(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“小紅書”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年小紅書消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 小紅書獲1次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“小紅書”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小紅書”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。19獲“建議下單”評(píng)級(jí),1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“小紅書”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“小紅書”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、廣東省、浙江省、山東省、江蘇省、湖南省、湖北省、上海市、重慶市、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小紅書”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比11.934%，女性占比88.066%。另外，用戶投訴“小紅書”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別為49.794%、23.045%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小紅書”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“小紅書”會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 關(guān)閉扣費(fèi)入口也沒轍 回復(fù)：已處理
謝女士9月2日開通“小紅書”并按照指引說的辦會(huì)員能優(yōu)惠，就購(gòu)買了19.9元的會(huì)員卡，我想的這個(gè)會(huì)員卡的費(fèi)用并不高，我并沒有要求辦自動(dòng)續(xù)費(fèi)，我以為第一次扣了就是辦好了會(huì)員的，結(jié)果我接下來(lái)的兩個(gè)月都扣了這個(gè)錢，第二個(gè)月被扣了后發(fā)現(xiàn)貓膩就去支付寶里關(guān)閉了這項(xiàng)自動(dòng)扣款，我上個(gè)月把支付寶里面的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能關(guān)掉之后，結(jié)果第三個(gè)月還是照樣扣掉了，現(xiàn)在想取消會(huì)員也找不到窗口關(guān)閉，想要這個(gè)錢也要不到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者在首次購(gòu)買會(huì)員時(shí)會(huì)提示是否同意綁定支付寶或者微信契約扣款，出于其體驗(yàn)考慮，未使用部分，已為其申請(qǐng)退會(huì)員費(fèi)用。
【案例二】用戶申請(qǐng)售后 “小紅書”定金難退 回復(fù)：已處理
吳女士于2019年12月11日購(gòu)買了“小紅書”完美日記旗艦店的完美日記眼影盤預(yù)售，并支付定金60元，訂單號(hào)為57599607580078691。
現(xiàn)決定不進(jìn)行購(gòu)買行為，期間要求退還定金被客服拒絕，客服表示已經(jīng)勾選定金不退不換為理由拒絕歸還定金。工商部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而商家將訂金改為定金，提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，而定金不退仍屬于霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
