(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“學(xué)慧網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年學(xué)慧網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是學(xué)慧網(wǎng)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“學(xué)彗網(wǎng)”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“學(xué)慧網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、安徽省、山東省、廣西壯族自治區(qū)。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶中男性的占比為40.000%、女性的占比為60.000%。另外，用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為60.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”存退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 售后退款困難
張女士于10月31日在“學(xué)慧網(wǎng)”網(wǎng)頁(yè)上了解了相關(guān)介紹后客服老師添加我的微信向我推薦南京工業(yè)大學(xué)的成人本科教育工程管理專業(yè)，了解相關(guān)學(xué)時(shí)和畢業(yè)問(wèn)題后，我提交了報(bào)名的個(gè)人信息并繳納了入學(xué)學(xué)費(fèi)5584元。
客服隨后發(fā)來(lái)報(bào)名表和合同讓我簽章來(lái)完成報(bào)名，隨后我瀏覽了合同內(nèi)容并未進(jìn)行簽章，因?yàn)楹贤瑑?nèi)容并未有任何關(guān)于南京工業(yè)大學(xué)入學(xué)相關(guān)約定，也沒(méi)用任何關(guān)于畢業(yè)學(xué)位及學(xué)籍學(xué)歷的說(shuō)明，與客服介紹的內(nèi)容毫無(wú)關(guān)聯(lián)，僅在合同中提出進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)?？头髨D以報(bào)名表上南京工業(yè)大學(xué)的字樣誘騙我簽訂合同，因此我未在合同簽字，沒(méi)有完成報(bào)名。在此情況下我未簽訂此不符合約定的不實(shí)合同也未成功報(bào)名并要求退款。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”疑虛假宣傳 售后退款困難
楊先生03月10日在北京“學(xué)慧網(wǎng)”上，報(bào)了AcI心理咨詢師課程，訂單號(hào)為2019031022001492320547314733。
他上說(shuō)的國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū)，可以用來(lái)就業(yè)，最后我發(fā)現(xiàn)他只是個(gè)合格證，沒(méi)有任何社會(huì)意義，而且不被社會(huì)心理上承認(rèn)，沒(méi)有任何就業(yè)證明，欺騙了消費(fèi)者，還不退款。
【案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”申請(qǐng)售后退款 平臺(tái)久未處理
馬女士于2019年12月31日下午在百度上查詢自考相關(guān)資料，因上班原因“學(xué)慧網(wǎng)”給我打電話我沒(méi)接到，訂單號(hào)為BM16935355670420。
晚上8點(diǎn)半左右不停加我微信，通過(guò)微信后在三個(gè)小時(shí)內(nèi)打了數(shù)個(gè)電話及語(yǔ)音通話和幾十條微信，以“2019年報(bào)名的是老生2020年報(bào)名的則是新生，按照教改政策新生要多加考幾門課程且拿證時(shí)間延長(zhǎng)一倍取證更難”讓我盡快掃碼付費(fèi)六千元，不給我考慮和自己了解的時(shí)間。24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)被騙要求退費(fèi)，按要求提交了退費(fèi)申請(qǐng)，退費(fèi)組起初要扣除15%才同意退費(fèi)，提供證據(jù)后同意全額退費(fèi)但要求簽訂的退費(fèi)協(xié)議是90個(gè)工作日內(nèi)才能完成，不同意繼續(xù)協(xié)商，給我的答復(fù)是公司在籌備上市統(tǒng)一規(guī)定90個(gè)工作日無(wú)法更改，而且時(shí)間是合理合法的，要么簽訂那份協(xié)議選擇退費(fèi)要么不簽協(xié)議不退費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
