(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“聯(lián)聯(lián)周邊游”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年聯(lián)聯(lián)周邊游消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是聯(lián)聯(lián)周邊游評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“聯(lián)聯(lián)周邊游”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶主要集中地為江蘇省、四川省、上海市、浙江省、北京市、陜西省、重慶市、湖北省、廣東省、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶中男性的占比為21.875%、女性的占比為77.930%。另外，用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為47.266%、36.328%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“聯(lián)聯(lián)周邊游”存退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”會(huì)員到期無法續(xù)上 售后困難
陳女士于2019年11月4日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”公眾號(hào)里購(gòu)買了99元一年的騰訊會(huì)員，訂單號(hào)為191109039372。
購(gòu)買后無法續(xù)會(huì)員，就打電話問客服，客服說我原來的會(huì)員到期后就會(huì)自動(dòng)續(xù)上，我的會(huì)員12月分到期，到期后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的會(huì)員還是無法續(xù)上，就向客服反應(yīng)，客服說會(huì)向給我解決，然后讓我一頓操作，估計(jì)是為了驗(yàn)證我的身份，訂單等情況，然后就是讓我等消息，到目前為止歷經(jīng)一個(gè)多月，仍然無任何說法。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”商品久未送達(dá) 售后退款困難
申女士于2019年2月25日購(gòu)買“聯(lián)聯(lián)周邊游”的一款格麗思蛋糕，價(jià)值158元，訂單號(hào)為190225030972。
預(yù)約2019年11月8日發(fā)貨，但蛋糕店以路途遙遠(yuǎn)，不方便配送為理由讓我自己去取，我是因?yàn)榭吹浇榻B界面說“全城配送”才購(gòu)買，當(dāng)時(shí)我也沒時(shí)間去取，所以即使預(yù)約了，但也沒收到蛋糕。我和蛋糕店聯(lián)系，他們說我可以延遲拿貨，但聯(lián)聯(lián)要和他們銷賬，現(xiàn)在我的158元蛋糕款打到聯(lián)聯(lián)周邊的賬戶里，他們既不給我退款，也不把錢打往蛋糕店。
【案例三】“聯(lián)聯(lián)周邊游”商品過期未消費(fèi) 售后退款久未處理
茅女士2019年11月購(gòu)買了“聯(lián)聯(lián)周邊游”的團(tuán)購(gòu)商品，有效期到2019年12月26日，訂單號(hào)為191121253177。
由于平臺(tái)沒有提醒短信之類的過期了才想起來，未到店消費(fèi)，聯(lián)系商家，商家不予消費(fèi)，讓聯(lián)系平臺(tái)退款，后聯(lián)系平臺(tái)客服，客服問我索要了訂單號(hào)及核銷的二維碼后回復(fù)不退改。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退。后聯(lián)聯(lián)發(fā)客服不再回復(fù)我消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
