(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報(bào)告依據(jù)第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái) 網(wǎng)址：www.315.100ec.cn)Q3受理的全國(guó)415家各類電商真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)。其中，報(bào)告公布四份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，共計(jì)65家電商評(píng)級(jí)上榜。已連續(xù)第八年發(fā)布，被視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。
Q3電商投訴環(huán)比大增18.11% 雙十一購(gòu)物需謹(jǐn)慎
2019年相比2018年投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)1.59% 環(huán)比增長(zhǎng)18.11%
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示， 2011-2019年第三季度全國(guó)電子商務(wù)投訴數(shù)量總體呈較高增長(zhǎng)趨勢(shì)，2019年Q3同比2018年Q3投訴量增長(zhǎng)1.59%，對(duì)比2019年Q2環(huán)比增加18.11%。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)為投訴“重災(zāi)區(qū)”
2019年第三季度，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴58.51%；商家與平臺(tái)間糾紛其次，占比9.68%；在線差旅為7.26%、跨境網(wǎng)購(gòu)為6.01%、網(wǎng)絡(luò)支付為3.30%、網(wǎng)絡(luò)訂餐為3.22%、物流快遞為2.37%、銀行電商為0.90%、P2P網(wǎng)貸為0.85%、分期消費(fèi)為0.64%、網(wǎng)絡(luò)傳銷為0.61%、網(wǎng)絡(luò)用車為0.43%、其他類為6.25%。
數(shù)據(jù)解讀：從這組數(shù)據(jù)中了解到，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。商家與平臺(tái)間的糾紛其次。在第三季度期間，電商行業(yè)頻頻被爆出各種亂象，例如：生鮮電商“鮮不鮮”、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)存“貓膩”、鮮花電商“鮮不鮮”、二手潮鞋交易平臺(tái)“亂象”等，也是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下的重要因素。
廣東省成為投訴集中地
2019年第三季度，廣東（14.41%）、浙江（9.52%）、江蘇（9.14%）、上海（7.60%）、北京（6.86%）、山東（5.45%）、四川（4.71%）、湖北（3.96%）、福建（3.75%）、河南（3.27%）為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，陜西（3.19%）、河北（3.14%）、遼寧（3.06%）、安徽（2.66%）、湖南（2.58%）、重慶（2.21%）、江西（1.83%）、黑龍江（1.81%）、山西（1.60%）、云南（1.49%）排名依次為11-20名。
數(shù)據(jù)解讀：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為廣東、浙江、江蘇、上海、北京、山東、四川，排名靠前的基本為一線城市，所以與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)52.98%。
季度女性投訴占比首次高于男性
數(shù)據(jù)解讀：2018-2019年，季度女性投訴占比首次高于男性，從而間接可以看出該階段女性的消費(fèi)次數(shù)高于男性。
同時(shí)，電訴寶提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，遇到商家的不誠(chéng)信行為，務(wù)必積極主動(dòng)維權(quán)，保證自己的權(quán)益，為了健康和諧網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境努力。
注：因部分消費(fèi)者投訴時(shí)未填寫性別一欄，所以占比總額不為100%。
投訴金額100-500元區(qū)間占比23.95%
數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在1000-5000元之間。
小貼士：消費(fèi)者積極維權(quán)，不僅能讓消費(fèi)者權(quán)益受到更好的保護(hù)，也能對(duì)商家起到有效的監(jiān)督作用,督促企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。當(dāng)遇到權(quán)益受損時(shí)消費(fèi)者要積極維權(quán)哦！
退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量熱點(diǎn)投訴問(wèn)題前三
2019年第三季度，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題（25.04%）、發(fā)貨問(wèn)題（9.46%）、商品質(zhì)量（9.14%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.47%）、霸王條款（7.47%）、售后服務(wù)（5.95%）、退換貨難（4.71%）、訂單問(wèn)題（4.47%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.31）、虛假促銷（4.09%）、貨不對(duì)板（2.63%）、物流問(wèn)題（2.47%）、退店保證金不退還（2.39%）、客服問(wèn)題（1.70%）、凍結(jié)商家資金（1.49%）、惡意罰款（1.09%）、發(fā)票問(wèn)題（0.90%）、高額退票費(fèi)（0.48%）、信息泄露（0.37%）、送餐超時(shí)（0.35%）。
數(shù)據(jù)解讀：退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量成為2019年第三季度的前三熱點(diǎn)投訴，退款問(wèn)題歷年都是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，居高不下，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
榜單顯示，海狐海淘、蘇寧易購(gòu)、有贊、唯品會(huì)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、京東、淘集集、<a href="http://qjkhjx.com/zt/pdd拼多多、考拉海購(gòu)、達(dá)令家、Feelunique、綠森數(shù)碼、洋碼頭、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、I百聯(lián)、寺庫(kù)18家電商平臺(tái)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國(guó)、中糧我買網(wǎng)、微店5家電商平臺(tái)，沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購(gòu)買指數(shù)低于0.4，每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視。
此外，Nice、海豚家、本來(lái)生活、閑魚、拼趣多等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
潮鞋電商亂象叢生 毒APP被指質(zhì)量問(wèn)題
近年來(lái)，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，帶動(dòng)了大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的出現(xiàn)，備受資本追捧。不過(guò)，一股“炒鞋”熱潮之后，大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑也隨之而來(lái)，同時(shí)也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問(wèn)題。
同時(shí)，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“毒APP”累計(jì)獲14次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
肖先生曾表示他在“毒App”上購(gòu)買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過(guò)一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒(méi)沾過(guò)水也沒(méi)受到過(guò)任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開(kāi)膠，鞋幫與鞋面開(kāi)裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開(kāi)裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問(wèn)題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買家，您所購(gòu)買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無(wú)法進(jìn)行退換貨。只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問(wèn)題進(jìn)行溝通，但對(duì)方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒(méi)有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)之一。需求大、價(jià)格高所帶來(lái)的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。她建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)上的個(gè)人買家購(gòu)買鞋類等服飾的時(shí)候，一定要事先看好平臺(tái)或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺(tái)承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營(yíng)者給予更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2019escx/）
生鮮電商頻起“風(fēng)波” “本來(lái)生活”商品降價(jià)保價(jià)難
過(guò)去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)波。伴隨生鮮新零售近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)各界的高度重視。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“本來(lái)生活”累計(jì)獲8次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。
例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本來(lái)生活”下單購(gòu)買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價(jià)值1768元，在下單后一個(gè)月內(nèi)無(wú)故降價(jià)至1498元。于是，蔡女士即向“本來(lái)生活”投訴反映，但只是被平臺(tái)告知產(chǎn)品沒(méi)有價(jià)格保護(hù)機(jī)制，定價(jià)與促銷以活動(dòng)為準(zhǔn)。當(dāng)蔡女士提出對(duì)之前的訂單進(jìn)行退款時(shí)，“本來(lái)生活”客服表示退款的話必須扣除贈(zèng)品的價(jià)格（價(jià)值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈(zèng)品是生鮮食品，已經(jīng)無(wú)法退貨，所以認(rèn)為本來(lái)生活網(wǎng)存在強(qiáng)制捆綁銷售的行為。
蔡女士并給出以下理由：第一，購(gòu)買的牛奶宅配卡所花費(fèi)的金額是針對(duì)牛奶宅配卡本身的，即便沒(méi)有贈(zèng)品仍會(huì)購(gòu)買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價(jià)，前后不到一個(gè)月差價(jià)高達(dá)270元。第三，以贈(zèng)品虛高的價(jià)格混淆牛奶宅配卡本身的價(jià)格。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“價(jià)格保護(hù)機(jī)制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺(tái)及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費(fèi)變得簡(jiǎn)單變得放心保障消費(fèi)者的權(quán)益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對(duì)某款商品進(jìn)行價(jià)格保護(hù)決定權(quán)掌握在商家手中，因此，消費(fèi)者選擇購(gòu)買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時(shí)間內(nèi)的價(jià)格變動(dòng)情況或者事前詢問(wèn)清楚規(guī)則再做決定。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/19sxds/）
10家跨境電商上榜 2家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，2019年第三季度，海狐海淘、小紅書、考拉海購(gòu)、達(dá)令家、feelunque、洋碼頭、寺庫(kù)7家電商平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；考拉海購(gòu)、海狐海淘、達(dá)令家、Feelunique、洋碼頭、寺庫(kù)6家平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。
亞馬遜中國(guó)的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，與亞馬遜關(guān)閉，退出中國(guó)市場(chǎng)有很大關(guān)聯(lián)，需引起重視。此外，榜單顯示，尚品網(wǎng)、洋蔥O'MALL的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，豐趣海淘、英超海淘、86mall、莎莎網(wǎng)、海淘1號(hào)、德國(guó)w家官網(wǎng)等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
跨境網(wǎng)購(gòu)物流存隱憂“海淘1號(hào)” 清關(guān)成為客服推脫理由
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“海淘1號(hào)”累計(jì)獲3次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，而3、8月獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，僅1、7月獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，由于商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，在整個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，有可能會(huì)出現(xiàn)丟件、商品久未送達(dá)的情況，因此消費(fèi)者應(yīng)盡量能夠選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。
李女士曾表示，她于6月25日在“海淘1號(hào)”電商平臺(tái)購(gòu)買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應(yīng)于7月15日海關(guān)放行，后物流信息更新解釋清關(guān)異常應(yīng)于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問(wèn)客服人員、客服卻未給準(zhǔn)確答復(fù)，在等待十余天未果后，李女士再次詢問(wèn)被客服告知：海關(guān)問(wèn)題會(huì)詢問(wèn)一下。之后再未給答復(fù)。
對(duì)此，“海淘1號(hào)”表示，經(jīng)查詢，包裹已于29日放行并轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)快遞，已在派件過(guò)程中，并于7月30日上午致電用戶說(shuō)明此情況，同時(shí)也說(shuō)明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號(hào)提供的訂單延時(shí)補(bǔ)貼，即點(diǎn)擊確認(rèn)收貨后8日由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放2200積分補(bǔ)貼，等價(jià)于22元購(gòu)物禮券可直接無(wú)門檻使用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時(shí)效性長(zhǎng)一直是消費(fèi)者“吐槽”的熱點(diǎn)問(wèn)題，跨境網(wǎng)購(gòu)商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，再加上過(guò)關(guān)等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同，對(duì)于急需的商品那么就更要謹(jǐn)慎選擇購(gòu)買方式。
20家生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜 表現(xiàn)良莠不齊
榜單顯示，萬(wàn)師傅、同程、攜程3家電商平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。
飛豬、美團(tuán)、百度糯米、馬蜂窩4家的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
同時(shí)，榜單顯示世界邦、大塘小魚、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、小豬短租、大麥網(wǎng)、餓了么、賽優(yōu)教育13家生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。
此外，嗨學(xué)網(wǎng)、摩拜、斑馬英語(yǔ)、曹操出行等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
在線票務(wù)存眾多亂象 “大麥網(wǎng)” 未取票顯示已交易
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，大麥網(wǎng)累計(jì)獲14次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，線上購(gòu)買電影票、演唱會(huì)門票的渠道也越來(lái)越多。多類型的票務(wù)平臺(tái)為人們提供便捷，免去了排隊(duì)的煩惱，但其背后存在的付費(fèi)“搶票”、任性加價(jià)、捆綁銷售、隨意取消訂單等諸多亂象，也著實(shí)令消費(fèi)者頭疼。
例如：李先生曾表示，5月24日，他在“大麥網(wǎng)”購(gòu)買了DOTA2 國(guó)際邀請(qǐng)賽8月20~21日的套票，在線支付了499元，選擇的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但當(dāng)打開(kāi)APP登錄賬戶時(shí)卻顯示已經(jīng)交易完成。
經(jīng)過(guò)查詢了解，李先生表示網(wǎng)購(gòu)的票Ticket No.和實(shí)際紙面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.現(xiàn)在已經(jīng)被大麥網(wǎng)取消，無(wú)法查詢。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線票務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者提供票務(wù)服務(wù)，理應(yīng)保障票務(wù)信息的真實(shí)性，不可弄虛作假，反之，只會(huì)降低平臺(tái)的信譽(yù)度。此外，基于建議消費(fèi)者在購(gòu)票成功后留存購(gòu)買截圖避免權(quán)益受損。
在線教育隱憂多 “大塘小魚”退貨困難
據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線教育平臺(tái)存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)即時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。
惠女士曾表示她于8月18日通過(guò)“大塘小魚”的手機(jī)微信宣傳廣告看到新視家學(xué)習(xí)電腦，因?yàn)橄嘈?a href="http://qjkhjx.com/zt/shfwo2o/" target="_blank">新東方的品牌，繼而以2899元的價(jià)格購(gòu)買了一臺(tái)新視家學(xué)習(xí)電腦。在收到電腦后按照安裝手冊(cè)安裝好后開(kāi)機(jī)試用。
惠女士表示，聯(lián)系客服被客服以“太忙”不予理睬，之后讓孩子試隨機(jī)贈(zèng)送的英語(yǔ)課程，孩子感覺(jué)枯燥乏味沒(méi)新意，不喜歡聽(tīng)，經(jīng)過(guò)和孩子商討，同意退掉這臺(tái)電腦換買其他學(xué)習(xí)電腦。當(dāng)和售后人員聯(lián)系表明要退貨后，客服給出處理意見(jiàn)：1、增加送課數(shù)2、反應(yīng)給供貨商提供售后。在經(jīng)過(guò)二次催促供貨商聯(lián)系惠女士告知是因軟件原因和個(gè)人不熟悉不提供退貨申請(qǐng)。當(dāng)惠女士再次微信聯(lián)系大塘小魚客服，客服卻對(duì)退貨申請(qǐng)不予證明回答。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2019zxjy/）
在線旅游“貓膩”多 “走著瞧旅行”預(yù)訂訂單售后被扣20%手續(xù)費(fèi)
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，涉及投訴較多的平臺(tái)有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂等。
消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
吳先生表示他于9月2日晚在“走著瞧旅行”預(yù)定2人的國(guó)慶日本旅游。后因?yàn)楣ぷ髟?，不能過(guò)去。在平臺(tái)上也及時(shí)選擇退款。平臺(tái)已經(jīng)同意。但是走著瞧旅行沒(méi)有將1198元的定金返還我。并且故意要求扣除20%費(fèi)用。然而整個(gè)過(guò)程沒(méi)有產(chǎn)生任何費(fèi)用，同時(shí)，吳先生表示他的簽證機(jī)票都沒(méi)有辦理，平臺(tái)也沒(méi)有說(shuō)明退費(fèi)要20%手續(xù)費(fèi)，他們涉嫌欺詐。此外，和他們溝通，提前5天取消可以退費(fèi)用，提前一個(gè)月預(yù)約。然后及時(shí)取消，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)5天，本身沒(méi)有產(chǎn)生任何費(fèi)用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一直以來(lái)，在線旅游平臺(tái)在退款扣費(fèi)問(wèn)題上都沒(méi)有較為明確的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建議平臺(tái)可以明確規(guī)定在一定時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)者退款應(yīng)當(dāng)扣取合理的費(fèi)用占比額度，消費(fèi)者申請(qǐng)退款，符合條件的應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。此外，消費(fèi)者在下單時(shí)最好與商家了解清楚商品退款規(guī)則或者仔細(xì)閱讀“商品詳情”后再?zèng)Q定是否下單，以避免事后發(fā)生不必要的糾紛。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2019dsdc/）
Q3金融科技電商榜單 這5家獲“不建議使用”評(píng)級(jí)
榜單顯示，2019年第三季度，來(lái)分期、工行融e購(gòu)、中行聰明購(gòu)、嗨錢網(wǎng)4家金融科技平臺(tái)的反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低，購(gòu)買指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
此外，拍拍貸、輕松籌、云閃付、和信貸、有用分期等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
銀行電商成熱點(diǎn)投訴 “中行聰明購(gòu)” 分期付款變?nèi)?/strong>
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“中行聰明購(gòu)”累計(jì)獲13次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的投訴熱點(diǎn)，工行融e購(gòu)、中行聰明購(gòu)綜合平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度等指數(shù)較低，均獲“不建議使用”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
章先生表示，他于9月14日在中行手機(jī)APP上的“中行聰明購(gòu)”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購(gòu)買一臺(tái)綠色128G iphone 11手機(jī)一臺(tái)，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個(gè)小時(shí)卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，針對(duì)上述問(wèn)題，如果是基于平臺(tái)設(shè)置問(wèn)題導(dǎo)致在付款過(guò)程中出現(xiàn)購(gòu)買方式出錯(cuò)的情況下，平臺(tái)應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，或退款讓消費(fèi)者重新下單。
P2P行業(yè)仍存亂象 “嗨錢網(wǎng)” 系統(tǒng)原因無(wú)法還款
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“嗨錢網(wǎng)”累計(jì)獲7次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
P2P網(wǎng)貸一直是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的高危區(qū)，不斷上演的“爆雷”事件，例如，P2P厚本金融被立案?jìng)刹?、好好理?cái)無(wú)法繼續(xù)良性清退等“暴雷”事件仍在發(fā)生。此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，P2P平臺(tái)存在折高額利息、誘導(dǎo)消費(fèi)、無(wú)法正常還款、暴力催收等問(wèn)題。
鄒女士于7月1日在“嗨錢網(wǎng)”借貸10000元，分三期還，每期還3666元。第一期還款日在8月1日，進(jìn)入還款app頁(yè)面顯示商家賬戶不允許收款。經(jīng)過(guò)查詢?cè)撋碳冶环?，客服也無(wú)法聯(lián)系。委托協(xié)議扣款的銀行賬戶顯示被扣款本金加利息3403.02元，顯示扣款方為上海漫道科技有限公司，據(jù)鄒女士了解該公司是嗨錢網(wǎng)放貸的資方。目前款項(xiàng)已經(jīng)自動(dòng)扣了，但是在嗨錢網(wǎng)的app頁(yè)面顯示未還未銷賬。
此外，賽女士也曾表示她在“嗨錢網(wǎng)”平臺(tái)貸款，在8月3日還款時(shí)間卻因平臺(tái)自身系統(tǒng)問(wèn)題無(wú)法還款，導(dǎo)致逾期，多次聯(lián)系客服均未回應(yīng)，之后收到兩條資方叫打款到他們指定賬戶的短信 ，賽女士表示，因逾期費(fèi)用高，而這期又是最后一期還款，準(zhǔn)備還款后就不用了，擔(dān)心信息被泄露，通訊錄的好友被騷擾。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，當(dāng)前，網(wǎng)貸市場(chǎng)還不夠成熟且規(guī)范化管理不夠，導(dǎo)致在借款、還款、個(gè)人信息等方面出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者造成一定困擾。在上述案例中如果是基于平臺(tái)設(shè)置問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法還款，平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)與消費(fèi)者跟進(jìn)并解決問(wèn)題，避免出現(xiàn)不必要消費(fèi)爭(zhēng)端。
電商物流服務(wù)存亂象 消費(fèi)者售后維權(quán)難
“百通物流”商品貨不對(duì)板 售后多方聯(lián)系均無(wú)人理睬
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“百通物流”累計(jì)獲9次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國(guó)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購(gòu)買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉(cāng)庫(kù)運(yùn)出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過(guò)各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無(wú)反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊(duì)，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無(wú)法接通。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對(duì)板，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問(wèn)題也是復(fù)雜多樣的。對(duì)于貴重商品寄出前消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)導(dǎo)致商品貨不對(duì)板，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)。
“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”疑丟件 售后平臺(tái)推脫久未處理
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”累計(jì)獲14次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
8月12日，黃女士在美國(guó)二手奢侈平臺(tái)“The Real Real”購(gòu)買了一條sandro的蕾絲裙，ups物流顯示8月15日送到轉(zhuǎn)運(yùn)四方美國(guó)波蘭特免稅倉(cāng)，8月20日轉(zhuǎn)運(yùn)四方進(jìn)行了包裹入庫(kù)操作，平臺(tái)卻告訴黃女士包裹內(nèi)不是一條裙子，而是4件其他衣服。黃女士多次強(qiáng)調(diào)這4件衣服不是她購(gòu)買，且提供了訂單截圖、美國(guó)物流軌跡截圖，并要求轉(zhuǎn)運(yùn)四方進(jìn)行原始包裹面單拍照核對(duì)，已支付了拍照費(fèi)用10元。從8月20日至今，轉(zhuǎn)運(yùn)四方以各種借口拖延拍照時(shí)間，也并未對(duì)包裹所屬進(jìn)行核查。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無(wú)法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過(guò)購(gòu)買運(yùn)險(xiǎn)來(lái)保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司等。（相關(guān)專題： http://qjkhjx.com/zt/19htzy/）
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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