(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“走著瞧旅行”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年走著瞧旅行消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是走著瞧旅行評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“走著瞧旅行”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“走著瞧旅行”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、湖北省、山西省、浙江省、陜西省、北京市、廣西壯族自治區(qū)、河南省、云南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“走著瞧旅行”的用戶中男性的占比為16.279%、女性的占比為83.721%。另外，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為72.093%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”存退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】用戶申請(qǐng)售后“走著瞧旅行”以特價(jià)為由拒絕退款 回復(fù)：已處理
胡女士7月31日在“走著瞧旅行”公眾號(hào)內(nèi)購(gòu)買兩份云南旅游卡，花費(fèi)1198，訂單號(hào)為E20190731083101074900001。
后因工作原因無(wú)法出行，聯(lián)系客服退款?？头硎咎貎r(jià)商品無(wú)法退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“走著瞧旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)和客戶解釋清楚，并得到胡女士的理解。在平臺(tái)回復(fù)后，本平臺(tái)工作人員暫未與胡女士取得聯(lián)系進(jìn)一步核實(shí)。
【案例二】走著瞧旅行提前預(yù)訂國(guó)慶游 取消被扣20%手續(xù)
吳先生9月2日晚在“走著瞧旅行”預(yù)定2人的國(guó)慶日本旅游。后因?yàn)楣ぷ髟?，不能過(guò)去。在平臺(tái)上也及時(shí)選擇退款。平臺(tái)已經(jīng)同意。但是走著瞧旅行沒有將1198元的定金返還我。并且故意要求扣除20%費(fèi)用。然而整個(gè)過(guò)程沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用，我簽證 機(jī)票都沒有辦理。平臺(tái)也沒有說(shuō)明退費(fèi)要20%手續(xù)費(fèi)。此外，和他們溝通，提前5天取消可以退費(fèi)用，我提前一個(gè)月預(yù)約。然后及時(shí)取消，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)5天，本身沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
