(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“享物說”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年享物說消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 享物說獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商、在線拍賣平臺(tái)后，這一期我們將對(duì)二手電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“享物說”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“享物說”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“享物說”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“享物說”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、河北省、黑龍江省、山東省、上海市、江蘇省、廣西壯族自治區(qū)、河南省、遼寧省、北京市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“享物說”的用戶中男生的占比為54.717%，女生的占比為45.283%。另外，用戶投訴“享物說”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為37.736%、20.755%、18.868%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“享物說”存在霸王條款、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
“享物說”商品久未發(fā)貨 售后遭拒 回復(fù)：已處理
李先生于2019年5月24日參加“享物說”抽抽樂活動(dòng)，訂單號(hào)為1111515254284288。
中獎(jiǎng)一直不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服開始說是催促店家，后來又說不發(fā)貨了，沒有給出原因，我要求客服給出中獎(jiǎng)店家網(wǎng)址，客服拒絕給，這是官方平臺(tái)，舉辦一分錢抽抽樂活動(dòng)，怎么能中獎(jiǎng)不給發(fā)貨，客服不能給出解決方式，接著說過幾天也許發(fā)貨，享物說群也給出投訴鏈接，可是始終沒有人理會(huì)，所以又在聚投訴進(jìn)行投訴，聚投訴平臺(tái)審核通過，通知享物說，說是享物說以有回復(fù)，可本人從來沒有接到任何回復(fù)，針對(duì)客服不給解決，享店也不回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“享物說”發(fā)來反饋稱：該物品無法發(fā)貨，我們愿意您補(bǔ)償一張12元運(yùn)費(fèi)券，希望您笑納哦，如您接受，該補(bǔ)償將在24小時(shí)內(nèi)到賬。
“享物說”無故封號(hào) 售后不予處理 回復(fù)：已處理
朱女士于2019年5月底被“享物說”平臺(tái)永久封號(hào)。
說我存在虛假交易行為，但是我每票都是真實(shí)發(fā)貨，何來虛假發(fā)貨之說，賬號(hào)內(nèi)接近7萬的花是我贈(zèng)送ipad以及其他物件所得，完全也可以賣錢的，每次都辛苦打包，及時(shí)發(fā)貨，意欲能將自己的閑置物品交給有緣人，自己也能從這個(gè)平臺(tái)上得到實(shí)惠，現(xiàn)在將我打入黑屋，一切的物品付出都成為泡影，相當(dāng)于侵占了我的虛擬資產(chǎn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“享物說”發(fā)來反饋稱：經(jīng)平臺(tái)核查，您有多個(gè)訂單贈(zèng)送人和領(lǐng)取人賬戶實(shí)際為同一人所有，違規(guī)利用我平臺(tái)快遞費(fèi)用補(bǔ)貼，為自己寄送物品，屬于虛假交易，意圖賺取平臺(tái)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，同時(shí)涉嫌通過刷單轉(zhuǎn)移積分。平臺(tái)依據(jù)規(guī)則將您的賬號(hào)永久凍結(jié)。
“享物說”擅改拼購規(guī)則 取消用戶訂單
劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個(gè)烤箱，需要邀請(qǐng)28人助力，當(dāng)天出來一個(gè)活動(dòng)，觀看廣告15秒就可以減少1個(gè)拼團(tuán)人數(shù)。于是劉女士邀請(qǐng)了很多朋友觀看了廣告，最終拼團(tuán)成功，但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說以短信告知活動(dòng)異常。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費(fèi)者需謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，低于市場價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購買，仔細(xì)甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺(tái)進(jìn)行拼購。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
