(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“本來生活”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年本來生活消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 本來生活獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計96家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
其他獲“不建議下單”評級的依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬表網(wǎng)、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、易果生鮮、順豐優(yōu)選、德國w家、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、西集網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期3C數(shù)碼電商后，這一期我們將對生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮作年度曝光。此外，我們也接到不少消費者對盒馬鮮生、叮咚買菜、百果園等的投訴。
今天發(fā)布的是“本來生活”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“本來生活”共獲得13次消費評級。均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。
02、“本來生活”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“本來生活”的用戶主要集中地為上海市、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“本來生活”的用戶中男生占比33.333%，女生占比66.667%。另外，用戶投訴“本來生活”的消費金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為26.667%、20.000%。
03、典型案例披露
“本來生活”顯示簽收卻未收到商品 尋求售后沒下文？
陸女士2019年10月在“本來生活”購買了若干樣商品，然后其中有一個史努比志趣兒童保溫杯，遲遲未收到貨品，但是竟然已經(jīng)顯示簽收，問了好幾次本來生活的客服都說第二天給答復，然后沒有下文。
陸女士點進訂單查看，發(fā)現(xiàn)寄去了河南，還簽收了。我從來未留過任何河南的地址，請問是誰簽收的？到現(xiàn)在我要求給答復客服不給予任何答復，付了錢沒拿到貨，訂單默認簽收并無法退換貨。
“本來生活”到貨商品質(zhì)量問題 售后困難
王女士于2019年9月23日在“本來生活”微信小程序兌換了水果禮盒，訂單號為1050004484。在收到貨后，葡萄發(fā)霉腐爛，王女士表示本來生活小程序里面無人工也無在線客服，當時收到水果禮盒其實外面包裝就只有一個保鮮膜，外面就是水果禮盒。當打開看時其他水果都正常，就葡萄發(fā)霉腐爛，根本就沒有辦法吃。我想反饋給客服，一直不知道怎么聯(lián)系。
“本來生活”商家無貨無法下單 優(yōu)惠劵過期售后困難
唐女士在“本來生活”無法使用優(yōu)惠劵下單，本來生活網(wǎng)的活動，只要在2019年8月使用工行信用卡消費滿500元，9月份就會獎勵30元的食品優(yōu)惠券。9月5日收到達標的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券上標的有效期為：2019-09-05至2019.09.30。在9月29日和30日多次聯(lián)系本來網(wǎng)客服，反饋想下單，但是沒貨，可惜一直到優(yōu)惠券過期，該商品都處于沒貨狀態(tài)，客服也不回復我的追問。10月1日再聯(lián)系客服，客服回復優(yōu)惠券過期不延期。我提出異議，因為是本來網(wǎng)沒貨，導致我不能下單而優(yōu)惠券過期的，而且這個券還是按活動要求消費滿500元才獲得的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
此外，排在前24名的獲“建議下單”評級，依次為：百麗優(yōu)購、海淘1號、i百聯(lián)、蘇寧易購、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會、當當、網(wǎng)易嚴選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹慎下單”評級，依次為：華為商城、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
