(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“86mall”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年86mall消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 86mall獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“86mall”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“86mall”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)。2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，7次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“86mall”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“86mall”的用戶(hù)主要集中地在海外，國(guó)內(nèi)僅河北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“86mall”的用戶(hù)中男生的占比為52.941%，女生的占比為47.059%。另外，用戶(hù)投訴“86mall”的消費(fèi)金額都集中在500-1000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為41.176%、35.294%、17.647%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“86mall”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
“86mall”被指虛假促銷(xiāo) 售后困難 回復(fù)：已處理
王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購(gòu)買(mǎi)商品參與48h免郵費(fèi)活動(dòng)，稱(chēng)受到欺詐。
1、虛假促銷(xiāo)誤導(dǎo)消費(fèi)者 網(wǎng)站以限時(shí)免郵為噱頭，但選購(gòu)了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（實(shí)際支付），又提示需補(bǔ)充高額國(guó)際運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。
2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)并沒(méi)有郵費(fèi)及政策提示，購(gòu)買(mǎi)下單后，已購(gòu)買(mǎi)商品在該網(wǎng)站顯示并無(wú)可用運(yùn)送方式；發(fā)起退款時(shí)，對(duì)方建議分開(kāi)郵寄，并表示可以使用fedex化工品專(zhuān)線(xiàn)，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運(yùn)費(fèi)超過(guò)2800元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價(jià)格。
3、含糊其辭收取高額手續(xù)費(fèi) 網(wǎng)站退貨條例表示每個(gè)ID收取10%手續(xù)費(fèi)且上限50元，而真實(shí)以每個(gè)商品id收取手續(xù)費(fèi)，且不出具詳細(xì)金額解釋和運(yùn)費(fèi)證明。
3、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶(hù)并提供個(gè)人銀行賬戶(hù)，然而對(duì)方完全無(wú)視需求，退款到86mall賬戶(hù)余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實(shí)則無(wú)故扣押退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“86mall”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：1、86網(wǎng)站推出的新用戶(hù)國(guó)際免郵活動(dòng)，活動(dòng)詳情中有介紹，前提還需預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)，如完成的包裹符合活動(dòng)條件，系統(tǒng)便會(huì)待包裹發(fā)出后的3個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)返還相應(yīng)活動(dòng)運(yùn)費(fèi)至您的86賬戶(hù)。2、由于您賬戶(hù)中訂購(gòu)的商品都已到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，辦理退貨在商家同意的前提下，還需您承擔(dān)商品的國(guó)內(nèi)退貨運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)為單筆訂單最低5元最高50元。查看您賬戶(hù)中已退貨的商品訂單28977605，退貨運(yùn)費(fèi)為7元，退貨服務(wù)費(fèi)為12.176元，商品ID41713811退貨運(yùn)費(fèi)33元，退貨服務(wù)費(fèi)最高收取50元。合計(jì)退貨費(fèi)用為102.2元。 3、為降低您的損失，商品ID41713812我們也已為您安排退貨，該件商品退貨費(fèi)用86為您承擔(dān)，屆時(shí)待商家退款后， 我們會(huì)先行將商品費(fèi)用返還至您的86賬戶(hù)，如您要求退款至支付寶賬戶(hù)，可待商品退貨且錢(qián)款到達(dá)86賬戶(hù)余額后發(fā)送郵件向我們申請(qǐng)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，虛假促銷(xiāo)是電商平臺(tái)商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，那么為了避免消費(fèi)在購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品后出現(xiàn)售后問(wèn)題，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)在商品的活動(dòng)頁(yè)面對(duì)商家的宣傳活動(dòng)進(jìn)行截圖，并與商家確認(rèn)是否確有該項(xiàng)活動(dòng)保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)明白虛假促銷(xiāo)是《電子商務(wù)法》中明令禁止的行為，要嚴(yán)格遵循作為商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)付的責(zé)任，平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
“86mall”售后需支付高額郵費(fèi) 回復(fù)：已處理
周先生于2019年03月22日在“86mall”購(gòu)買(mǎi)了三袋零食，訂單號(hào)為D28989963。
周先生在“86mall”購(gòu)買(mǎi)了三袋零食，總價(jià)值近350元，其網(wǎng)站商品價(jià)格雖遠(yuǎn)高于市價(jià)，但是被其虛假宣傳“新注冊(cè)用戶(hù)48小時(shí)內(nèi)首單海外郵寄免費(fèi)”吸引，故下單購(gòu)買(mǎi)。但是下單后才在瀏覽各大論壇時(shí)發(fā)現(xiàn)所謂免費(fèi)其實(shí)是要我自行支付郵費(fèi)巨額郵費(fèi)（近500元人民幣），我查詢(xún)了，郵費(fèi)待發(fā)貨后才可退回到86mall賬戶(hù)，而且還不能提現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)該情況后我向平臺(tái)申請(qǐng)退款，但該電商網(wǎng)站唯一退款客服僅為一個(gè)service@86mall.com的郵箱，給該郵箱發(fā)出郵件后至今杳無(wú)音訊?？吹骄W(wǎng)上諸多網(wǎng)友投訴，在退款時(shí)，該平臺(tái)還會(huì)收取10%服務(wù)費(fèi)和郵寄費(fèi)，加起來(lái)幾十元近百元，但是這一點(diǎn)在該平臺(tái)網(wǎng)站上并未說(shuō)明。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“86mall”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：該客戶(hù)的問(wèn)題我們?cè)?月23日收到郵件時(shí)，在第一時(shí)間已處理，且客戶(hù)告知是給有朋友購(gòu)買(mǎi)，因有回國(guó)打算，所以不需要通過(guò)我們代購(gòu)，并直接取消了商品，沒(méi)有收取客戶(hù)的退貨費(fèi)用。后續(xù)登記了退款，是退回PAYPAL，需要7-15個(gè)工作日，也有在郵件中告知客戶(hù)。我們的新會(huì)員活動(dòng)是以先付后返方式給到優(yōu)惠，有在活動(dòng)鏈接中說(shuō)明，是否參與，取決于客戶(hù)，并不會(huì)強(qiáng)求。如參與活動(dòng)，也是需要遵守活動(dòng)要求的。郵寄的費(fèi)用取決于商品重量和選擇的寄件方式，是有可能超過(guò)商品價(jià)格的可能。與我們溝通，除了服務(wù)郵箱外，還有客服電話(huà)，任選 其中一個(gè)就可以了。在正常工作時(shí)間內(nèi)，都可以聯(lián)絡(luò)到我們。退換貨政策，網(wǎng)站有說(shuō)明。
“86mall”疑網(wǎng)絡(luò)欺詐 低價(jià)商品高運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已處理
劉先生于2019年5月9日在“86mall”上采購(gòu)了生活日用品，共花費(fèi)了725.86元人民幣。訂單號(hào)為D28998675。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“86mall”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：
1、86網(wǎng)站推出的新用戶(hù)國(guó)際免郵活動(dòng)，按活動(dòng)規(guī)則前提需預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)，如完成的包裹符合活動(dòng)條件，系統(tǒng)便會(huì)待包裹發(fā)出后的3個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)返還相應(yīng)活動(dòng)運(yùn)費(fèi)至您的86賬戶(hù)。
2、國(guó)際運(yùn)費(fèi)取決于商品重量和選擇的運(yùn)輸方式，由于您訂購(gòu)的商品重量偏大，及大豆醬含液體，屬于敏感品， 此類(lèi)商品寄送海外只可選擇fedex化工品專(zhuān)線(xiàn)，該線(xiàn)路清關(guān)強(qiáng)，因此運(yùn)費(fèi)會(huì)偏高些。
3、避免造成您的困擾，您賬戶(hù)中訂購(gòu)的商品我都已通知采購(gòu)人員聯(lián)系商家辦理退貨，
退貨也需要一些時(shí)間，屆時(shí)待商品完成退貨后，系統(tǒng)會(huì)先行將商品費(fèi)用返還至您的86賬戶(hù)，請(qǐng)留意查收。如您要求退款，可待商品完成退貨及商品費(fèi)用返還至86賬戶(hù)余額后發(fā)送郵件向我們申請(qǐng)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
