(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“孩子王”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年孩子王消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 孩子王獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“孩子王”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“孩子王”共獲得15次消費(fèi)評級，9次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級,3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“孩子王”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“孩子王”的用戶主要集中地為江蘇省、北京市、四川省、天津市、安徽省、山東省、河北省、浙江省、湖南省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孩子王”的用戶中男性的占比為15.385%、女性的占比為84.615%。另外，用戶投訴“孩子王”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為30.769%、23.007%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“孩子王”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。
“孩子王”商品質(zhì)量問題 售后退全款困難 回復(fù)：已處理
邵女士于11月10日在“孩子王”app購買3件商品，訂單號(hào)為10844151603049。
其中參加平臺(tái)優(yōu)惠滿減活動(dòng)（200-80），付款的時(shí)候用了銀行優(yōu)惠滿100減了50元，訂單成交后不知道為什么分成了2個(gè)訂單，分別為10844151603049訂單總價(jià)18.7元，滿減優(yōu)惠7.34元，實(shí)付金額為11.36元；10844151603048訂單總價(jià)185.3元，滿減優(yōu)惠72.66元，實(shí)付金額為112.64元。后因10844151603048訂單中因質(zhì)量問題退貨了一個(gè)水杯（原售價(jià)為125.8元），按照比例自動(dòng)申請退款金額為76.47元。退款時(shí)墊付了運(yùn)費(fèi)，后平臺(tái)收到貨之后只給我退了26.47元。退款到賬記錄已經(jīng)截圖給了客服，客服說優(yōu)惠的50元無法退還，無法退還我可以理解，但是我一共買了3件商品，水杯的單價(jià)最貴，平臺(tái)滿減優(yōu)惠都是按照比例優(yōu)惠的，銀行的優(yōu)惠當(dāng)然也要按照3件商品的比例退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：客訴已經(jīng)和客戶達(dá)成一致處理方案，給與客戶50元補(bǔ)償。
“孩子王”商品貨不對板 售后不予處理 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士于2019年7月20日在“孩子王”app上購買了美素佳兒皇家裝6聽，訂單號(hào)為10630132643993。
當(dāng)時(shí)人在重慶市巴南萬達(dá)店內(nèi)，按美素佳兒銷售人員指導(dǎo)下購買，收到的卻是美素佳兒金裝6聽，貨是由孩子王重慶巴南萬達(dá)店寄出，寄到重慶市榮昌縣清流鎮(zhèn)馬草村老家，家里的老人不知道就用了2聽多，我于2019年11月2日回老家才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了，5日將剩下的3聽金裝拿到店里，現(xiàn)店家不承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨，也不拿出當(dāng)時(shí)的發(fā)貨清單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)客戶7月20日在孩子王重慶市巴南萬達(dá)店買的6罐奶粉，現(xiàn)在來反饋我司給其發(fā)錯(cuò)貨了，要求換貨。商品客戶已簽收，無法核實(shí)客戶反饋的問題是否屬實(shí)，無法滿足客戶的訴求，雙方無法達(dá)成一致處理方案。
“孩子王”商品久未發(fā)貨 售后困難 回復(fù)：已處理
嚴(yán)先生于2019年11月7日在孩子王電商平臺(tái)購買了美贊臣藍(lán)臻奶粉，每罐規(guī)格為370克，共6罐，共計(jì)528元，訂單號(hào)為10480150768654。
現(xiàn)在商家已沒有貨為原由拒絕為我發(fā)貨，侵害了我的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)商品已經(jīng)為客戶發(fā)貨處理，快遞單號(hào)：JDVB01612930524，我司已經(jīng)與客戶達(dá)成一致。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
