(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“51Talk”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年51Talk消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 51Talk獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是51Talk評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“51Talk”共獲得11次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“51Talk”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“51Talk”的用戶主要集中地為上海市、北京市、山東省、江西省、河南省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“51Talk”的用戶中女性的占比為100%。另外，用戶投訴“51Talk”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間，占比都為42.857%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“51Talk”存退款問題、售后服務(wù)、霸王條款等問題。
“51talk無憂英語” 申請售后 商家拒絕退款
呂女士于2016年5月6日，通過“51talk無憂英語”app購買包月年卡，訂單號為3375202,3374978,576476。
呂女士通過“51talk無憂英語”app購買包月年卡，付款7676元， 2016年6月24日再次購買包月年，付款6846元，共付款14522元，他們銷售從未提過不能退款。從2017年7月至今沒上過一次課，剩余課次246次，費(fèi)用10000左右。從2018年3月多次申請退費(fèi)，他們客服堅(jiān)決說不能退，從2019年1月28日到現(xiàn)在多次申請退費(fèi)，一個(gè)半月了，電話都打幾百個(gè)，也說明情況一，當(dāng)時(shí)他們銷售沒說明不能退費(fèi)情況。小孩目前處于青春期，就是不愿上這個(gè)課，他們讓我提供醫(yī)院出俱的《精神病》證明。他們的處理結(jié)果是，一，扣課延期， 二，續(xù)費(fèi)延期，我從2019年1月開始再次強(qiáng)烈要求退，51talk客服還是霸道的不給退，為了這事，前后一年了，當(dāng)初51talk銷售沒有說什么情況不給退，更別說什么退款周期。
“51Talk無憂英語” 售后退款遭拒 再次激活遭拒
王先生于2014年7月16日在“51Talk無憂英語”購買了60次英語口語外教在線培訓(xùn)課程。
王先生在“51Talk無憂英語”購買了60次英語口語外教在線培訓(xùn)課程，后因我個(gè)人原因停止上課，還剩52次課未上。當(dāng)時(shí)我曾致電51Talk無憂英語客服希望退還剩余課次的費(fèi)用，但對方客服稱：無法退款，但可以凍結(jié)賬戶，日后如想繼續(xù)上課或購買新的課程，可以激活剩余的52次課。我于2019年4月11日再次致電51Talk無憂英語，想購買新的課程并申請激活之前剩余的52次課，但對方客服卻稱之前剩余課程已無法激活，且不同意退款。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
