(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：近期，李女士反映稱在“網(wǎng)易嚴選”上購買商品出現(xiàn)質(zhì)量后，以“質(zhì)量問題”退款遭拒，被告知只能以“個人原因”退款。此外，據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“網(wǎng)易嚴選”平臺的投訴案例顯示，網(wǎng)易嚴選存在積分被無故扣除、售后困難等問題。
電商大促期間，“商品質(zhì)量”是否過關(guān)？低價是否與低劣劃上等號？這都是消費者關(guān)心的話題，在網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”收到用戶投訴的案例中，不少消費者反映自己買到的商品存質(zhì)量問題，甚至購買的假冒偽劣商品，最終價格上是優(yōu)惠了，但是商品卻出現(xiàn)問題了。
2019年11月3日，李女士在“網(wǎng)易嚴選”app購買女鞋一雙，收到貨后發(fā)現(xiàn)異味極大，于是便在平臺申請退款，網(wǎng)易嚴選以因?qū)戀|(zhì)量問題為由拒絕退款，要求李女士改為個人原因，后與在線客服聯(lián)系協(xié)商無果。李女士認為，產(chǎn)品存在味道是否是質(zhì)量問題，應該看是什么味道，一雙鞋子如果有皮革味道屬于正常，但如果有化工類的刺鼻異味且濃度極高，應該屬于質(zhì)量問題。如果該產(chǎn)品確實如客服所說通過了質(zhì)檢，那么應該解釋出現(xiàn)此異味的原因，以及提供質(zhì)檢報告，那么她接受修改為個人原因，如果不能提供，請網(wǎng)易嚴選按照質(zhì)量問題進行退貨。對此，網(wǎng)易嚴選表示已經(jīng)安排專員致電李女士協(xié)商處理。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商品質(zhì)量是電商大促期間消費者投訴最多的問題之一。由于電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜，尤其商品質(zhì)量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚，給商品質(zhì)量降檔次，出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務參差不齊的現(xiàn)象。另一方面，消費者越來越追求網(wǎng)購的"性價比"，單一的價格優(yōu)勢已經(jīng)不能滿足消費者的需求，商家只有在重視質(zhì)量的前提下?lián)碛袃r格優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中獲得立足之本。此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易嚴選”存在積分被無故扣除、商品質(zhì)量問題、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“網(wǎng)易嚴選”商品質(zhì)量問題 售后以拆封為由拒絕退貨 回復：已處理
李女士于2019年2月20日在“網(wǎng)易嚴選”購買了春風親親鴨吸吮式按摩器，訂單號為75931383。因產(chǎn)品質(zhì)量問題商品本身有很多黑點，聯(lián)系網(wǎng)易嚴選后其因拆開包裝為由拒不履行退貨義務。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶妥善處理。
“網(wǎng)易嚴選”獲得積分被無故扣除 售后困難 回復：已協(xié)商處理
沈 先生于2019年2月20日在經(jīng)常購物的電商平臺“網(wǎng)易嚴選”進行簽到抽獎，抽得積分+51074619，之后平臺未經(jīng)與會員用戶協(xié)商情況下直接扣除了所 有所得積分。在平臺上積分是有價值的，用戶可以用相對比例的積分換購免費商品，相對比例大概100：1，后臺抹去了會員的獎勵等同侵害了用戶的財產(chǎn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理，由于用戶不方便接聽電話，我們已通過郵件與用戶溝通。
“網(wǎng)易嚴選”商品質(zhì)量問題 售后換貨久未處理 回復：協(xié)商處理中
劉先生于2018年11月在“網(wǎng)易嚴選”購物平臺購置搖粒絨男式外套一件，訂單號為69275591。2018年年底僅洗滌過一次，2018你元月第二次穿著時先后發(fā)現(xiàn)衣領(lǐng)兩處脫線，在和網(wǎng)易嚴選平臺客服及專員溝通聯(lián)系后，要求給予換貨處理，均未得到滿意答復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已電話聯(lián)系用戶協(xié)商處理，我們非常希望用戶能夠接受此方案，建議用戶再考慮下我們給出的處理方案。
一年一度的“雙11”電商年終大促已經(jīng)結(jié)束，根據(jù)往年消費投訴情況顯示，先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤是消費者主要遇到的問題。為此，電訴寶（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）進行2019電商系列調(diào)查專項行動之—“雙11”專場，通過發(fā)布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報等10大方式，關(guān)注電商大促期間的消費權(quán)益問題。如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！ 為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電訴寶”全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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