(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“網(wǎng)易嚴(yán)選”的投訴，稱未按要求維修，預(yù)付全款難退。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴(yán)選”預(yù)付所有費(fèi)用 售后未按要求維修且不予退款 回復(fù)：已協(xié)商處理
孫女士朋友在“網(wǎng)易嚴(yán)選”訂購(gòu)的按摩椅，訂單號(hào)為32917961。
在過(guò)保后出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)與網(wǎng)易協(xié)商后，按照網(wǎng)易要求，預(yù)付了上門維修的上門費(fèi)和多個(gè)配件的價(jià)錢。在預(yù)付費(fèi)用后，嚴(yán)選描述為會(huì)按照需要，僅替換需要替換的部件。但是在上門維修時(shí)，維修師傅將所以的配件都替換了。后多次跟網(wǎng)易嚴(yán)選溝通，網(wǎng)易嚴(yán)選以被替換下來(lái)的配件雖無(wú)可見問題，但可能已經(jīng)損壞為由，拒絕進(jìn)一步處理和退還費(fèi)用。在維修過(guò)程中，師傅并未對(duì)這些配件進(jìn)行檢測(cè)，也沒有經(jīng)過(guò)協(xié)商就進(jìn)行了這些操作。附件為替換下來(lái)的配件，沒有任何損壞的痕跡。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴(yán)選”疑商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒 回復(fù)：不予退貨
樊先生于2019年7月2日 在“網(wǎng)易嚴(yán)選”下單購(gòu)買一雙休閑鞋，訂單號(hào)為為85799531。
2019年7月4日收到貨，7月5日我試穿一天后發(fā)現(xiàn)左腳鞋子磨腳，而且把我的腳后的皮膚磨破，中間我有聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選客服，客服說(shuō)不是鞋子質(zhì)量問題，不能退貨，我就沒在意這個(gè)事情，直到2019年7月10日想起這件事，于是我申請(qǐng)退貨，網(wǎng)易嚴(yán)選客服立刻打來(lái)電話仍然以鞋子質(zhì)量無(wú)問題為由， 拒絕我的申請(qǐng)。在跟網(wǎng)易嚴(yán)選客服的溝通無(wú)效之后，我無(wú)奈只能選擇投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已電話聯(lián)系用戶協(xié)商處理，我們非常希望用戶能夠接受此方案，建議用戶再考慮下。
案例三：“網(wǎng)易嚴(yán)選”售后更換賬號(hào) 平臺(tái)久未處理 回復(fù)：已核實(shí)處理
宋女士本人18年用手機(jī)號(hào)1注冊(cè)“網(wǎng)易嚴(yán)選”賬號(hào)并購(gòu)買了超級(jí)會(huì)員，后該號(hào)碼不再使用，聯(lián)系客服操作后顯示已成功更改為手機(jī)號(hào)2。7月密碼登錄顯示“手機(jī)號(hào)已超過(guò)4個(gè)月未使用驗(yàn)證碼登錄”，此時(shí)手機(jī)號(hào)1已銷戶，手機(jī)號(hào)2驗(yàn)證碼登錄顯示是新賬號(hào)。聯(lián)系嚴(yán)選始終以“已注冊(cè)手機(jī)號(hào)無(wú)法作為更改的手機(jī)號(hào)”為由，拒絕解決問題。本人只在更改時(shí)使用了該號(hào)碼，且更改過(guò)程中沒有任何信息提示該手機(jī)號(hào)已注冊(cè)，也沒有告知已注冊(cè)手機(jī)號(hào)不能作為更改的手機(jī)號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴問題嚴(yán)選已安排專員聯(lián)系用戶核實(shí)處理。
案例四：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品未送達(dá) 售后退貨遭拒 回復(fù)：已安排協(xié)商處理
蘇先生于2019年6月25日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)購(gòu)買了小麻花等物品，訂單號(hào)為85399445。
出現(xiàn)了不許退貨問題，麻花作為真空包裝保質(zhì)期又久的零食產(chǎn)品，不像水果海鮮肉類，怎么就不能退款了，這么多網(wǎng)站獨(dú)獨(dú)網(wǎng)易嚴(yán)選有這樣的霸王條款，我想退款，沒有收到貨的情況下都不能退款那就真的毫無(wú)權(quán)益可言了。電商法規(guī)定，除特殊商品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。更何況我這海內(nèi)收到貨物呢，更別說(shuō)什么特殊商品了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴問題嚴(yán)選已安排專員聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例五：“網(wǎng)易嚴(yán)選”下單商品無(wú)法使用 售后退貨困難 回復(fù)：未能處理
毛先生于18年9月在“網(wǎng)易嚴(yán)選”買的100元禮品卡，訂單號(hào)為61817951。
到現(xiàn)在一直無(wú)法使用，無(wú)法下單。聯(lián)系客服數(shù)次，等待解決數(shù)月，客服不予以解決。也沒有解決方案。只是一味的讓等待，也沒有時(shí)間期限，想買東西買不了，想退退不掉，說(shuō)給我回復(fù)一等就是幾個(gè)月，沒有任何消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：由于致電多次未能聯(lián)系上用戶，建議您這邊盡快聯(lián)系嚴(yán)選在線客服為您妥善處理。
案例六：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品未按時(shí)發(fā)貨 售后未能有效處理 回復(fù)：已安排協(xié)商處理
劉先生與6月16在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購(gòu)買服裝鞋子等共7件，訂單號(hào)為84480707。
其中1件乃預(yù)售商品，先不到發(fā)貨時(shí)間，不能確定是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。 其他6件商品購(gòu)買時(shí)都顯示第二天（6月17日）能到達(dá)，17日沒到，網(wǎng)站物流顯示要19日才能發(fā)貨，而從新購(gòu)買該訂單的6件商品18日就能到達(dá)，由于我等著用，所以我特意挑選了該網(wǎng)站顯示第二天能到貨的商品，17晚上6：30我聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選客服1，客服1告訴我不能保證任何時(shí)間問題，如果不愿意可以退貨，最后在我強(qiáng)烈要求下，才答應(yīng)48小時(shí)內(nèi)回復(fù)我，第二天晚上7點(diǎn)左右又有客服聯(lián)系我說(shuō)賠償30元店內(nèi)券（被各種規(guī)則限制的券，而且要等確認(rèn)收貨才給），告訴我會(huì)保證19日到貨，并且20日會(huì)有專員給我電話，20日17：50左右專員聯(lián)系了我，專員工號(hào)7488，告訴我網(wǎng)站上顯示17日左右到貨不準(zhǔn)，實(shí)際上“正常情況下大約2-3天左右這樣子”發(fā)貨，發(fā)貨后正常情況下大約2-3天左右這樣子”能到貨，不給具體時(shí)間，不承認(rèn)錯(cuò)誤，到期也是沒有錯(cuò)誤的那種道歉，而我還在耐心等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來(lái)反饋稱：此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
