(網(wǎng)經(jīng)社訊)觀點(diǎn)摘要
網(wǎng)約車安全性成為乘客最關(guān)注的要素
六成乘客認(rèn)為出行安全性是使用網(wǎng)約車會關(guān)注的因素，高于對打車便捷性的關(guān)注。
安全運(yùn)營成為網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線
過去一年，滴滴出行逐步形成全方位多層次的安全保障體系。
用戶對滴滴出行的安全性的滿意程度處于行業(yè)領(lǐng)先水平
超七成用戶認(rèn)為過去一年滴滴出行平臺安全性變好。
司機(jī)對滴滴出行平臺的安全性保障評分最高
約八成司機(jī)認(rèn)為過去一年滴滴出行安全性變好。
乘客及司機(jī)均對未來網(wǎng)約車安全性的提升有信心
超八成乘客和司機(jī)均認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會進(jìn)一步提升。
極光 （Aurora Mobile，NASDAQ:JG）發(fā)布《網(wǎng)約車出行安全用戶信心研究報告》，從網(wǎng)約車出行安全背景、司機(jī)與乘客對網(wǎng)約車安全性現(xiàn)狀評價及期許等多維度洞察用戶對網(wǎng)約車行業(yè)在出行安全方面的信心。
網(wǎng)約車出行安全研究背景
網(wǎng)約車安全監(jiān)管政策
網(wǎng)約車安全進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管時代
2016年，交通運(yùn)輸部等七部委聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定了網(wǎng)約車行業(yè)各方的準(zhǔn)入要求，隨后各省市陸續(xù)發(fā)布指導(dǎo)意見和實(shí)施細(xì)則
2018年8月發(fā)生順風(fēng)車安全事故，從9月5日起，交通部牽頭組成檢查組在全國范圍內(nèi)對所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺公司開展安全專項(xiàng)檢查，并在11月提出了整改要求
網(wǎng)約車平臺安全保障措施
安全運(yùn)營成網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線
網(wǎng)約車監(jiān)管政策的落實(shí)，敦促網(wǎng)約車企業(yè)加快落實(shí)安全運(yùn)營的保障措施；網(wǎng)約車平臺需要在司機(jī)準(zhǔn)入、行前、行中、行后四個服務(wù)階段進(jìn)行全面的安全保障；在事故發(fā)生時，平臺需要提供暢通的反饋渠道、完整的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和相應(yīng)的保險保障措施
滴滴出行安全保障框架
滴滴出行逐步形成全方位多層次的安全保障體系
作為網(wǎng)約車頭部企業(yè)，滴滴出行將安全責(zé)任作為重中之重，從管理機(jī)制和體系入手建立內(nèi)部安全工作規(guī)范；平臺內(nèi)部不斷打磨產(chǎn)品的安全功能和策略并不斷提升客服處置效率；在用戶層面，滴滴出行加強(qiáng)司乘的安全教育并公開、透明安全運(yùn)營情況；合作方面，加強(qiáng)警企合作，并和騰訊安全成立實(shí)驗(yàn)室
通過建立安全機(jī)制，內(nèi)外兼修，加強(qiáng)合作，滴滴出行逐步形成全方位多層次的安全保障體系
滴滴出行內(nèi)部安全管理措施
資金、人力和技術(shù)三管齊下保障出行安全
在出行安全保障方面，滴滴出行投入了大量的人力、物力和財力；2019年預(yù)計安全投入將超過20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)已達(dá)2548人；在司機(jī)的準(zhǔn)入機(jī)制、行程安全保障和客服服務(wù)效率三個重要環(huán)節(jié)，滴滴出行均進(jìn)行了大量產(chǎn)品優(yōu)化，從平臺內(nèi)部提升出行安全保障系數(shù)
網(wǎng)約車安全的社會共建和監(jiān)督措施
吸納多方意見，主動接受公眾監(jiān)督
網(wǎng)約車是一種新業(yè)態(tài)，安全保障工作沒有先例；在夯實(shí)內(nèi)部安全管理能力的同時，滴滴出行開展了多項(xiàng)社會共建舉措并公開發(fā)布安全報告，幫助滴滴持續(xù)提升安全風(fēng)險防范和安全事件處置等方面的安全建設(shè)能力并主動接受公眾監(jiān)督
網(wǎng)約車平臺出行安全保障技術(shù)
科技的力量讓網(wǎng)約車出行更安全
大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以幫助分析行程信息和軌跡；人臉認(rèn)證可以幫助司機(jī)身份的核驗(yàn)；駕駛行為的監(jiān)測可以引導(dǎo)司機(jī)改變不良駕駛習(xí)慣；可視化的安全管理系統(tǒng)可以開展網(wǎng)約車全程安全監(jiān)測
由于網(wǎng)約車出行消費(fèi)場景的復(fù)雜性（線下、移動、相對封閉的空間等），科學(xué)技術(shù)無法完全杜絕網(wǎng)約車出行安全問題的出現(xiàn)，但可以有效防范出行安全問題的發(fā)生和幫助及時處置安全問題；未來將有更多的技術(shù)助力提升網(wǎng)約車出行安全
網(wǎng)約車出行安全乘客信心研究
乘客使用網(wǎng)約車關(guān)注的因素
六成乘客認(rèn)為出行安全性是使用網(wǎng)約車關(guān)注的因素
61.1%用戶認(rèn)為出行安全性是使用網(wǎng)約車時需要重點(diǎn)考慮的因素，51.8%用戶認(rèn)為打車的便利性是其關(guān)注的因素，39.2%用戶認(rèn)為打車價格是其關(guān)注的因素
各出行平臺安全性用戶評價
用戶對滴滴出行的滿意程度處于行業(yè)領(lǐng)先水平
滴滴出行以4.10的得分位居全體網(wǎng)約車用戶評分第一；在使用過滴滴出行的高頻網(wǎng)約車用戶中（平均每周使用一次以上的用戶），滴滴出行評分達(dá)4.18分，位居第一
過去一年網(wǎng)約車安全性變化用戶感知
超五成用戶認(rèn)為過去一年網(wǎng)約車安全性有明顯好轉(zhuǎn)
54.6%網(wǎng)約車用戶認(rèn)為過去一年網(wǎng)約車安全性明顯好轉(zhuǎn)，29.3%網(wǎng)約車用戶認(rèn)為網(wǎng)約車安全性略有好轉(zhuǎn)
各出行平臺安全性變化用戶感知
超七成用戶認(rèn)為過去一年滴滴出行平臺安全性變好
74.9%用戶認(rèn)為滴滴出行平臺安全性變好；作為國內(nèi)用戶規(guī)模最大的網(wǎng)約車品牌，過去一年滴滴出行在網(wǎng)約車出行安全保障方面的努力已被用戶所感知
網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)方面的變化
在保障安全的同時，網(wǎng)約車打車的便捷性、司機(jī)服務(wù)態(tài)度和行車規(guī)范也有所改觀
在網(wǎng)約車安全整治過程中，超過七成用戶認(rèn)為打車便捷性、司機(jī)服務(wù)態(tài)度和司機(jī)行車規(guī)范方面也都在變好
用戶網(wǎng)約車出行自身安全防范意識
超七成用戶有注意行車路線和坐后排的安全防范意識
73.1%用戶打車時會經(jīng)常注意行車路線；72.1%用戶會經(jīng)常坐車輛后排；深夜打車結(jié)伴而行、添加緊急聯(lián)系人和分享行車信息這三方面，經(jīng)常會注意的用戶低于五成
出行平臺安全措施用戶認(rèn)知
用戶對于滴滴出行的安全措施認(rèn)知高于行業(yè)平均水平
在用戶對于平臺安全措施的認(rèn)知方面，滴滴出行在一鍵報警、司機(jī)審核、驗(yàn)證和緊急聯(lián)系人等七個方面均高于行業(yè)平均水平
乘客對未來網(wǎng)約車安全性的預(yù)期
超八成用戶認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會有提升
對于未來網(wǎng)約車的安全情況變化，54.1%用戶認(rèn)為網(wǎng)約車安全將明顯提升，28.7%用戶認(rèn)為會略有提升；整體看來，多數(shù)用戶對網(wǎng)約車出行安全的預(yù)期偏好
網(wǎng)約車出行安全司機(jī)信心研究
司機(jī)對網(wǎng)約車出行安全變化的感知
超八成司機(jī)認(rèn)為過去一年網(wǎng)約車出行安全好轉(zhuǎn)
64.8%司機(jī)認(rèn)為過去一年網(wǎng)約車出行安全有明顯好轉(zhuǎn)，18.1%司機(jī)認(rèn)為過去一年網(wǎng)約車出行安全略有好轉(zhuǎn)
司機(jī)對網(wǎng)約車安全保障措施認(rèn)可度
約六成司機(jī)認(rèn)為完善乘客個人信息和核驗(yàn)機(jī)制和一鍵報警功能有助于保障司機(jī)安全
60%司機(jī)認(rèn)為完善乘客個人信息與核驗(yàn)機(jī)制有助于保障司機(jī)安全，59.1%的司機(jī)認(rèn)為設(shè)置一鍵報警功能有助于保障司機(jī)安全
司機(jī)對主要網(wǎng)約車平臺安全性的評價
司機(jī)對滴滴出行平臺的安全性保障評分最高
司機(jī)對滴滴出行平臺安全性評分達(dá)3.78，在國內(nèi)主要網(wǎng)約車平臺中，評分最高
司機(jī)對網(wǎng)約車平臺出行安全的感知
約八成司機(jī)認(rèn)為滴滴出行安全性變好
79.2%司機(jī)認(rèn)為過去一年滴滴出行安全性變好，高于其他網(wǎng)約車平臺
司機(jī)對未來網(wǎng)約車出行安全的預(yù)期
超八成司機(jī)認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會好轉(zhuǎn)
65.3%司機(jī)認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會明顯好轉(zhuǎn)，18.4%司機(jī)認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會略有好轉(zhuǎn)
（來源：極光大數(shù)據(jù) 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
