(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“keep”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年keep消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 keep獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“keep”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“keep”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶的售后體驗(yàn)。
02、“keep”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“keep”的用戶主要集中地為廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、河北省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“keep”的用戶中男生的占比為33.333%、女生的占比為66.667%。另外，用戶投訴“keep”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間，占比為83.333%、。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“keep”存虛假促銷、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
“keep”商品貨不對(duì)板 售后客服久未處理
古先生于2019年05月28日在“Keep” APP上購(gòu)買食品，訂單號(hào)為155897761700455948。
其中包含10包 KeepLite雞胸肉香辣味，實(shí)際只收到8包； 在收到包裹發(fā)現(xiàn)商品少了之后，第一時(shí)間聯(lián)系在線客服，客服當(dāng)即承認(rèn)問(wèn)題屬于商品漏發(fā)，會(huì)給我補(bǔ)發(fā)，隨后又改口說(shuō)沒問(wèn)題； 對(duì)于客服的回復(fù)不滿意，隨即要求客服提供沒有少發(fā)貨的證明，以及要求知道他們的清點(diǎn)方法，客服告知會(huì)提供監(jiān)控視頻，但是一天過(guò)去了，催促多次，客服只會(huì)說(shuō)正在查，稍等這類和稀泥不負(fù)責(zé)任的詞匯，截止2019年06月11日 21:07，本人尚未收到客服所提供的所謂視頻。
“keep”包月服務(wù)到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 售后退款遭拒
張女士在2019年7月訂購(gòu)了“KEEP”連續(xù)包月首月優(yōu)惠的項(xiàng)目，訂單號(hào)為1561937694092452592,1564552357092452507,1567229842。
8月因外出時(shí)間長(zhǎng)就把這事給忘了，結(jié)果keep在沒有給我任何提示下，一直續(xù)費(fèi)，而且扣款后也未給我任何通知，造成8-10月一起自動(dòng)扣費(fèi)。10月keep在微信的扣費(fèi)記錄剛好是我支付其他物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)。經(jīng)與keep客服聯(lián)系，告知我他們后續(xù)不做提醒，只能退我10月費(fèi)用。我與客服溝通，每月扣費(fèi)應(yīng)予以提前告知，客服人員說(shuō)其沒有這樣的服務(wù)；我說(shuō)如果你們的記錄里我用了你們的服務(wù)，即使你不告知，扣費(fèi)是應(yīng)該的，讓他們提供我使用的清單，客服稱他們找不到這們的記錄，同時(shí)告訴我因前面的服務(wù)已經(jīng)過(guò)期了，所以無(wú)法退費(fèi)。
“keep”商城疑似虛假發(fā)貨 客服無(wú)法交流 回復(fù)：已處理
馮女士于2019年8月28日上午9點(diǎn)28分32秒于KEEP手機(jī)app商城購(gòu)買了一個(gè)乳膠彈力帶（健身輔助工具），訂單號(hào)為1566955711000827803。
由于聯(lián)系電話填錯(cuò)，快遞未能送達(dá)，但是物流信息顯示快遞以簽收。我馬上和商城反饋后，商城需要我自己聯(lián)系快遞。答應(yīng)幫我拒簽也沒有收到退款，答應(yīng)幫我反饋登記直接沒有一個(gè)答復(fù)。期間商城客服電話一直未能打通，問(wèn)題至今已有3個(gè)月時(shí)間沒能得到妥善解決，本人從未收到退款或貨物，懷疑商城虛假發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，keep商城發(fā)來(lái)反饋稱期間多次協(xié)助顧客，已退款并留言顧客。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
