(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“58同城”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年58同城消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 58同城獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是58同城評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“58同城”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“58同城”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“58同城”的用戶主要集中地為黑龍江省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“58同城”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“58同城”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為33.333%、26.667%、20.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“58同城”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、信息泄露等問(wèn)題。
【案例一】“58同城”商品服務(wù)貨不對(duì)板 售后退款遭拒
謝先生于2019年9月9日，在“58同城”購(gòu)買(mǎi)7天置頂信息，訂單號(hào)為204247762200526242。
結(jié)果58同城只給置頂3天，和58同城多次聯(lián)系，要求將其余4天的120元退回，58同城拒絕不退，而且以58同城公司總部技術(shù)部門(mén)提供資料為由，拒不退回，于2019年9月26日第一次提出投訴，至今58同城都沒(méi)有聯(lián)系過(guò)本人。
【案例二】“58同城”疑霸王條款 售后商家久未處理
張女士于2019年7月24日11點(diǎn)37分購(gòu)買(mǎi)了“58同城”對(duì)招聘職位的10天的置頂服務(wù)，花費(fèi)1240余元，訂單號(hào)為37964488168084。
通過(guò)微信掃碼支付，于當(dāng)天12點(diǎn)53分取消置頂。我還沒(méi)有使用這個(gè)置頂超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，平臺(tái)就扣除了700余元的服務(wù)費(fèi)。而剩下的497元說(shuō)已經(jīng)退還給我。但是放我在7月27日發(fā)現(xiàn)我的微信或支付的銀行卡中沒(méi)有497元的款項(xiàng)進(jìn)賬，給平臺(tái)客服打電話，客服說(shuō)，這497遠(yuǎn)已經(jīng)用做“優(yōu)選職位”這個(gè)推廣服務(wù)消費(fèi)掉了。這個(gè)優(yōu)選職位服務(wù)我從頭到尾都沒(méi)有選擇購(gòu)買(mǎi)過(guò)。它們退款后也沒(méi)有告知我497元會(huì)用做這個(gè)“優(yōu)選職位”上。這不就是霸王條款嗎。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
