(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“網(wǎng)易嚴(yán)選”的投訴，稱優(yōu)惠下單商品遭退回，售后未能有效處理。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品即將送達(dá) 系統(tǒng)導(dǎo)致自動(dòng)退貨 回復(fù)：安排專員協(xié)商處理
林先生于2019年6月4日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)上使用59元免單券附加10元運(yùn)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)小夜燈，訂單號(hào)為83416852。
購(gòu)買(mǎi)之初發(fā)貨物流正常，戲劇性的是，在物流快要送達(dá)于我時(shí)候，物流狀態(tài)突然變成了退貨狀態(tài)，非本人要求，也未得到告知，聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選，客服回復(fù)是因?yàn)橄到y(tǒng)故障原因，不得購(gòu)買(mǎi)。網(wǎng)易嚴(yán)選補(bǔ)償了一張券，但是補(bǔ)償?shù)娜瘏s無(wú)法購(gòu)買(mǎi)任何物品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品被無(wú)故召回 售后久未處理 回復(fù)：安排專員協(xié)商處理
周先生6月4日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”app注冊(cè)新人，送了兩張滿額加郵費(fèi)換購(gòu)卷，本人用了這兩張卷分別換購(gòu)了兩件商品，訂單號(hào)為83422695。
一個(gè)商品第二天順利到達(dá)并完成，另一個(gè)商品第二天下午到達(dá)被網(wǎng)易電話召回，是在沒(méi)有任何人和我溝通的情況下，我也是看了快遞派件記錄才知道，馬上聯(lián)系客服，客服回答是網(wǎng)易后臺(tái)出現(xiàn)錯(cuò)誤被召回，卷會(huì)三天里賠償給我，我是將信將疑（后臺(tái)召回會(huì)電話快遞人員召回？）三天后卷是到了，下單換購(gòu)顯示下單過(guò)于頻繁，又問(wèn)客服，客服解釋賬號(hào)保護(hù)三個(gè)工作日幫我解決，三天后下單還是同樣問(wèn)題，客服說(shuō)要30天再次檢測(cè)賬號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，屈臣氏萵筍發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例三：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品發(fā)貨卻被攔截退回 售后被告知系統(tǒng)原因 回復(fù)：安排專員協(xié)商處理
黎先生于2019年6月4日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)上獲得兩張免單券，訂單號(hào)為83416527；83415569。
兩張下單后網(wǎng)易嚴(yán)選于6月4日發(fā)貨，6月5日我查快遞發(fā)現(xiàn)兩個(gè)快遞均在我不知情的情況下被網(wǎng)易嚴(yán)選私自攔截，遂立即致電網(wǎng)易嚴(yán)選客服，答復(fù):“我們會(huì)立即查詢，并24小時(shí)內(nèi)給你回電”！昨日下午16時(shí)，我未接到任何網(wǎng)易電話，遂又致電網(wǎng)易，得到答復(fù)是:我們系統(tǒng)問(wèn)題，所以我們單方面給您攔截，待我們收貨后給你補(bǔ)償一張免單券，該答復(fù)我并不滿意。理由1:網(wǎng)易嚴(yán)選在我毫不知情情況下對(duì)快遞進(jìn)行攔截！理由2:如果是快遞未發(fā)貨，給我致電說(shuō)因?yàn)槭裁词裁丛颍@個(gè)貨物需要攔截，給我一個(gè)處理方案我也能接受，但是他是發(fā)貨后攔截，我不接受！理由三，兩張免單券上并未寫(xiě)明兩張只能用一張，而且整個(gè)網(wǎng)站上均無(wú)法找到這樣的話語(yǔ)，這就可以說(shuō)明這兩張券既然你送給我了，我已經(jīng)下單購(gòu)買(mǎi)了，那就說(shuō)明這交易已經(jīng)成立，嚴(yán)選單方面攔截貨物就是毀約！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例四：“網(wǎng)易嚴(yán)選”免單卷下單商品被自動(dòng)退回 售后告知系統(tǒng)原因 回復(fù)：安排專員協(xié)商處理
劉先生與2019年6月4日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”上購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)訂單，一件距離感應(yīng)燈，一個(gè)插板，訂單號(hào)為83420733。
優(yōu)惠券都是網(wǎng)易嚴(yán)選短信自動(dòng)推送給我的鏈接領(lǐng)取的免單券，下單后，兩個(gè)訂單都支付了10元郵費(fèi)。兩個(gè)訂單網(wǎng)易嚴(yán)選正常發(fā)貨，快遞在到達(dá)將要派送的時(shí)候，網(wǎng)易嚴(yán)選以我的名義拒收，不予派送。存在商業(yè)欺詐和霸王條款，以系統(tǒng)故障為由，強(qiáng)制將我的兩個(gè)訂單退貨回，給我造成了20元郵費(fèi)的以及2張59元免單券的損失。聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選人工客服后，一直自動(dòng)回復(fù)，不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例五：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后拒絕處理 回復(fù)：無(wú)法售后
甘先生于2019年4月23日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)“Carat磚石炒鍋”，訂單號(hào)為80465294。
第一次使用就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一遇明火外觀就變焦黃，即使用蘇打水浸泡也無(wú)法擦除。反饋給平臺(tái)客服，客服受理后一直說(shuō)在反饋，反復(fù)溝通了1個(gè)月，最終客服以不影響鍋正常使用為由拒絕處理。該商品宣傳以設(shè)計(jì)和色彩靚麗為溢價(jià)點(diǎn)，且寫(xiě)明可直火，而實(shí)際一遇火就變焦黃，我認(rèn)為該商品存在質(zhì)量問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已聯(lián)系用戶解釋，用戶反饋的情況不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法為用戶售后。
案例六：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品已發(fā)貨 售后退款遭拒 回復(fù)：已協(xié)商處理
苗女士于2019年5月30日22：59分在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購(gòu)買(mǎi)了商品金額為7097元人民幣的三件大件商品，訂單號(hào)為82934671。
2019年6月1日23：11分左右撥打客服熱線要去退款，客服說(shuō)幫忙查看，但是苗女士于6月3日只收到其中一件商品的退款，另外兩件顯示交易成功已經(jīng)發(fā)貨。 客服給出的結(jié)果就是沒(méi)用攔截成功只能發(fā)貨，等送到地方我需要自己再承擔(dān)運(yùn)費(fèi)把商品退回，我覺(jué)得這樣非常不合理，因?yàn)槲疫€沒(méi)有確認(rèn)收貨。 本人希望網(wǎng)易嚴(yán)選可以即時(shí)幫忙退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
