(網(wǎng)經(jīng)社訊)續(xù)費(fèi)率決定了SaaS 企業(yè)的存活舒適度，甚至是初創(chuàng)企業(yè)的生死。不愿意為客戶成功投入的企業(yè)永遠(yuǎn)在找尋新客戶中苦苦掙扎，也或許他們不是不愿而是不會(huì)，可這事兒其實(shí)真的不難！
最近To C互聯(lián)網(wǎng)熱鬧非凡，今年的雙十一隨著各種“平臺(tái)二選一”，“百億補(bǔ)貼”，“千億活動(dòng)”的消息迫不及待的呼嘯在消費(fèi)者的臉上，像那輛二路汽車，比以往來的更早一些。來勢(shì)之猛有過之而無不及，怪不得頂級(jí)流量主的金主游戲客戶都在抱怨最近流量不夠了。除了天貓京東蘇寧等老牌選手，今年拼多多加入主賽場(chǎng)，來者不善，就在三天前美股拼多多的市值猛漲12% 超越京東成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第四大市值公司，一年之間BATD的格局發(fā)生了那么大的改變，現(xiàn)在已成ATMP的江湖，而隱藏的選手，螞蟻金服，字節(jié)跳動(dòng)和滴滴如果明年上市必將引發(fā)新的格局戰(zhàn)爭(zhēng)。
消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品講究一個(gè)短平快，ARPU 少則幾元，最多也不探萬，無非是靠量取勝，而我們?cè)谟螒蚶锍鋫€(gè)值，買個(gè)視頻會(huì)員，點(diǎn)個(gè)外賣，換個(gè)最新款手機(jī)也只是想在某個(gè)點(diǎn)上小小滿足一下，沒聽說充了誰家的會(huì)員能改變?nèi)松?，過去有，現(xiàn)在已經(jīng)被批判的體無完膚了，以前那叫成功學(xué)，曾幾何時(shí)叫知識(shí)付費(fèi)，現(xiàn)在叫割韭菜。
對(duì)比之下，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的人明顯“夢(mèng)太大”，至于有沒有“入錯(cuò)行”這個(gè)不好說，隨便一個(gè)To B SaaS產(chǎn)品，少則近萬，為了填充幾萬元的客單價(jià)，只好拼命的向產(chǎn)品內(nèi)填充功能，這套SaaS 有線索平臺(tái)幫你找到商機(jī)，電話機(jī)器人幫你打電話，客戶管理系統(tǒng)做到客戶留存，只有你想不到?jīng)]有我做不到。不僅胡亂的填充功能，極端銷售還打著客戶成功的旗號(hào)和思維，要編織給客戶一個(gè)美好的夢(mèng)想，用了這個(gè)產(chǎn)品你的線索激增，營(yíng)收能翻倍，明年利潤(rùn)翻倍，后年納斯達(dá)克敲鐘。
正是這些不切實(shí)際的客戶成功理論讓客戶在購(gòu)買時(shí)候沖動(dòng)消費(fèi)，卻難以保證后期的使用落地，基層員工不愿意用，管理人員不會(huì)用，老板沒時(shí)間用，這樣明年的續(xù)費(fèi)簡(jiǎn)直癡人說夢(mèng)，自然客戶轉(zhuǎn)介紹也不會(huì)有了，這兩敗俱傷的做法不僅是SaaS 企業(yè)執(zhí)著于營(yíng)收和客戶數(shù)量的結(jié)果，很大程度上與SaaS 的獨(dú)特性有關(guān)，傳統(tǒng)軟件的營(yíng)收模式大頭是軟件買斷收入，每年收取15%-25%的日常維護(hù)費(fèi)用；SaaS的收入模式大頭是每年的重復(fù)收入，老客戶續(xù)費(fèi)的重復(fù)收入占比是核心，沒有日常維護(hù)費(fèi)用，廠商和代理商不愿投入人力與物力幫助客戶使用，慢慢的變成了一錘子買賣，這無異于殺雞取卵。
那此階段真正的客戶成功是什么？又如何做到？
所謂客戶成功，不是客戶因?yàn)槭褂昧薙aaS 軟件直接收獲了多少收益，那樣的是流量生意，SaaS 軟件的客戶成功應(yīng)該是交付成功+使用成功，至于使用后的直接受益和更多軟件與企業(yè)管理，企業(yè)營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)玩法應(yīng)該是客戶的范疇。
理清定義的好處一則SaaS 廠商能將交付和使用的核心邏輯梳理清晰同時(shí)以客戶最低學(xué)習(xí)成本教授，二則不會(huì)陷入客戶企業(yè)過多環(huán)節(jié)和流程導(dǎo)致交付環(huán)節(jié)成本無法控制。
針對(duì)交付成功：SaaS 廠商應(yīng)該組建交付團(tuán)隊(duì)，將客戶的信息，工作流，背景資料越快程度的與其對(duì)接梳理，快速交付給客戶能使用的產(chǎn)品，客戶在剛剛購(gòu)買的蜜月期會(huì)愿意花時(shí)間和精力來推進(jìn)產(chǎn)品落地。
針對(duì)使用成功：SaaS 廠商要編撰最低學(xué)習(xí)成本的使用手冊(cè)，比如管理員工在30分鐘內(nèi)了解功能，基層員工在5分鐘內(nèi)學(xué)會(huì)使用，而給到企業(yè)主的時(shí)間是1分鐘，1分鐘內(nèi)清晰企業(yè)現(xiàn)有工作流或物資流怎么和產(chǎn)品對(duì)接起作用。我們可以仔細(xì)想想，現(xiàn)在的智能手機(jī)應(yīng)該有超過1000個(gè)功能，而它的使用說明書不超過2頁(yè)紙，最低限度的讓客戶使用起來，至于更多的功能等著客戶自行發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)即可。這兩年叱咤SaaS 圈的Slack 最有效的客戶轉(zhuǎn)化方式就是，免費(fèi)企業(yè)可以在內(nèi)發(fā)送6000條IM消息，試問一個(gè)組織在軟件上深度使用了一個(gè)月，發(fā)了那么多核心資料，它會(huì)輕易的說不要嗎？就像我們使用微信一樣，說不好是自身的需要還是聯(lián)系人的需要。
通過交付與使用成功使客戶真正把產(chǎn)品用起來，口碑效應(yīng)能形成二次傳播和轉(zhuǎn)介紹，客戶粘性讓續(xù)費(fèi)來的自然，而各種客戶使用的場(chǎng)景又能反哺客戶案例和同行效應(yīng)，最終客戶成功這事兒也沒那么難。（來源：SaaS觀察紀(jì) 文/臺(tái)階西西弗斯 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
