴“旅劃算”的消費金額集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為40.816%、30.612%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“旅劃算”存退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】用戶稱“旅劃算”銷售過期商品 退款遭拒 回復(fù)：已處理
周先生在旅劃算上購買商品，訂單號為17674114683。
收到貨后發(fā)現(xiàn)商品已過期，然后不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“旅劃算”發(fā)來反饋稱當(dāng)時客人聯(lián)系上客服，已跟客人解釋，客人購買當(dāng)天為產(chǎn)品有效期的最后一天?？头盏娇腿朔答伜?，已提交退款處理，費用原路退回，后續(xù)收到投訴，再次聯(lián)系客人，客人不接聽電話。
【案例二】用戶無法在規(guī)定時間內(nèi)消費 “旅劃算”拒絕退全額
梁女士于2019年10月30日在旅劃算平臺購買了健悅水會套票2，總價值196元，訂單號為2019103012396232183。
由于本人臨時去外地半年，不能在規(guī)定的時間11月30號前去消費，于11月18日聯(lián)系客服申請退款遭拒絕，客服說退款只能退70%。屬于霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“旅劃算”預(yù)約時間久未成功 售后退款遭拒
仵女士于2019年5月31日通過“旅劃算”下單海泉灣溫泉酒店兩大一小一晚468元，全款支付，訂單號為2019053109168。
今天去預(yù)定酒店發(fā)現(xiàn)全部滿房無法預(yù)約，打電話海泉灣前臺咨詢讓找旅劃算，我選了2個時間都說不行，必須讓我按他們指定時間入住，而且12月底就過期了。我沒有合適的時間，要求退款，告訴我他們已經(jīng)結(jié)算了，不能退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
