(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告發(fā)布“2019年Q3全國零售電商TOP30消費評級榜”，共計30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺上榜，分別獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）2019年第三季度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自“電訴寶”接到的用戶投訴案例庫。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
榜單顯示，海狐海淘、蘇寧易購、有贊、唯品會、小紅書、當當、京東、淘集集、拼多多、考拉海購、達令家、Feelunique、綠森數(shù)碼、洋碼頭、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、I百聯(lián)、寺庫18家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國、中糧我買網(wǎng)、微店5家電商平臺，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
由于平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，每日優(yōu)鮮、好樂買、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。
此外，Nice、海豚家、本來生活、閑魚、拼趣多等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
潮鞋電商亂象叢生 毒APP被指質(zhì)量問題
近年來，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，帶動了大批潮鞋鑒定交易平臺的出現(xiàn)，備受資本追捧。不過，一股“炒鞋”熱潮之后，大量的消費投訴與質(zhì)疑也隨之而來，同時也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準確、退貨收取高額服務(wù)費、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題。
同時，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“毒APP”累計獲14次“不建議下單”消費評級。
肖先生曾表示他在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務(wù)，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但對方都在反復(fù)強調(diào)平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅(qū)動下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2019escx/）
生鮮電商頻起“風(fēng)波” “本來生活”商品降價保價難
過去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)波。伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會各界的高度重視。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“本來生活”累計獲8次“不建議下單”消費評級。
此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。
例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價值1768元，在下單后一個月內(nèi)無故降價至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺告知產(chǎn)品沒有價格保護機制，定價與促銷以活動為準。當蔡女士提出對之前的訂單進行退款時，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈品的價格（價值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈品是生鮮食品，已經(jīng)無法退貨，所以認為本來生活網(wǎng)存在強制捆綁銷售的行為。
蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈品仍會購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價，前后不到一個月差價高達270元。第三，以贈品虛高的價格混淆牛奶宅配卡本身的價格。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“價格保護機制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費變得簡單變得放心保障消費者的權(quán)益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對某款商品進行價格保護決定權(quán)掌握在商家手中，因此，消費者選擇購買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時間內(nèi)的價格變動情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/19sxds/）
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