(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“網(wǎng)易嚴選”的投訴，稱商品久未發(fā)貨，售后退貨遭拒。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴選”商品久未發(fā)貨 售后退貨遭拒 回復：已協(xié)商處理
李先生于2019年5月30日在“網(wǎng)易嚴選”購買茶葉、粽子、鴨蛋、紅豆薏米粉普通成品包裝禮包，訂單號為82919983。
但是在5月31日只有茶葉發(fā)貨了，其他的產(chǎn)品由在線客服告知倉庫暫無貨，需要幾天才能發(fā)貨，考慮周末6月1日送禮來不及，在線客服建議直接取消訂單，于是記錄聯(lián)系專員處理讓我等電話客服，5月31日下午電話客服說明倉庫問題，暫時無法確定幾時發(fā)貨，我遂要求直接退部分貨款（鴨蛋、粽子、紅豆薏米粉），電話客戶卻明確說明倉庫無法退貨，堅持要發(fā)貨，6月1日下午，電話客服告知同樣處理意見（無法取消發(fā)貨，執(zhí)意要發(fā)貨），同時提醒我不是商品問題不能拒收，緊接著客戶端提示鴨蛋與紅豆薏米粉發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴選”商品未發(fā)貨售后 平臺久未退款 回復：已退款
劉先生于2019年5月31日16點在“網(wǎng)易嚴選”官網(wǎng)買了一盒價值145元的粽子禮盒，訂單號為82986951。
后來不想要了申請退款，在沒發(fā)貨的前提下，到目前6月1日9點都沒有退款完成，聯(lián)系該公司客服得到答復都是在安排中并沒有實際作用，所以本人很擔心也出現(xiàn)這種情況，一直顯示受理并沒有收到退款。該公司退款問題處理效率極其低下，并且出現(xiàn)過沒發(fā)貨申請退款后惡意發(fā)貨的例子。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已為用戶處理退款。
案例三：“網(wǎng)易嚴選”兩件商品售后退貨 剩一件售后退貨遭拒 回復：已經(jīng)換貨
王女士2019年5月20日在“網(wǎng)易嚴選”手機app上給我媽媽購買兩件t恤，訂單號為82062138。
地址是在老家，我媽一個人住，她年紀大不會上網(wǎng)不會網(wǎng)購沒有支付寶等等。兩件衣服都小了，我就在app上申請換貨，因為我花錢辦過超級會員，所以可以選擇快遞免費上門取件。在申請的第二天，快遞員去我媽媽家拿衣服，但是快遞員取件時說我只申請換一件，就只拿走一件(這是快遞員走后我媽跟我說的)，我在app上看過后確認我申請了兩件換貨。然后我就打電話給快遞員，但他的號碼始終打不通，我就只能聯(lián)系嚴選客服?？头佬【膽B(tài)度是好的，他讓我先聯(lián)系快遞員，問題是電話打一天就是打不通。然后客服就說要我自行寄回，在系統(tǒng)里重新申請一下，我在退換貨申請里看了，什么都不能操作，沒法重新申請(這里表示客服對系統(tǒng)不熟悉)，同時，我表示家里老人什么都不懂不會，我就是想上門取件方便的，不想自己寄，客服表示也可以，他會跟物流反饋的，客服的意思就是可以不用我自行寄回。這是24日那天的事。今天是28日，中間幾天客服沒有聯(lián)系我，我就聯(lián)系客服，但他卻說不能再上門取件，只能我自己寄回。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：我們目前已安排少取商品退回，已為用戶處理換貨，請用戶注意簽收。
案例四：“網(wǎng)易嚴選”商品郵寄出錯未送達 售后退貨遭拒 回復：已退回
姜先生于2019年5月23日在“網(wǎng)易嚴選”購買綠豆糕和咸鴨蛋，訂單號為82169837。
平臺說預計26日寄到，但郵寄出錯截止5月27日下午仍未收到，何時收到未知。聯(lián)系售后退貨，以食品為由拒絕退貨，平臺郵寄出錯又不退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：嚴選已為用戶安排攔截退回，商品退回后會盡快為用戶處理退款。
案例五：“網(wǎng)易嚴選”商品質量問題 收到商品多不新鮮 回復：已協(xié)商處理
石先生于2019年5月21日在“網(wǎng)易嚴選”平臺購買的車厘子，訂單號為82118033。
出現(xiàn)嚴重質量問題，與商家描述嚴重不符。 作為嚴選好幾年的忠實客戶，買了兩盒櫻桃試試，比當 地要貴一點沒關系看著評價還不錯，可是事實不是這樣 的 第一：速度很慢，大概下單后四天才到，順豐預約了上 門送貨，沒有送上來喊我自己下樓去拿。 第二：本以為味道好一點就算了畢竟做 生意不容易，結果壞果和霉的軟到皮都不敢碰怕壞的有 9個，對我認真數(shù)了，較真了，誰讓你們沒有好態(tài)度做 售后。第三：不新鮮的桿兒有一堆圖三有，還是我相機自己拍 的更好看實際上更咖啡的更黑！ 第四：我買的小的2.6-2.8cm ,結果 全部都在1-2厘米。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理，用戶接受處理方案。
案例六：“網(wǎng)易嚴選”商品疑商品質量問題 售后退貨遭拒 回復：未能聯(lián)系用戶處理
李女士于2019年5月21日在“網(wǎng)易嚴選”購買兩袋狗糧，
其中拆封了一份，發(fā)現(xiàn)狗狗吃了出現(xiàn)拉稀等不良反應，想把剩下一包沒有拆封的完好的狗糧退掉，遭到客服以“不可退貨、平臺規(guī)定”等說辭來拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：由于致電未聯(lián)系上用戶，煩請用戶可以聯(lián)系在線客服妥善處理。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
