(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“洋碼頭”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年洋碼頭消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例及分析。
01、零售榜單參差不齊 洋碼頭獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“洋碼頭”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“洋碼頭”共獲得20次消費評級。6次獲“不建議下單”評級，8次獲“謹慎下單”評級，6次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。
02、“洋碼頭”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“洋碼頭”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、四川省、黑龍江省、河北省、浙江省、上海市、遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、云南省、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“洋碼頭”的用戶中男生的占比為12.782%，女生的占比為87.281%。另外，用戶投訴“洋碼頭”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為38.346%、23.308%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款難、退換貨難、發(fā)貨難等問題。
物流配送時效性依舊是跨境電商痛點 “洋碼頭”下單商品久未發(fā)貨 回復(fù)：已處理
任女士在“洋碼頭”上買了一個某品牌的包包，賣家發(fā)貨后，等了一個月的時間包裹卻一直在清關(guān)。任女士說到，從7月19日開始再接下來的一個月內(nèi)，自己購買的商品仍在清關(guān)中，期間多次與賣家及平臺工作人員溝通，兩方均表示海關(guān)部門清關(guān)速度慢，屬于不可抗因素，多次拒絕退款請求，同時表示無法告知需要多久才能收到貨物，也沒有證據(jù)證明包裹確實在清關(guān)，只能耐心等待?！捌脚_洋管家說清關(guān)需要大概2-3周時間，我已經(jīng)等了一個月了，清關(guān)時間早已超過3周，我拒絕再等待?！比闻勘г沟?。對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：此單由于海關(guān)抽查導(dǎo)致清關(guān)時效延誤。由于商品正在清關(guān)中，此狀態(tài)下無法直接為用戶辦理退款。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認為，根據(jù)最新的《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定：電子商務(wù)當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限。因此，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風(fēng)險和責任。
“洋碼頭”發(fā)貨延遲 物流成詬病 回復(fù)：已處理
詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產(chǎn)品，平臺顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵,平臺物流信息一直顯示該產(chǎn)品從12月7日在國際物流清關(guān)中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關(guān)中，從買手接單至今物流已經(jīng)用時36天，顯示還在清關(guān)中。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“洋碼頭”表示此單由于海關(guān)查驗導(dǎo)致清關(guān)時效延誤，實際包裹已于2018年12月被簽收。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同。但根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風(fēng)險和責任。特別是在平臺大促活動中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
此外，也提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期， 并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
“洋碼頭”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒 回復(fù)：處理中
葉女士于2019年10月21日在“洋碼頭”上購買了一套雪花秀水乳，訂單號為1192118138。
水和乳是分兩個快遞發(fā)貨的，先到的是水，等我拿到快遞打開保護膜的時候發(fā)現(xiàn)瓶身上面有兩條劃痕，雪花秀的秀那個字體也有一點點不完整，我發(fā)給賣家看，賣家說這是運輸過程損害的，但是它的包裝很厚所以應(yīng)該不是運輸過程的問題，賣家又說可能是包裝時不小心刮到了，但是這應(yīng)該是他們的責任吧，等我申請退貨賣家拒絕，讓洋管家介入，洋碼頭電商打電話告訴我只要不是里面有問題，外面有問題就退不了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：專員已收到您的反饋，正在為您核實處理。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
