(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家生活服務(wù)電商2019年第三季度真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，“世界邦”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年第三季度通過(guò)對(duì)全國(guó)百家生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“世界邦”位于“2019年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為50.00%、回復(fù)時(shí)效性為0、用戶(hù)滿意度為0、綜合指數(shù)均為0.250，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶(hù)對(duì)“世界邦”平臺(tái)的投訴案例顯示，“世界邦”存在久未發(fā)貨、貨不對(duì)板、商品質(zhì)量等問(wèn)題，以下為部分典型案例：
“世界邦旅行”下單商品久未出貨 售后久未處理 回復(fù)：已溝通處理
孫女士于2019年6月23日在“世界邦旅行”購(gòu)買(mǎi)2人西班牙自由行費(fèi)用共計(jì)38305元，訂單號(hào)為1906237538827468。
2019年7-8月間商家以球賽日程未出來(lái)拒絕代購(gòu)。2019年9月因出行日期臨近，商家讓我自行淘寶購(gòu)買(mǎi)（我怕耽誤行程）自己購(gòu)買(mǎi)了。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)他們安排的日程不合理，進(jìn)行溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，行程是早6點(diǎn)抵達(dá)馬德里，客服告知我14:00才可以入住酒店，我們不得不在大街上逗留，而西班牙上班時(shí)間是早上11點(diǎn)左右。我請(qǐng)客服追加一晚住房?？头灾苣┕ぷ魉龖?yīng)該休息為由拒絕。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年9月29日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))收到 “世界邦”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：
1、關(guān)于孫女士反饋的球票問(wèn)題，由于世界邦的超級(jí)自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報(bào)價(jià)系統(tǒng)，所有旅行產(chǎn)品在用戶(hù)付款后會(huì)全自動(dòng)快速預(yù)定，為的是讓用戶(hù)能夠擁有性?xún)r(jià)比更高的出行體驗(yàn)。
孫女士是在6月24日下單預(yù)定的行程，下單時(shí)還未確定球票時(shí)間，所以下單預(yù)定的報(bào)價(jià)未包含球票費(fèi)用。客服顧問(wèn)于7月26日與8月20日將球票單個(gè)商品鏈接發(fā)送至用戶(hù)，并未讓用戶(hù)去淘寶買(mǎi)，也沒(méi)有拒絕代購(gòu)；
2、關(guān)于孫女士反饋的酒店問(wèn)題，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)核實(shí)，并查看客服顧問(wèn)與用戶(hù)的聊天記錄后，了解到當(dāng)時(shí)客戶(hù)顧問(wèn)的回復(fù)時(shí)間不超過(guò)10分鐘，且經(jīng)過(guò)查看，當(dāng)天孫女士想要入住的酒店已經(jīng)無(wú)房，并非孫女士反饋的客服已休息為由拒絕的情況。
針對(duì)此事，世界邦旅行網(wǎng)相應(yīng)負(fù)責(zé)同事已于用戶(hù)進(jìn)行過(guò)明確溝通。
“世界邦旅行”下單服務(wù)貨不對(duì)板 售后久未受理 回復(fù)：已處理
金女士4月26日在“世界邦旅行”報(bào)名參加2019年7月23日~8月5日美國(guó)旅游，訂單號(hào)為1904268828418799。
出發(fā)前一次性把全額旅游費(fèi)交清，根據(jù)行程安排7月31日參加科羅拉多大峽谷（加玻璃橋）、胡佛大壩旅游，7月30日跟當(dāng)?shù)亟哟绱_認(rèn)時(shí)，被告知接到世界邦通知，我們被拒簽取消了訂單，當(dāng)時(shí)我們?cè)诿绹?guó)已經(jīng)旅游一周，后來(lái)世界邦通知我們可以參加第二天旅游。7月31日來(lái)了輛小車(chē)（沒(méi)有導(dǎo)游），接上我們?cè)偃チ硗庖粋€(gè)酒店接了5人，實(shí)際當(dāng)天旅游人數(shù)7人，車(chē)位是6+1，我們倆人其中一個(gè)全程坐兒童座。當(dāng)天只安排我們參加了科羅拉多大峽谷游覽（玻璃橋要再付28美金/人才可進(jìn)入）胡佛大壩直接被逃漏了。8月7日電聯(lián)世界邦，客服說(shuō)48小時(shí)給予回復(fù)，之后沒(méi)有任何聯(lián)系，10日早上繼續(xù)電聯(lián)世界邦，客服答應(yīng)當(dāng)天給回復(fù)，之后又沒(méi)有任何消息。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年9月16日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）收到“世界邦”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)雙方友好協(xié)商，一致達(dá)成按如下和解方案處理：退還金女士一日游費(fèi)用1730元，并為金女士報(bào)銷(xiāo)玻璃橋費(fèi)用56USD≈400元，共計(jì)2130元，并將于7個(gè)工作日內(nèi)返回至用戶(hù)的付款帳戶(hù)（金女士目前已經(jīng)收到）。
“世界邦旅行”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后困難 回復(fù)：已處理
王女士于2019年4月18日與“世界邦旅行”簽署價(jià)格為44530元的旅行合同，訂單號(hào)為1904171270066555。
1、行程安排及其不合理，我們要去到龐貝，波西塔諾，卡普里藍(lán)洞，規(guī)劃那不勒斯到一處，回那不勒斯，再?gòu)哪遣焕账沟揭惶?，再回。分別到三處，出行前觀看地圖發(fā)現(xiàn)直接住索倫托不用城市繞路，專(zhuān)門(mén)詢(xún)問(wèn)未果，當(dāng)時(shí)信任世界邦專(zhuān)業(yè)規(guī)劃。實(shí)際行程發(fā)現(xiàn)三次均需抵達(dá)索倫托，當(dāng)?shù)厝烁嬷鱾愅幸彩沁@三個(gè)行程最佳入住地，行程中發(fā)現(xiàn)后要求更改，避免造成更大的時(shí)間和金錢(qián)浪費(fèi)，沒(méi)有回復(fù).
2、導(dǎo)航行程錯(cuò)誤，導(dǎo)致車(chē)站錯(cuò)誤，來(lái)回環(huán)山公路走，一趟行程5小時(shí)，四段路，實(shí)際跟著走后發(fā)現(xiàn)完全是繞路。第二天導(dǎo)航乘坐大巴地點(diǎn)也錯(cuò)誤。四天行程導(dǎo)航錯(cuò)誤，完全靠自己和酒店溝通了解路線。否則各種繞路。等我們走完行程后根據(jù)我們的重復(fù)路才會(huì)修改。
3、路程中間發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題要求更改，回復(fù)時(shí)間上不夠，需要一天，實(shí)際導(dǎo)航線路出錯(cuò)，立即根據(jù)我們所說(shuō)更改路線，抹掉錯(cuò)誤證據(jù)。路程中間線路錯(cuò)誤要求及時(shí)更改止損，回復(fù)上報(bào)中等待回復(fù)，實(shí)際旅程結(jié)束也沒(méi)有回復(fù)，再詢(xún)問(wèn)回復(fù)需要我們重新自己再去咨詢(xún)，不歸他們管。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年8月29日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）收到“世界邦”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)雙方友好協(xié)商，一致達(dá)成按如下和解方案處理：一、補(bǔ)償2000元現(xiàn)金。二、贈(zèng)送一張2000元代金券（除亞洲線路外，人均滿12999元可用，無(wú)有效期限制，使用時(shí)聯(lián)系我司即可）。王女士已在8月26日同意以上處理方案。
