(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年海淘重頭戲“黑五”期間，各家競爭激烈程度有增無減。跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。3月15日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

2018年中國進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模達(dá)19000億元，同比增長26.66%,截至2018年12月底，我國經(jīng)常進(jìn)行跨境網(wǎng)購的用戶達(dá)8850萬人，同比增長34%,越來越多的消費(fèi)者開始海淘購物。

在疫情“籠罩”下，今年3·15電商企業(yè)又將迎來一次大考。為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020315/）。

跨境網(wǎng)購藏“陷阱” 購買需謹(jǐn)慎

商品質(zhì)量、跨境物流、售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問題。據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）“黑五”期間歷年統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。那么，“黑五”期間跨境電商平臺網(wǎng)購有哪些“陷阱”，消費(fèi)者又應(yīng)注意哪些方面？為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布“黑五”電商大促消費(fèi)十大防坑攻略，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。

消費(fèi)評級榜發(fā)布 3家獲“不建議下單”評級

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評級榜》，其中，跨境電商共20家電商平臺入選，包括：海淘1號、考拉海購、小紅書、豐趣海淘、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫 86mall、海狐海淘、Feelunique 聚美優(yōu)品、莎莎網(wǎng)、Wish、海淘免稅店、別樣海外購、德國w家、天貓國際、西集網(wǎng)、海豚家、德國BA保鏢商城。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海淘1號、考拉海購、小紅書、豐趣海淘獲“建議下單”評級，亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、等8家獲“謹(jǐn)慎下單”評級，Wish、海淘免稅店、別樣海外購等電商獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴跨境電商的用戶主要集中地為浙江省、北京市、上海市、廣東省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，而退款問題、商品質(zhì)量問題、退店保證金不退還、退換貨難、發(fā)貨問題是跨境電商的消費(fèi)投訴的主要問題。

對此，我們跨境電商領(lǐng)域進(jìn)行典型案例披露：

（1）退款問題

“亞馬遜中國”下單信息被無故取消 售后退費(fèi)被拒 回復(fù)；處理中

11月13日，馮先生投訴稱他于9月12日在“亞馬遜海外購”購買洗發(fā)水2瓶，10月致電客服，回復(fù)說預(yù)計(jì)11月初發(fā)貨，11月12日收到退款信息才發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在沒有任何通知情況，取消馮先生的訂單。 

馮先生認(rèn)為亞馬遜如此對待客戶訂單，要求退還亞馬遜Prime會員費(fèi)，亞馬遜說已使用服務(wù)，不能退還會員費(fèi)。對此，“亞馬遜中國”表示處理中。

（2）虛假促銷

【案例一】虛假促銷“遍地開花” “莎莎網(wǎng)”售后處理效率低

11月18日，孫女士在“莎莎網(wǎng)”看到清楚地表明活動信息后選擇購買，但付款后卻沒有享受到頁面的優(yōu)惠，卸妝水兩瓶付款后沒有享受到優(yōu)惠金額，面膜買三送一的活動結(jié)果也只收到三盒，未收到贈品，于是聯(lián)系客服介入處理，但莎莎網(wǎng)所發(fā)的貨也沒有出貨單。距離訂單到半個月后仍未有處理結(jié)果。孫女士認(rèn)為處理效率太低又敷衍。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】“聚美優(yōu)品” 疑虛假宣傳 商家單方面取消訂單  回復(fù)：已處理

杜先生于2月28日在“聚美優(yōu)品”下單，訂單號為980918384。

杜先生在“聚美優(yōu)品”下單，購買商品之后，被商家無故強(qiáng)制退款退貨。而后商家調(diào)整了優(yōu)惠活動，原先下單的優(yōu)惠不復(fù)存在。根據(jù)《電子商務(wù)發(fā)》第49條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”商家在覺得優(yōu)惠力度過大的情況下，擅自取消了訂單，給消費(fèi)者帶來了損失，消費(fèi)者對此表示強(qiáng)烈不滿，要求商家恢復(fù)訂單，或者補(bǔ)償相應(yīng)的商品優(yōu)惠券用于重新購買。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來反饋稱：客戶反饋賬戶被自動退單，要求解決處理；我部聯(lián)系客戶告知系統(tǒng)會對訂單進(jìn)行自動篩選判定，因訂單審核未通過導(dǎo)致被攔截，建議規(guī)范使用賬戶，現(xiàn)核實(shí)賬戶無異常，建議后續(xù)重新嘗試。

（3）退店保證金不退還

【案例一】用戶申請售后 “Wish”店鋪保證金久未退還

余女士2019年4月14日注冊了跨境電商“WISH”店鋪，訂單號為5cb2baaa2c7daa7110cb9bff。

交了2000美金押金，過了一兩天收到平臺郵件通知，店鋪?zhàn)圆怀晒?，說押金會下一個放款日（每月15號和1號）退款給我，然后我一直未收到退款，跟平臺客服聯(lián)系了幾十次，每次都是會繼續(xù)核實(shí)，然后又讓我發(fā)郵件，我甚至把付款水單和收款賬號水單都發(fā)郵件給平臺客服，然而押金仍未退還。

【案例二】店鋪賬號注冊失敗 “wish”久未退還押金

蘇先生于2019年3月4日通過聯(lián)動支付繳納2000美元押金到“wish”平臺注冊，訂單號為4200000260201903048886488124。

結(jié)果賬戶沒有注冊成功，至今平臺未退回2000美元押金。多次通過郵寄溝通都沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，每次都說耐心等待，都已經(jīng)過了快三個月了。每個月都說耐心等待，wish又沒有電話可以溝通。

【案例三】“聚美優(yōu)品”店鋪保證金難退 售后客服推諉  回復(fù)：已處理

詹先生是“聚美優(yōu)品”商家，現(xiàn)在不做店鋪退保證金，對接小二和結(jié)算小二，再三以多種理由推遲不結(jié)算，2個多月過去了，還是沒消息。推遲的原因都是他們的原因。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來反饋稱：此單為商家反饋平臺結(jié)算問題始終遲遲未得到有效處理；現(xiàn)經(jīng)我司核實(shí)目前該商家與我司合作關(guān)系為：已注銷；確認(rèn)款項(xiàng)已處理完畢。

（4）發(fā)貨問題

【案例一】“西集網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后退款久未處理

蔣先生于2019年3月1日在“西集網(wǎng)”購買TUMI 背包一只，訂單號為190301002105949。

蔣先生在“西集網(wǎng)”購買TUMI 背包一只，3月10日短信收到商品發(fā)貨通知，于3月13日接到西集網(wǎng)售后通知說商品未備貨無法交付，要求退款。對于此訂單，西集網(wǎng)在我下單時頁面顯示有貨并且完成付款流程，在3月10日通過短消息通知我已通過小熊物流將商品發(fā)出，結(jié)果3月13日西集網(wǎng)售后通知我商品未備貨，不能發(fā)貨，我的選擇只能是退款，沒有給我其他解決此項(xiàng)問題的選項(xiàng)。

【案例二】“德國W家”商品久未送達(dá) 售后退款久未到賬

戴女士于2019年2月3日在“德國w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，訂單號為1501765900。

戴女士在“德國w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，顯示訂單成功，商家一直不發(fā)貨，經(jīng)與客服交涉后，對方在不通知的情況下，于2019年2月26日取消訂單，但遲遲不發(fā)生退款。多次與客服交涉，對方口徑不一致。要么說已經(jīng)發(fā)生退款，要么說未收到貨款，只能由會計(jì)部與銀行溝通，讓銀行處理退款。但現(xiàn)在又說未收到會計(jì)部的處理結(jié)果，所以只能等待。本來承諾會3-5天發(fā)生退款，至今已經(jīng)快1個月。我與銀聯(lián)、銀行進(jìn)行溝通，對方都能查到該筆交易成功，并回復(fù)只能等商家做出退款申請，銀行才能操作退款。但商家一直以等待會計(jì)部等部門回復(fù)，客服部無法處理為由，不斷拖延時間。

【案例三】“別樣海外購”商品物流久未更新 售后退款遲遲未處理

李女士于3月21日在“別樣”購物平臺購買兩件衣服，訂單號為190320-164210959-6641。

4月7日到達(dá)國際郵件處理中心，后再無物流更新，期間我與別樣購物平臺多次溝通物流情況，總是讓等待1-5個工作日，但最終未得到任何答復(fù)，至今不知為何訂單物流不更新、貨物遲遲收不到。今日再次聯(lián)系客服反應(yīng)要求退貨退款，但平臺仍讓等待，說有領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)，答復(fù)時間未知，讓我繼續(xù)等待，退款申請未獲準(zhǔn)，所謂領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)也沒有收到。

（5）商品質(zhì)量問題

【案例一】網(wǎng)購商品質(zhì)量問題 “海狐海淘”售后退貨舉證困難 回復(fù)：已處理

11月4日，王女士在“海狐海淘”上購買了雅詩蘭黛精華100ml一瓶，活動優(yōu)惠后付款819元，10月8日收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無塑封，而且滴管橡膠發(fā)黃，有黑點(diǎn)，瓶子底部很多摩擦痕跡，底部中央接口顏色跟瓶身不一致，且?guī)в行∥舶?，?yán)重瑕疵，經(jīng)對比懷疑商品是假貨?，F(xiàn)在跟賣家反映，卻被要求舉證，但是商家不處理。對此，海狐海淘表示客服已聯(lián)系客戶協(xié)商處理完畢，用戶寄回退貨退款處理。

【案例二】“洋碼頭”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒 回復(fù)：處理中

葉女士于2019年10月21日在“洋碼頭”上購買了一套雪花秀水乳，訂單號為1192118138。

水和乳是分兩個快遞發(fā)貨的，先到的是水，等我拿到快遞打開保護(hù)膜的時候發(fā)現(xiàn)瓶身上面有兩條劃痕，雪花秀的秀那個字體也有一點(diǎn)點(diǎn)不完整，我發(fā)給賣家看，賣家說這是運(yùn)輸過程損害的，但是它的包裝很厚所以應(yīng)該不是運(yùn)輸過程的問題，賣家又說可能是包裝時不小心刮到了，但是這應(yīng)該是他們的責(zé)任吧，等我申請退貨賣家拒絕，讓洋管家介入，洋碼頭電商打電話告訴我只要不是里面有問題，外面有問題就退不了。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：專員已收到您的反饋，正在為您核實(shí)處理。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣指出，目前跨境網(wǎng)購商品存在如下四大陷阱：一是假貨，有的是商家進(jìn)貨渠道出了問題，有的是商家自己造假，偽造報關(guān)憑證；二是虛假宣傳，有些是假洋貨，拉到國外走一圈就成了海外產(chǎn)品；三是產(chǎn)品質(zhì)量問題，以次充好；四是售后服務(wù)國內(nèi)難以保證。

而當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)定購買到的商品是假貨需要賠償時，則需要消費(fèi)者出具原廠的鑒定證明、品牌商鑒定報告、商家承認(rèn)商品為假貨的聊天記錄等，對于消費(fèi)者來說以上任何一項(xiàng)舉證都很難獲得。

同時提醒消費(fèi)者：海淘還是選擇大型正規(guī)的平臺，買到假貨的概率以及出現(xiàn)問題后維權(quán)將更有保障；賣家聲稱“專柜驗(yàn)貨”不可信，專柜沒有權(quán)利和義務(wù)幫助消費(fèi)者網(wǎng)購商品進(jìn)行驗(yàn)貨；購買前提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)等證明商品為正品的憑證；索要購物小票等證明商品采購的憑證；由于網(wǎng)購有一定的特殊性，取證非常麻煩，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等；遇到商家疑似售假的，積極向第三方監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

消費(fèi)者跨境網(wǎng)購最好選擇正規(guī)的平臺或賣家，仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的退貨不退稅行為，堅(jiān)決予以維權(quán)。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告
“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動http://qjkhjx.com/detail--6548655.html【報告】《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6548471.html【報告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6548295.html