(網(wǎng)經(jīng)社訊)良好的客戶體驗(yàn)是B2B企業(yè)贏得和留住買家的絕佳方式，但糟糕的客戶體驗(yàn)也很容易讓買家離開。來自Medallia研究所的一份新報(bào)告研究了擅長(zhǎng)客戶體驗(yàn)的B2B專業(yè)人員的常見做法。
首先，該報(bào)告將受訪者分為不同的類別，其中“領(lǐng)導(dǎo)者”是那些利用客戶反饋實(shí)現(xiàn)9項(xiàng)業(yè)務(wù)成果中至少6項(xiàng)的客戶體驗(yàn)專業(yè)人員。另一方面，“落后者”最多只取得了1項(xiàng)成果。
領(lǐng)導(dǎo)者更有可能讓員工參與改善客戶體驗(yàn)。91%的領(lǐng)導(dǎo)者將傾聽員工的意見作為理解和改善客戶體驗(yàn)的一種方式（落后者為62%）。另外82%的領(lǐng)導(dǎo)者有一個(gè)明確的流程，讓員工提出改善客戶體驗(yàn)和與公司互動(dòng)想法，只有53%的落后者有這樣的流程。此外，只有16%的落后者與負(fù)責(zé)就特定客戶意見或問題采取行動(dòng)的員工分享反饋，而領(lǐng)導(dǎo)者的這一比例為58%。
在依賴合作伙伴和分銷商的公司中，領(lǐng)導(dǎo)者（89%）也比落后者（52%）更有可能從這些合作伙伴和分銷商那里收集反饋。
此外，領(lǐng)導(dǎo)者（70%）比落后者（45%）更有可能擁有正式的溝通策略，以推動(dòng)對(duì)客戶反饋的理解，并傳達(dá)結(jié)果和成功。
在營(yíng)銷人員將客戶終身價(jià)值放在首位的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者更有可能將客戶反饋付諸行動(dòng)。約27%的領(lǐng)導(dǎo)者利用反饋來介紹新產(chǎn)品、服務(wù)或?qū)嵺`（落后者為13%），23%的領(lǐng)導(dǎo)者利用反饋來改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)（落后者為14%）。在準(zhǔn)備客戶續(xù)訂或擴(kuò)展機(jī)會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也比落后者更有可能利用反饋（分別為26%和15%）。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檠芯勘砻?，只有大約1/3的B2B營(yíng)銷人員（35%）認(rèn)為他們的公司在最大化大客戶的潛在收入方面是有效的。
那么，作為客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些好處呢？領(lǐng)導(dǎo)者（92%）比落后者（79%）更有可能實(shí)現(xiàn)收入正增長(zhǎng)。
（來源：Medallia 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
