(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“華為商城”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年華為商城消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 華為商城獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計96家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
其中，排在前24名的獲“建議下單”評級，依次為：百麗優(yōu)購、海淘1號、i百聯(lián)、蘇寧易購、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會、當當、網(wǎng)易嚴選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹慎下單”評級，依次為：華為商城、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
排在44-96名的獲“不建議下單”，依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬表網(wǎng)、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、西集網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“華為商城”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“華為商城”共獲得19次消費評級。14次獲“不建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，3次獲“建議下單”評級，需繼續(xù)保持，積極受理并及時反饋。
02、“華為商城”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“華為商城”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省、遼寧省、黑龍江省、四川省、河南省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“華為商城”的用戶男女比例差距較大，其中分別為男生占比75.510%，女生占比24.490%。另外，用戶投訴“華為商城”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間占比為36.735%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“華為商城”存在發(fā)貨難、商品質(zhì)量、虛假促銷等問題。
“華為商城”商品降價 售后價保遭拒 回復：已處理
楊先生于10月23日收到在“華為商城”買的榮耀20手機，實付2499元，訂單號為11620425508。
10月31日我就登錄華為商城發(fā)現(xiàn)11月1日出現(xiàn)降價活動，只要2099即可買到同樣配制的型號手機。但在10月31日反饋客服，已經(jīng)過了保價期，華為商城只質(zhì)保7天，11月1日聯(lián)系客服，客服人員自述過了保價期，但實際當時買的時候，商城任何頁面都沒有提示有保價期限，消費者對于此無知，以為是按照京東1個月的保價期，實際是7天。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱：商城方面前期已經(jīng)聯(lián)系客戶處理完畢。
“華為商城”疑虛假宣傳 售后困難 回復：已處理
馮先生于2019年5月4日在“華為商城”購買了一部榮耀V20手機，訂單號為11033662586。
5月6日收到手機后聯(lián)系商場客服問手機有沒有貼鋼化膜，他們說有貼然后我就一直沒貼鋼化膜，由于沒有貼鋼化膜導致手機在10月份手機屏幕摔壞。在此我聯(lián)系華為商城客服說明原因，客服人員一開始直說可以送點小禮物做為補償，我不同意后他們又說要后期查詢聊天記錄然后又等了幾天說聊天記錄查詢不到了需要我自費修理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱：已于10月18日同客戶達成一致處理完畢此問題。
“華為商城”商品質(zhì)量問題 售后退貨久未處理 回復：已處理
周先生2019年8月7日在“華為商城”購買榮耀MagicBook 2019版14英寸輕薄筆記本電腦，訂單號為28600073695。
出現(xiàn)office365辦公軟件無法激活，電腦無法正常使用。經(jīng)多次與華為商城客服溝通后，華為商城表示無法解決此問題，以windows系統(tǒng)已激活為理由拒絕退貨、換貨，并且說商品沒有問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱：已在8月14日聯(lián)系客戶處理完畢。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
