(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“愛訂不訂”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年愛訂不訂消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 愛訂不訂獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是愛訂不訂評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“愛訂不訂”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“愛訂不訂”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“愛訂不訂”的用戶主要集中地為上海市、云南省、貴州省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“愛訂不訂”的用戶中男性的占比為7.692%、女性的占比為92.308%。另外，用戶投訴“愛訂不訂”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為61.538%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“愛訂不訂”存退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問題。
【案例一】“愛訂不訂”服務(wù)貨不對(duì)板 售后退款遭拒
萬女士于2019年11月29日在“愛訂不訂”平臺(tái)購買了2張66元享受門市價(jià)298元的泰式泰和養(yǎng)生項(xiàng)目，訂單號(hào)為140543612。
12月15日到店消費(fèi)，完全的虛假宣傳，跟訂單完全不吻合，訂單有5個(gè)項(xiàng)目，第一個(gè)就是頸椎、腰椎泰式瑰寶一掌通60分鐘，結(jié)果只弄了15分鐘，第二項(xiàng)泰式藥水泡腳，打了一盆水泡了一下就結(jié)束了，其它什么項(xiàng)目都沒兌現(xiàn)，多次與平臺(tái)客服溝通，中途答應(yīng)3-7個(gè)工作日退款，商家接到消息停止了一切服務(wù)，連茶水都不提供了，后來離店時(shí)平臺(tái)又來電說不退款了。
【案例二】用戶“愛訂不訂”售后被以“特價(jià)”為由拒絕退款
2019年08月14日，賀女士在貴州“愛訂不訂”網(wǎng)上于訂一款重慶蜀渝坊火鍋，但因?yàn)闀r(shí)間較緊，無法去消費(fèi)，在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)，錯(cuò)過了商家定的消費(fèi)的時(shí)間，導(dǎo)致過期兩天。9月22日賀女士聯(lián)系商家，商家告知需要聯(lián)系愛訂不訂的售后服務(wù)，以特價(jià)商品為由拒絕退款，并且告知在平臺(tái)是有顯示的。賀女士認(rèn)為這些是霸王條款，既然沒有消費(fèi)，是可以退款。
【案例三】用戶申請(qǐng)售后“愛訂不訂”以逾期拒絕退款
楊女士于2019年2月13日在“愛訂不訂”平臺(tái)下單購買了上海湯連得浴場(chǎng)浴資團(tuán)購券，訂單號(hào)為88063804。
現(xiàn)在由于未去店內(nèi)消費(fèi)使用該團(tuán)購券，與平臺(tái)協(xié)商退款或更改使用日期，商家客服拒絕，表示該團(tuán)購券不退不換，逾期作廢，目前平臺(tái)里的此團(tuán)購鏈接已無法打開，此團(tuán)購券并非愛訂不訂一個(gè)平臺(tái)在銷售，其他平臺(tái)的鏈接均能正常查看并且并未說明逾期作廢。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
