(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)經(jīng)社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心發(fā)布了每月一度的《2020年2月全國電子商務TOP23消費評級榜》，該榜單也是新冠肺炎疫情期間，首份全國電商行業(yè)用戶滿意度排行榜，備受關注。
上榜電商涉及了綜合零售電商、進口跨境電商、生鮮電商、二手電商、品牌電商、在線教育、在線差旅、在線外賣等各主流電商領域和各自頭部平臺。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺www.315.100ec.cn）2月份期間受理的全國166家電商平臺真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。（詳見“電數(shù)寶”http://qjkhjx.com/Index/complaintData.html）
其中，排在《2020年2月全國電子商務TOP23消費評級榜》前1-12名的電商平臺，獲“建議下單”的評級，依次為：小紅書（綜合指數(shù)：0.972）、大塘小魚（綜合指數(shù)：0.967）、蘇寧易購（綜合指數(shù)：0.930）、本來生活（綜合指數(shù)：0.867）、洋碼頭（綜合指數(shù)：0.860）、微拍堂（綜合指數(shù)：0.8600）、有贊（綜合指數(shù)：0.860）、i百聯(lián)（綜合指數(shù)：0.860）、京東（綜合指數(shù)：0.8440）、紅布林PLUM（綜合指數(shù)：0.840）、拼多多（綜合指數(shù)：0.829）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.800）。此外，在線差旅平臺飛豬獲“謹慎下單”評級（綜合指數(shù)：0.507）。
排在14-23名的電商平臺獲“不建議下單”評級，依次為：旅劃算（綜合指數(shù)：0.000）、海豚家（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.000）、轉轉（綜合指數(shù)：0.000）、交易貓（綜合指數(shù)：0.000）、同程旅游（綜合指數(shù)：0.000）、每日優(yōu)鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）、微信商家（綜合指數(shù)：0.000）。
對此，“電訴寶”電子商務消費糾紛調解專家指出電商平臺“有投訴并不可怕，可怕的是漠視用戶投訴的態(tài)度”，上述專家建議獲“不建議下單”評級的各電商需對用戶體驗引起重視，積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。此外，3.15消費者權益日前夕網(wǎng)經(jīng)社將例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
疫情之下，電商消費投訴持續(xù)發(fā)酵，不少消費者深受其擾。據(jù)“電訴寶”用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，相比1月，2月期間用戶投訴主要集中在生鮮電商、跨境電商、OTA這三個領域。如：本來生活、每日優(yōu)鮮、小紅書、洋碼頭、海豚家、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、同程旅游頻遭用戶投訴。
據(jù)“電訴寶”投訴案例庫顯示，商品質量問題、久未發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、退款難、貨不對板、商家“砍單”、高額退票手續(xù)費成為2月份熱點消費問題。
此外，2-3月疫情期間，網(wǎng)經(jīng)社啟動“春雨行動”系列——“抗疫情 護消費”調查（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020cyxd/），對各大電商平臺和用戶發(fā)出預警，并將督促電商平臺合法合規(guī)經(jīng)營，倍加重視用戶體驗與售后服務。以下為2月份疫情期間“電訴寶”受理的典型投訴案例：
（一）生鮮電商：
疫情原因未發(fā)貨 “每日優(yōu)鮮”未通知直接退款
朱先生于2020年2月7日18：49在“每日優(yōu)鮮”平臺購買食物，原定于2月8日13：30前送達，因疫情原因未送達。我也理解第二天與客服聯(lián)系不給予答案，又繼續(xù)等待幾天聯(lián)系他們客服都是說給我答復最后幾天都沒有。聯(lián)系了4次客服這邊都是給予敷衍，在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款說客戶拒收。
（二）醫(yī)藥電商：
【案例一】“好藥師”疫情期間商品漲價 售后退貨遭拒
吳女士于2020年2月1日00:40分購買蘋果app“好藥師”上的藥品。由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，從而購買，app因為卡進不去，之后發(fā)現(xiàn)商家漲價了遂只想購買兩包，但一直很卡點不出去。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該app賣78元一盒，買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送，不能取消，如有疑問，請聯(lián)系客服。
【案例二】“1藥網(wǎng)”商品久未送達 售后被退回
羅女士于2020年1月26日在1藥網(wǎng)的壹號大藥房購買的3m n95口罩兩個，下單后頁面顯示已發(fā)貨，但是幾天過后顯示賣家取消寄件，和賣家溝通，賣家的解釋是物流到不了，但經(jīng)調查，同一區(qū)域的買家也在壹號大藥房買了的3m n95口罩兩個，已經(jīng)收到貨了，對此種情況，買家在不做任何解釋的情況下，擅自把貨款退回，不再發(fā)貨。
（三）社交電商：
“甩甩寶寶”商品質量問題 售后商家自行退貨
黃女士于2020年1月25日在“甩甩寶寶”平臺購買了兩盒口罩，共計100個，產品頁面是醫(yī)用一次性口罩，于2020年2月2號收到口罩，卻是三無產品，無廠家地址無生產批號，向甩甩寶寶客服反應，客服拒不承認是三無產品，未經(jīng)我同意自行退款退貨，甩甩寶寶平臺保證所售商品為正品，可是收到卻是三無產品。
（四）品牌電商：
疫情期間無法驗收 “國美”商品質量問題售后困難 回復：處理中
陳女士于2020年1月27日在“國美”自營app購買蘋果手機，因為現(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無接觸派送服務，快遞人員將快遞放置門衛(wèi)。在收到后打開發(fā)現(xiàn)手機外觀存在明顯掉漆問題，馬上與國美售后聯(lián)系，但國美拒絕退換貨并告知因沒有和快遞當面收貨并打開檢查，無法確認確認是人為還是出場問題，還說與出庫部門核實過沒有問題。對此，“國美”表示，針對您反饋的問題，經(jīng)核實查詢我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請正在審核處理中。
（五）跨境電商：
【案例一】“海豚家”疫情期間網(wǎng)絡售假 頁面信息遭更改
李先生由于新冠狀病毒疫情嚴峻，于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購買醫(yī)用口罩，打開家人分享給我的鏈接，商品于2月2日標示為醫(yī)用口罩便下單購買。由于在微博上發(fā)現(xiàn)廣大網(wǎng)友投訴海豚家賣假口罩、發(fā)國難財?shù)刃畔?，打開訂單卻發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，并更改了頁面信息。
【案例二】“洋碼頭”商品久未發(fā)貨 售后告知退款 回復：處理中
解先生2020年1月26日在“洋碼頭”app購買了 醫(yī)生專用口罩三層結構KF94，購物之前并無明確表示沒貨，中途溝通也沒曾說過無貨 只是說延期兩天發(fā)貨。 2020年2月4日接到店家來電，說是無貨讓退款。對此，“洋碼頭”表示專員會盡快核實處理。
（六）在線差旅（OTA）：
【案例一】疫情期間退票 “同程藝龍”收取高額手續(xù)費
趙女士于2019年11月18日在“同程藝龍”購買了大慶飛往成都的2020年2月6日的機票，由于武漢新型冠狀病毒爆發(fā)，國家號召不出門，避免人口流動大，造成更大的傳染，我們積極應用號召，于1月21日退掉了機票，當時扣掉了874元手續(xù)費，后知道機票火車票都免費退票，找同程藝龍客服咨詢，說只有24日退票的才給全額退款。
【案例二】“世界邦旅行”旅程貨不對板 售后告知疫情期間無措施
王女士于2019年1月13日購買了世界邦旅行網(wǎng)赴西班牙和意大利15日游（2019.12.13-2019.12.27）產品，旅行途中恰逢國內新冠肺炎爆發(fā)問題發(fā)生，旅行中王女士認為存在貨不對板，虛假銷售；銷售態(tài)度差；售后服務不及時，說是定制游，不能在特殊時期為游客提供任何防護措施。
行程途中景點問題：1、發(fā)生“不清楚”佛朗明哥博物館展覽時間，導致錯過；2、米拉之家不在開放時間內，列入?yún)⒂^；3、威尼斯圣馬可廣場鐘樓處于維修期間不開放，列入?yún)⒂^ 餐飲部分，1、介紹中當?shù)厝顺缘哪~面餐廳并不提供墨魚面，給出第二家墨魚面餐廳關門；2佛倫倫薩介紹的餐飲店名稱及介紹為2017年的餐飲店；2017年后已經(jīng)更換名字和餐飲方向，恰逢國內疫情爆發(fā)，于是售后投訴希望退還部分費用或者升艙，減少接觸人群，在售后時甩鍋給境外緊急聯(lián)系電話無果后，粗暴拒絕（去旅游局投訴是我們的自由，升艙自行負責），和境外緊急電話溝通，詢問作為高端自由行公司針對緊急情況的處理措施，回復沒有任何措施，不能升艙，只能改簽到北京。
對此“世界邦旅行”表示，針對用戶此次西班牙和意大利15日游行程中的商品問題，我們已經(jīng)反饋給產品部。關于這位用戶反饋的航司退費和升艙問題，由于此次疫情為不可抗力導致，用戶在下單付款后，此次行程的往返機票均已出票，由于用戶返程時所搭乘航班的航空公司并未發(fā)布針對疫情的相關退票和升艙政策，屬于不可抗力，所以世界邦無法為這位用戶操作相關的升艙事宜。
【案例三】疫情期間無法出游 “聯(lián)聯(lián)周邊游”退款難
李女士于2020年1月6日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”沈陽站微信公眾號購買的兩百萬日料店158元的套餐，此家店必須預約才能去。網(wǎng)上預約的2月8日就餐，但是現(xiàn)在由于全國疫情嚴重根本無法外出，而且國家已經(jīng)宣布延長假期并且要求所有娛樂景點的門票相關費用必須免費退款，當與網(wǎng)站客服聯(lián)系，客服只是說會給延期但是具體時間沒有人答復只是要等通知，同時也聯(lián)系商家但是商家所有電話全部關機。
（七）在線外賣：
下單商品遇“砍單” 售后“餓了么”商家不予理睬
仲女士于2020年1月31日晚在“餓了么”平臺購買四盒雙黃連口服液，支付成功并且商家接單騎手接單，原定于2月1日10點配送，在10點半商家惡意取消訂單，并且未與仲女士聯(lián)系過，在有貨并且下單成功的情況下被私自取消訂單，與餓了么客服反映也沒有處理好。聯(lián)系商家卻被“冷落”。隨后給餓了么客服反映，客服的處理結果是發(fā)代金券，但是仲女士不滿意售后處理結果。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
