(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月22日下午14時(shí)許，湖北武漢市洪山區(qū)南湖一商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生兇案：一名身穿美團(tuán)外賣制服的男子手持匕首將一人捅倒在地。隨后，商場(chǎng)保安和警方將該男子控制。原因究竟為何？尚待警方調(diào)查。事件的發(fā)酵引發(fā)對(duì)外賣配送人員的關(guān)注，同時(shí)其背后因素究竟是口角、差評(píng)還是管理制度？也都值得深思。
22日下午6時(shí)許，洪山警方微博公號(hào)@平安洪山發(fā)布消息稱：經(jīng)查，受害人系佰港城員工，嫌疑人為外賣配送員陳某（男，32歲）。雙方發(fā)生口角，陳某持刀將周某刺倒。案件正在進(jìn)一步審理之中。
從“美團(tuán)外賣”今日早上11時(shí)許，發(fā)表聲明中可以看到，事件起因于該配送員到超市取貨品時(shí)，因取貨問題與店員發(fā)生口角最終釀成悲劇，原因并非之前所傳的因?yàn)橥赓u獲差評(píng)或出餐慢。經(jīng)配合警方調(diào)查后臺(tái)，此訂單商戶用戶都沒有差評(píng)信息，也沒有投訴電話記錄。
原 因究竟為何？尚待警方調(diào)查。但是從事件發(fā)酵到網(wǎng)友熱議更甚是此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費(fèi)者深受外賣久未送達(dá)、外賣不送到手等問題 之?dāng)_，外賣小哥受因差評(píng)、超時(shí)扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業(yè)、平臺(tái)、商家、外賣小哥、消費(fèi)者共同努力，營(yíng)造一個(gè)高效、高質(zhì)量的外賣環(huán)境。
而針對(duì)消費(fèi)者存在對(duì)外賣騎手“惡意投訴”至扣錢行為，平臺(tái)又該如何處理？對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對(duì)于是否屬于惡意投訴的評(píng)判，需要平臺(tái)直面并解決此類問題，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決，公司制定完整的考核處罰的仲裁機(jī)制，而不是簡(jiǎn)單武斷得將責(zé)任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負(fù)責(zé)任的行為。建議平臺(tái)前期應(yīng)做好消費(fèi)者賠償?shù)忍幹貌僮鳎梢詤⒄?a href="http://qjkhjx.com/Home/Index/financialData.html?name=%E4%BA%AC%E4%B8%9C" target="_blank">京東、天貓、拼多多等電商平臺(tái)“先行賠付”規(guī)則，先以美團(tuán)名義做好對(duì)消費(fèi)者的賠償，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定，再做好外賣配送人員的處罰考核。
而對(duì)于因外賣配送原因致使消費(fèi)者出現(xiàn)損失的行為，蒙慧欣進(jìn)一步表示，在尚未弄清是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)，無(wú)論是商家還是外賣配送員，平臺(tái)都不應(yīng)先“一刀切”處罰任何一方，而是先對(duì)消費(fèi)者一方做出補(bǔ)償、道歉，后續(xù)再核實(shí)責(zé)任歸屬。
蒙慧欣還表示，首先，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準(zhǔn)則”。“沒有規(guī)矩，不成方圓”不論是對(duì)平臺(tái)還是外賣配送員，都需要有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺(tái)系列行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則，可以更好助力平臺(tái)管理進(jìn)一步規(guī)范化，外賣配送標(biāo)準(zhǔn)化；其次，外賣配送人員多一份責(zé)任感。配送工作盡管可以簡(jiǎn)化為“取貨-送貨”這一簡(jiǎn)單的行為，但同時(shí)卻是對(duì)消費(fèi)者的準(zhǔn)時(shí)、完好送達(dá)的承諾；最后，用戶需要對(duì)外賣小哥多一份理解。外賣配送過程中受到交通環(huán)境、天氣情況等不確定因素的影響，都會(huì)促使配送時(shí)效超時(shí)甚至商品損壞的情況，那么這就需要消費(fèi)者對(duì)于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解，而外賣配送員、商家或者平臺(tái)合理協(xié)調(diào)做出一定的補(bǔ)償。
