(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“亞馬遜中國”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年亞馬遜中國消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 亞馬遜中國獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“亞馬遜中國”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“亞馬遜中國”共獲得20次消費評級，1次獲“不建議下單”評級，15次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，4次獲“建議下單”評級。需再接再厲，積極受理并及時反饋，并提高用戶的購物體驗。
02、“亞馬遜中國”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“亞馬遜中國”的用戶主要集中地排名前十的依次為浙江省、上海市、廣東省、江蘇省、湖北省、四川省、天津市、湖南省、遼寧省、北京市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“亞馬遜中國”的用戶中男生的占比為65.152%，女生的占比為34.848%。另外，用戶投訴“亞馬遜中國”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為30.303%、25.758%、18.182%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“亞馬遜中國”存在發(fā)貨問題、訂單問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
“亞馬遜中國”商品久未發(fā)貨 重新下單都沒轍？回復(fù)：處理中
梁女士2019年10月9日在“亞馬遜中國”下單兩個水牙線，訂單號為C02-6359560-9808845。下單商品預(yù)計10月20日送達(dá)，到10月20日均尚未發(fā)貨，我聯(lián)系了亞馬遜客服，告訴我商品缺貨正在補貨，最遲11月五日發(fā)，但直到11月11日都未發(fā)貨。我再次聯(lián)系亞馬遜客服，告訴我訂單異常，讓我退貨再重新下單，收到貨之后補兩個訂單差價。但是并不承諾新訂單的發(fā)貨時間。我無法接受這個方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“亞馬遜中國”發(fā)來反饋稱：我們已經(jīng)收到客戶反饋的訂單信息，同時我們已經(jīng)將客戶反饋的問題反饋到相關(guān)部門核實處理，后期會深入調(diào)查客戶投訴詳情，工作人員將盡快聯(lián)系客戶處理。
用戶開具發(fā)票遭拒 “亞馬遜中國”售后安裝困難 回復(fù)：處理中
武先生于2018年7月4日在當(dāng)時的“亞馬遜中國”中國購買了兩套漢斯格雅花灑套裝，訂單號為C02-6160389-1244024。
均包安裝，涉及金額3098元。當(dāng)時安裝了一套，今年準(zhǔn)備安裝第二套的時候，聯(lián)系到客服，說亞馬遜已經(jīng)沒有國內(nèi)電商運營，并且聲稱亞馬遜沒有發(fā)票，也不提供發(fā)票服務(wù)。沒有發(fā)票就意味著我沒有辦法售后，漢斯格雅也沒有辦法為我提供安裝服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“亞馬遜中國”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)將客戶反饋的問題反饋到相關(guān)部門核實處理，后期會深入調(diào)查客戶投訴詳情，工作人員將盡快聯(lián)系客戶處理。
“亞馬遜中國”下單信息被無故取消 售后退費被拒 回復(fù)；處理中
11月13日，馮先生投訴稱他于9月12日在“亞馬遜海外購”購買洗發(fā)水2瓶，10月致電客服，回復(fù)說預(yù)計11月初發(fā)貨，11月12日收到退款信息才發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在沒有任何通知情況，取消馮先生的訂單。
馮先生認(rèn)為亞馬遜如此對待客戶訂單，要求退還亞馬遜Prime會員費，亞馬遜說已使用服務(wù)，不能退還會員費。對此，“亞馬遜中國”表示處理中。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA官網(wǎng)、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
