(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“網(wǎng)易嚴選”的投訴，稱商品質量問題，售后不予維修。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴選”商品質量問題 售后不予維修 回復：已協(xié)商處理
杜女士2月在“網(wǎng)易嚴選”購買了一臺“網(wǎng)易智造R1智能折疊跑步機”（網(wǎng)易嚴選唯一的一款在售跑步機），訂單號為75380870。
2月19日收貨，一開始挺好的，不到兩個星期，機器噪音就變得很大，跟飛機起飛似的，樓下鄰居一直有微詞。一開始報修，給網(wǎng)易客服傳了音頻（噪聲對比空白聲非常清楚），他們非要視頻（說是要傳給供應商必須視頻），而且每次都是工作時間打給我，我跑步機在家里怎么拍？后來還是按他們要求拍了視頻給他們?？头s一再推諉，連一個維修人員都不肯派。后面又各種推諉，說倉庫聽了下聲音很正常，到現(xiàn)在報修都十來天了，還不派任何人過來維修。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴選”禮品卡無法使用 售后多次未能處理 回復：已協(xié)商處理
陳女士公司統(tǒng)一采購“網(wǎng)易嚴選”禮品卡，本人綁定了2張禮品卡（每張面值100元，共計200元）在賬號下，但網(wǎng)易嚴選通過無法證實的“系統(tǒng)原因”限制此賬號下單，導致禮品卡無法使用。已在3月多次反饋給網(wǎng)易嚴選客服，網(wǎng)易客服客服多次宣稱“已處理，賬號可正常下單”，其客服分別在3月19日、3月25日回電欺騙本人說已經(jīng)可以正常使用賬號使用禮品卡，后續(xù)本人每次進行嘗試下單仍然不可行。截止目前（3月28日），實際賬號仍然無法下單使用禮品卡，問題始終未解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例三：“網(wǎng)易嚴選”商品質量問題 售后退貨困難 回復：已處理
王先生于2019年3月14日在網(wǎng)易嚴選購買了安溪鐵觀音 7 克 * 30 袋濃香型和清香型各一盒。訂單號為77219060。
15日收到貨后，打開濃香型發(fā)現(xiàn)有魚腥味，并且喝后有不適感。于是我致電網(wǎng)易嚴選客服要求退貨。客服最后同意我的退貨，我嚴格按照客服給我的操作說明進行退貨退款，但是因為其內部員工誤操作或流程問題，退貨無法處理，app內無法進行退貨申請。于是他們要求我進行線下退貨（不通過網(wǎng)易嚴選平臺，直接快遞到他們公司）。應無法保證他們能否按承諾退貨以及退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排專員致電用戶，煩請用戶墊付下運費將商品寄回，商品寄出后聯(lián)系客服告辭下運費及運單號，我們會盡快為用戶處理運費及商品退款。
案例四：“網(wǎng)易嚴選”免單卷無法下單 售后久未處理 回復：已協(xié)商處理
張女士于2019年3月10日得到一汽豐田給的“網(wǎng)易嚴選”的89元充電寶免單卷，訂單號為YQYYTTTR5O。
這個卷是4月15日過期。然后下單的時候一直提示下單頻繁，。我與客服溝通后給我發(fā)了一個說什么帳戶存在安全隱患不讓用免單卷下下單的短信，等系統(tǒng)會自動給我解除的，關鍵我也不知道他們會不會在4月15日之前給我解除，也不說明白我的帳戶為什么會有風險存在，反正就是不讓下單，不給解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理，用戶接受處理方案。
案例五：“網(wǎng)易嚴選”申請售后退貨 平臺以已拆封為由拒絕退貨 回復：無質量問題不予退貨
陳先生于2019年3月6日在“網(wǎng)易嚴選”app購買日式玩趣聲波電動牙刷，訂單號為76733291。
到貨后拆封（僅拆封外包裝，內包裝各部件均未拆封）發(fā)現(xiàn)與原先在實體店看到的商品效果不一致，后才發(fā)現(xiàn)要買的本是和風電動牙刷，本次購物買錯型號。遂申請退換貨，客服以電動牙刷品類不支持退換貨為由拒絕退貨或者換成想要的商品。我認為僅拆封外包裝并不影響商品的二次銷售使用，商家僅需再封上最外層的薄膜，商家侵犯了我網(wǎng)購退換貨的權利。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，由于此商品屬于個人衛(wèi)生用品，若無質量問題不支持無理由退換。
案例六：用戶疑“網(wǎng)易嚴選”商品質量問題 售后遭拒 回復：不予退貨
王先生在“嚴選”買了一套內衣，訂單號為73176225。
2019年1月4日收到貨，穿后內衣內里大量起球，粘的外褲全是毛球無法打理，翻看商品評論發(fā)現(xiàn)好多用戶穿后出現(xiàn)大量起球問題，因此質量問題，于2019年2月2日發(fā)起退貨退款申請，但是被拒。 聯(lián)系人工客服多次，第一次客服以“內衣商品不支持30天無憂退換貨”為由拒絕退貨退款；第二次客服以“收到商品后時間過長”為由拒絕退貨退款。 該商品詳情頁明確承諾的售后服務“如無產品質量問題，不支持30天無憂退換貨”，然而該產品已經(jīng)產生了質量問題，嚴選理所應當支持30天無憂退換貨，并且我已經(jīng)在30天內發(fā)起了退貨退款申請，嚴選應該履行該義務，不應該侵犯消費者的權益拒絕服務！ 【根據(jù)中華人民共和國紡織行業(yè)標準《針織保暖內衣》規(guī)定明確要求，內衣內在質量包括“起球”，所以該款內衣大量起球屬于質量問題，而網(wǎng)易嚴選三番五次故意推諉扯皮，推卸責任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，此問題與用戶的穿著習慣和洗滌方式等有關，不屬于商品質量問題，且用戶購買時間過長，已超出售后時效，因此用戶訴求無法滿足。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
