(網經社訊)網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心發(fā)布了《2020年2月全國零售電商TOP17消費評級榜》。同時，榜單涉及了綜合零售電商、進口跨境電商、品牌電商、生鮮電商、二手電商等平臺。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺，網址：www.315.100ec.cn）2月份受理的全國102家零售電商真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。（詳見“電數(shù)寶”http://qjkhjx.com/Index/complaintData.html）
其中，排在1-11名的電商平臺，獲“建議下單”的評級，依次為：小紅書（綜合指數(shù)：0.972）、蘇寧易購（綜合指數(shù)：0.930）、本來生活（綜合指數(shù)：0.867）、洋碼頭（綜合指數(shù)：0.860）、微拍堂（綜合指數(shù)：0.8600）、有贊（綜合指數(shù)：0.860）、京東（綜合指數(shù)：0.8440）、紅布林PLUM（綜合指數(shù)：0.840）、拼多多（綜合指數(shù)：0.829）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.800）。
排在11-17名的電商平臺獲“不建議下單”評級，依次為：海豚家（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、轉轉（綜合指數(shù)：0.000）、交易貓（綜合指數(shù)：0.000）、每日優(yōu)鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000），需要引起重視，積極受理并及時反饋，提高用戶的售后體驗。
疫情之下，電商消費投訴持續(xù)發(fā)酵，不少消費者深受其擾。據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；www.315.100ec.cn）用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，2月相比1月用戶投訴主要集中在生鮮電商、醫(yī)藥電商、跨境電商電商這三個領域，如：本來生活、每日優(yōu)鮮、海豚家頻遭用戶投訴。
與此同時，據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，退款問題、發(fā)貨問題、網絡欺詐、商品質量、網絡售假、霸王條款、售后服務、訂單問題、虛假促銷、物流問題成為2月前十大熱點消費問題。此外，2月期間網經社啟動“春雨行動”系列——“抗疫情 護消費”調查（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020cyxd/），對各大電商平臺和用戶發(fā)出預警并將督促電商平臺合法合規(guī)經營。
以下為疫情影響下典型投訴案例：
發(fā)貨問題退款難：
【案例一】疫情原因未發(fā)貨 “每日優(yōu)鮮”未通知直接退款
朱先生于2020年2月7日18：49在“每日優(yōu)鮮”平臺購買食物，原定于2月8日13：30前送達，因疫情原因未送達。朱先生表示理解，第二天再次與客服聯(lián)系不給予答案，之后多次聯(lián)系客服都被給予敷衍。然后在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款說客戶拒收。
【案例二】疫情期久未發(fā)貨 “順豐優(yōu)選”久未退款
蔣女士由于疫情影響選擇在“順豐優(yōu)選”購買了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺應該更快捷，便利。但是2月10日在順豐優(yōu)選平臺購買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因為疫情覺得慢一點也無可厚非，可以理解，倆天后當再次咨詢客戶商品何時發(fā)貨時間卻不予處理，于是2月12日申請退款。平臺同意了退款并且還發(fā)短信說已經退回了金額，可至今沒有收到退回的錢。
【案例三】疫情期間下單商品久未發(fā)貨 用戶“健客網”售后困難
石女士于2月1日在“健客網”下單購買了雙黃連口服液，下單時顯示庫存充足，購買100件以后他們就下架了，下架之后跟我說發(fā)不了貨，因為現(xiàn)在雙黃連很緊俏，他們就哄抬物價，直接說發(fā)不了，期限也不給。
網絡售假：
“海豚家”疫情期間網絡售假 頁面信息遭更改
李先生由于新冠狀病毒疫情嚴峻于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購買醫(yī)用口罩，打開家人分享給我的鏈接，商品于2月2日標示為醫(yī)用口罩便下單購買。由于在微博上發(fā)現(xiàn)廣大網友投訴海豚家賣假口罩、發(fā)國難財?shù)刃畔?，我打開我的訂單，發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，并更改了頁面信息。
商品質量：
疫情期間無法驗收 “國美”商品質量問題售后困難 回復：處理中
陳女士于2020年1月27日在“國美”自營app購買蘋果手機，因為現(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無接觸派送服務，快遞人員將快遞放置門衛(wèi)。我收到后打開發(fā)現(xiàn)手機外觀存在明顯掉漆問題，馬上與國美售后聯(lián)系，但國美拒絕退換貨說因為我沒有和快遞當面收貨并打開檢查，他們沒有辦法確認是人為還是出場問題，并且告知與出庫部門核實過沒有問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“國美”發(fā)來反饋稱：針對您反饋的問題，經核實查詢我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請正在審核處理中。
商品漲價：
“好藥師”疫情期間商品漲價 售后退貨遭拒
吳女士于2020年2月1日00:40分購買蘋果app好藥師上的藥品，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，從而購買，app一直很卡，我點了很久進不去，進去了發(fā)現(xiàn)商家漲價了遂只想購買兩包，但一直很卡點不出去，心想先付款了還未發(fā)貨總可以退款吧。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該app賣78元一盒。買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送，不能取消，如有疑問，請聯(lián)系客服。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
