(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“寺庫”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年寺庫消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 寺庫獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“寺庫”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“寺庫”共獲得20次消費評級，2次獲“不建議下單”評級，10次獲“謹慎下單”評級，8次獲“建議下單”評級。需再接再厲，積極受理并及時反饋，加強用戶的購物體驗。
02、“寺庫”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“寺庫”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、廣東省、浙江省、四川省、山東省、貴州省、重慶市、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫”的用戶中男生的占比為54.444%，女生的占比為45.556%。另外，用戶投訴“寺庫”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比分別為37.778%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“寺庫”存在發(fā)貨問題、退款難、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難、訂單等問題。
“寺庫”商品質(zhì)量問題 售后未有效處理
衛(wèi)女士于2019年12月15日在“寺庫”奢侈品電商平臺購買【包郵包稅】夠巴黎TLS DIOR 19秋冬女士Pochette Saddle Dior Oblique單肩包S5642CTZQ_M928這款包包，訂單號為60149362001036。
收到包包在使用不到五小時后包身金屬漆出現(xiàn)大面積脫落，并且包身上附帶的字母C的拉鏈及其松動，后直接掉落。期間寺庫客服打電話第一次說可以給我維修讓我等消息，客服再聯(lián)系時卻改口說要維修可以，但要自費。并且態(tài)度惡劣的說現(xiàn)在即使寄給維修人員，也收不到包包，因為快過年了無人上班。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
“寺庫”商品久未發(fā)貨 售后客服未處理
溫先生于11月11日在“寺庫”購買了一個Loewe的包，訂單號為60144360001044。
上面寫著18-32天內(nèi)發(fā)貨，于是就買了，足夠的耐心等到了32天之后，平臺有人給我打電話說12月底發(fā)，到了12月底，多次聯(lián)系他們，他們的在線客服和我說最晚1月1日，肯定發(fā)貨，1月1日再問他們，他們又說庫房發(fā)貨有問題，他們也說不出有什么問題，說再打電話聯(lián)系我，一次次的發(fā)貨拖延，總說給我回電話，很多時候都不回, 他們的客服人員也說不清楚。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
“寺庫”到貨商品不合適 售后退款困難 回復：已處理
程女士2019年11月02日通過“寺庫”官網(wǎng)下單一條皮帶，訂單號為60147916852055。
當時網(wǎng)頁上也沒有數(shù)據(jù)標明皮帶的長度，后來發(fā)現(xiàn)皮帶尺碼不合適就退貨退款，貨品于11月16日已經(jīng)送回寺庫北京倉庫，但是退款還沒有到賬，詢問寺庫客服，一開始說我提供的卡信息不對，他們找不到開戶支行，后來又提供另一張卡號過去了他們總算沒話說了，每次詢問客服總是說有人跟進了會給我反饋，但是總是說完就沒有任何回復了。寺庫說已經(jīng)提交給財務處理了，但是一個星期過去了到現(xiàn)在依然沒有收到退款。于是我又致電客服，客服說第二天下班之前給我回復，結(jié)果已經(jīng)4點了還是沒有任何回復。到現(xiàn)在經(jīng)過快一個月的漫長等待，我依然沒有收到任何退款信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系顧客，款項預計會在本周五前給顧客退回，顧客認可 。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA官網(wǎng)、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
