(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國內知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報告依據(jù)第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺 網(wǎng)址：www.315.100ec.cn)Q3受理的全國415家各類電商真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)。其中，報告公布四份消費評級榜，共計65家電商評級上榜。已連續(xù)第八年發(fā)布，被視為“電商315風向標”。
Q3電商投訴環(huán)比大增18.11% 雙十一購物需謹慎
2019年相比2018年投訴數(shù)量同比增長1.59% 環(huán)比增長18.11%
據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示， 2011-2019年第三季度全國電子商務投訴數(shù)量總體呈較高增長趨勢，2019年Q3同比2018年Q3投訴量增長1.59%，對比2019年Q2環(huán)比增加18.11%。
國內網(wǎng)購為投訴“重災區(qū)”
2019年第三季度，國內網(wǎng)購投訴占全部投訴58.51%；商家與平臺間糾紛其次，占比9.68%；在線差旅為7.26%、跨境網(wǎng)購為6.01%、網(wǎng)絡支付為3.30%、網(wǎng)絡訂餐為3.22%、物流快遞為2.37%、銀行電商為0.90%、P2P網(wǎng)貸為0.85%、分期消費為0.64%、網(wǎng)絡傳銷為0.61%、網(wǎng)絡用車為0.43%、其他類為6.25%。
數(shù)據(jù)解讀：從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內網(wǎng)購依舊為電商行業(yè)投訴“重災區(qū)”。商家與平臺間的糾紛其次。在第三季度期間，電商行業(yè)頻頻被爆出各種亂象，例如：生鮮電商“鮮不鮮”、海淘轉運存“貓膩”、鮮花電商“鮮不鮮”、二手潮鞋交易平臺“亂象”等，也是導致國內網(wǎng)購投訴居高不下的重要因素。
廣東省成為投訴集中地
2019年第三季度，廣東（14.41%）、浙江（9.52%）、江蘇（9.14%）、上海（7.60%）、北京（6.86%）、山東（5.45%）、四川（4.71%）、湖北（3.96%）、福建（3.75%）、河南（3.27%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”，陜西（3.19%）、河北（3.14%）、遼寧（3.06%）、安徽（2.66%）、湖南（2.58%）、重慶（2.21%）、江西（1.83%）、黑龍江（1.81%）、山西（1.60%）、云南（1.49%）排名依次為11-20名。
數(shù)據(jù)解讀：網(wǎng)絡消費投訴主要集中地區(qū)為廣東、浙江、江蘇、上海、北京、山東、四川，排名靠前的基本為一線城市，所以與當?shù)氐木W(wǎng)絡購物熱度有直接關聯(lián)，占比達52.98%。
季度女性投訴占比首次高于男性
數(shù)據(jù)解讀：2018-2019年，季度女性投訴占比首次高于男性，從而間接可以看出該階段女性的消費次數(shù)高于男性。
同時，電訴寶提醒廣大網(wǎng)絡消費用戶，遇到商家的不誠信行為，務必積極主動維權，保證自己的權益，為了健康和諧網(wǎng)絡消費環(huán)境努力。
注：因部分消費者投訴時未填寫性別一欄，所以占比總額不為100%。
投訴金額100-500元區(qū)間占比23.95%
數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在1000-5000元之間。
小貼士：消費者積極維權，不僅能讓消費者權益受到更好的保護，也能對商家起到有效的監(jiān)督作用,督促企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營。當遇到權益受損時消費者要積極維權哦！
退款問題、發(fā)貨問題、商品質量熱點投訴問題前三
2019年第三季度，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題（25.04%）、發(fā)貨問題（9.46%）、商品質量（9.14%）、網(wǎng)絡欺詐（7.47%）、霸王條款（7.47%）、售后服務（5.95%）、退換貨難（4.71%）、訂單問題（4.47%）、網(wǎng)絡售假（4.31）、虛假促銷（4.09%）、貨不對板（2.63%）、物流問題（2.47%）、退店保證金不退還（2.39%）、客服問題（1.70%）、凍結商家資金（1.49%）、惡意罰款（1.09%）、發(fā)票問題（0.90%）、高額退票費（0.48%）、信息泄露（0.37%）、送餐超時（0.35%）。
數(shù)據(jù)解讀：退款問題、發(fā)貨問題、商品質量成為2019年第三季度的前三熱點投訴，退款問題歷年都是消費投訴的熱點，居高不下，直接影響用戶體驗，需引起重視。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒網(wǎng)絡消費用戶，應選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
榜單顯示，海狐海淘、蘇寧易購、有贊、唯品會、小紅書、當當、京東、淘集集、<a href="http://qjkhjx.com/zt/pdd拼多多、考拉海購、達令家、Feelunique、綠森數(shù)碼、洋碼頭、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、I百聯(lián)、寺庫18家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國、中糧我買網(wǎng)、微店5家電商平臺，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，導致綜合的購買指數(shù)低于0.4，每日優(yōu)鮮、好樂買、轉轉、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。
此外，Nice、海豚家、本來生活、閑魚、拼趣多等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
潮鞋電商亂象叢生 毒APP被指質量問題
近年來，球鞋轉賣生意逐漸火爆，帶動了大批潮鞋鑒定交易平臺的出現(xiàn)，備受資本追捧。不過，一股“炒鞋”熱潮之后，大量的消費投訴與質疑也隨之而來，同時也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準確、退貨收取高額服務費、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題。
同時，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“毒APP”累計獲14次“不建議下單”消費評級。
肖先生曾表示他在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但對方都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少劣質甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔“三包”服務這樣的相關服務；要求經(jīng)營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務。（相關專題：http://qjkhjx.com/zt/2019escx/）
生鮮電商頻起“風波” “本來生活”商品降價保價難
過去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質不合格或不新鮮出現(xiàn)質量風波。伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會各界的高度重視。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“本來生活”累計獲8次“不建議下單”消費評級。
此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。
例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價值1768元，在下單后一個月內無故降價至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺告知產(chǎn)品沒有價格保護機制，定價與促銷以活動為準。當蔡女士提出對之前的訂單進行退款時，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈品的價格（價值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈品是生鮮食品，已經(jīng)無法退貨，所以認為本來生活網(wǎng)存在強制捆綁銷售的行為。
蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈品仍會購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價，前后不到一個月差價高達270元。第三，以贈品虛高的價格混淆牛奶宅配卡本身的價格。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“價格保護機制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費變得簡單變得放心保障消費者的權益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內對某款商品進行價格保護決定權掌握在商家手中，因此，消費者選擇購買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時間內的價格變動情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。（相關專題：http://qjkhjx.com/zt/19sxds/）
10家跨境電商上榜 2家獲“不建議下單”評級
榜單顯示，2019年第三季度，海狐海淘、小紅書、考拉海購、達令家、feelunque、洋碼頭、寺庫7家電商平臺在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；考拉海購、海狐海淘、達令家、Feelunique、洋碼頭、寺庫6家平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
亞馬遜中國的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，與亞馬遜關閉，退出中國市場有很大關聯(lián)，需引起重視。此外，榜單顯示，尚品網(wǎng)、洋蔥O'MALL的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。
此外，豐趣海淘、英超海淘、86mall、莎莎網(wǎng)、海淘1號、德國w家官網(wǎng)等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
跨境網(wǎng)購物流存隱憂“海淘1號” 清關成為客服推脫理由
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“海淘1號”累計獲3次“謹慎下單”消費評級，而3、8月獲“不建議下單”評級，僅1、7月獲“建議下單”評級。
跨境網(wǎng)購和國內網(wǎng)購不一樣，由于商品的發(fā)貨地不在國內，在整個轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環(huán)節(jié)，有可能會出現(xiàn)丟件、商品久未送達的情況，因此消費者應盡量能夠選擇服務更全面、可以提供先行全額賠付的轉運公司。
李女士曾表示，她于6月25日在“海淘1號”電商平臺購買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應于7月15日海關放行，后物流信息更新解釋清關異常應于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問客服人員、客服卻未給準確答復，在等待十余天未果后，李女士再次詢問被客服告知：海關問題會詢問一下。之后再未給答復。
對此，“海淘1號”表示，經(jīng)查詢，包裹已于29日放行并轉國內快遞，已在派件過程中，并于7月30日上午致電用戶說明此情況，同時也說明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號提供的訂單延時補貼，即點擊確認收貨后8日由系統(tǒng)自動發(fā)放2200積分補貼，等價于22元購物禮券可直接無門檻使用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時效性長一直是消費者“吐槽”的熱點問題，跨境網(wǎng)購商品的發(fā)貨地不在國內，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，再加上過關等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同，對于急需的商品那么就更要謹慎選擇購買方式。
20家生活服務電商平臺上榜 表現(xiàn)良莠不齊
榜單顯示，萬師傅、同程、攜程3家電商平臺在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
飛豬、美團、百度糯米、馬蜂窩4家的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。
同時，榜單顯示世界邦、大塘小魚、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、小豬短租、大麥網(wǎng)、餓了么、賽優(yōu)教育13家生活服務電商平臺綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，嗨學網(wǎng)、摩拜、斑馬英語、曹操出行等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
在線票務存眾多亂象 “大麥網(wǎng)” 未取票顯示已交易
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，大麥網(wǎng)累計獲14次“不建議下單”消費評級。
隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，線上購買電影票、演唱會門票的渠道也越來越多。多類型的票務平臺為人們提供便捷，免去了排隊的煩惱，但其背后存在的付費“搶票”、任性加價、捆綁銷售、隨意取消訂單等諸多亂象，也著實令消費者頭疼。
例如：李先生曾表示，5月24日，他在“大麥網(wǎng)”購買了DOTA2 國際邀請賽8月20~21日的套票，在線支付了499元，選擇的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但當打開APP登錄賬戶時卻顯示已經(jīng)交易完成。
經(jīng)過查詢了解，李先生表示網(wǎng)購的票Ticket No.和實際紙面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.現(xiàn)在已經(jīng)被大麥網(wǎng)取消，無法查詢。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線票務平臺為消費者提供票務服務，理應保障票務信息的真實性，不可弄虛作假，反之，只會降低平臺的信譽度。此外，基于建議消費者在購票成功后留存購買截圖避免權益受損。
在線教育隱憂多 “大塘小魚”退貨困難
據(jù)“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時即時維權，保護自己的權益。
惠女士曾表示她于8月18日通過“大塘小魚”的手機微信宣傳廣告看到新視家學習電腦，因為相信新東方的品牌，繼而以2899元的價格購買了一臺新視家學習電腦。在收到電腦后按照安裝手冊安裝好后開機試用。
惠女士表示，聯(lián)系客服被客服以“太忙”不予理睬，之后讓孩子試隨機贈送的英語課程，孩子感覺枯燥乏味沒新意，不喜歡聽，經(jīng)過和孩子商討，同意退掉這臺電腦換買其他學習電腦。當和售后人員聯(lián)系表明要退貨后，客服給出處理意見：1、增加送課數(shù)2、反應給供貨商提供售后。在經(jīng)過二次催促供貨商聯(lián)系惠女士告知是因軟件原因和個人不熟悉不提供退貨申請。當惠女士再次微信聯(lián)系大塘小魚客服，客服卻對退貨申請不予證明回答。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。（相關專題：http://qjkhjx.com/zt/2019zxjy/）
在線旅游“貓膩”多 “走著瞧旅行”預訂訂單售后被扣20%手續(xù)費
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，涉及投訴較多的平臺有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂等。
消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
吳先生表示他于9月2日晚在“走著瞧旅行”預定2人的國慶日本旅游。后因為工作原因，不能過去。在平臺上也及時選擇退款。平臺已經(jīng)同意。但是走著瞧旅行沒有將1198元的定金返還我。并且故意要求扣除20%費用。然而整個過程沒有產(chǎn)生任何費用，同時，吳先生表示他的簽證機票都沒有辦理，平臺也沒有說明退費要20%手續(xù)費，他們涉嫌欺詐。此外，和他們溝通，提前5天取消可以退費用，提前一個月預約。然后及時取消，遠遠超過5天，本身沒有產(chǎn)生任何費用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，一直以來，在線旅游平臺在退款扣費問題上都沒有較為明確的扣費標準，建議平臺可以明確規(guī)定在一定時間段內消費者退款應當扣取合理的費用占比額度，消費者申請退款，符合條件的應當及時退還。此外，消費者在下單時最好與商家了解清楚商品退款規(guī)則或者仔細閱讀“商品詳情”后再決定是否下單，以避免事后發(fā)生不必要的糾紛。（相關專題：http://qjkhjx.com/zt/2019dsdc/）
Q3金融科技電商榜單 這5家獲“不建議使用”評級
榜單顯示，2019年第三季度，來分期、工行融e購、中行聰明購、嗨錢網(wǎng)4家金融科技平臺的反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低，購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”評級。
此外，拍拍貸、輕松籌、云閃付、和信貸、有用分期等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
銀行電商成熱點投訴 “中行聰明購” 分期付款變全款
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“中行聰明購”累計獲13次“不建議下單”消費評級。
銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領域的投訴熱點，工行融e購、中行聰明購綜合平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度等指數(shù)較低，均獲“不建議使用”消費評級。
章先生表示，他于9月14日在中行手機APP上的“中行聰明購”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購買一臺綠色128G iphone 11手機一臺，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個小時卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，針對上述問題，如果是基于平臺設置問題導致在付款過程中出現(xiàn)購買方式出錯的情況下，平臺應該主動協(xié)助消費者解決問題，或退款讓消費者重新下單。
P2P行業(yè)仍存亂象 “嗨錢網(wǎng)” 系統(tǒng)原因無法還款
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“嗨錢網(wǎng)”累計獲7次“不建議下單”消費評級。
P2P網(wǎng)貸一直是互聯(lián)網(wǎng)金融領域的高危區(qū)，不斷上演的“爆雷”事件，例如，P2P厚本金融被立案偵查、好好理財無法繼續(xù)良性清退等“暴雷”事件仍在發(fā)生。此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，P2P平臺存在折高額利息、誘導消費、無法正常還款、暴力催收等問題。
鄒女士于7月1日在“嗨錢網(wǎng)”借貸10000元，分三期還，每期還3666元。第一期還款日在8月1日，進入還款app頁面顯示商家賬戶不允許收款。經(jīng)過查詢該商家被封，客服也無法聯(lián)系。委托協(xié)議扣款的銀行賬戶顯示被扣款本金加利息3403.02元，顯示扣款方為上海漫道科技有限公司，據(jù)鄒女士了解該公司是嗨錢網(wǎng)放貸的資方。目前款項已經(jīng)自動扣了，但是在嗨錢網(wǎng)的app頁面顯示未還未銷賬。
此外，賽女士也曾表示她在“嗨錢網(wǎng)”平臺貸款，在8月3日還款時間卻因平臺自身系統(tǒng)問題無法還款，導致逾期，多次聯(lián)系客服均未回應，之后收到兩條資方叫打款到他們指定賬戶的短信 ，賽女士表示，因逾期費用高，而這期又是最后一期還款，準備還款后就不用了，擔心信息被泄露，通訊錄的好友被騷擾。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，當前，網(wǎng)貸市場還不夠成熟且規(guī)范化管理不夠，導致在借款、還款、個人信息等方面出現(xiàn)問題，對消費者造成一定困擾。在上述案例中如果是基于平臺設置問題導致無法還款，平臺應該及時與消費者跟進并解決問題，避免出現(xiàn)不必要消費爭端。
電商物流服務存亂象 消費者售后維權難
“百通物流”商品貨不對板 售后多方聯(lián)系均無人理睬
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“百通物流”累計獲9次“不建議下單”消費評級。
2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉運，內容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關到貨后扣留，經(jīng)查內容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡，均無反應，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對板，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。對于貴重商品寄出前消費者應當拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯導致商品貨不對板，那么主要責任則是由快遞公司承擔。
“轉運四方”疑丟件 售后平臺推脫久未處理
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“轉運四方”累計獲14次“不建議下單”消費評級。
8月12日，黃女士在美國二手奢侈平臺“The Real Real”購買了一條sandro的蕾絲裙，ups物流顯示8月15日送到轉運四方美國波蘭特免稅倉，8月20日轉運四方進行了包裹入庫操作，平臺卻告訴黃女士包裹內不是一條裙子，而是4件其他衣服。黃女士多次強調這4件衣服不是她購買，且提供了訂單截圖、美國物流軌跡截圖，并要求轉運四方進行原始包裹面單拍照核對，已支付了拍照費用10元。從8月20日至今，轉運四方以各種借口拖延拍照時間，也并未對包裹所屬進行核查。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環(huán)節(jié)，當訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候，盡量應該選擇服務更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司等。（相關專題： http://qjkhjx.com/zt/19htzy/）
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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