(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月2日，大理海灣國際酒店市場營銷部經(jīng)理李先生反映稱，在其酒店與“美團(tuán)”取消合作前提下，“美團(tuán)”未經(jīng)大理海灣國際酒店允許的情況下私自掛售酒店房間，造成酒店與其他平臺(tái)的進(jìn)一步合作停滯。
離開“美團(tuán)”轉(zhuǎn)戰(zhàn)“攜程” 卻被告知不能掛獨(dú)家特牌
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）投訴案例顯示，2019年9月， 大理海灣國際酒店決定與“美團(tuán)”終止合作，并與“攜程”達(dá)成獨(dú)家合作協(xié)議，但是,當(dāng)酒店產(chǎn)品下線后在“美團(tuán)”仍能搜索到酒店產(chǎn)品，致使酒店無法掛上“攜程”特牌。李先生稱，美團(tuán)在售的酒店房型后都有代理字樣，我們并未與代理商存在任何合作關(guān)系，我們致電商服熱線要求通知代理商下線，卻被告知他們沒有權(quán)限聯(lián)系到代理商。
李先生反映，我們找到業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理也表示無法聯(lián)系到代理商，后來我們要求注銷酒店名稱和原有合作賬號，卻被業(yè)務(wù)經(jīng)理告知無法注銷，除非酒店倒閉或者破產(chǎn)，我認(rèn)為這種行為是侵犯酒店知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為。
事實(shí)上，李先生表示，代理商在“美團(tuán)”上售賣的價(jià)格高于我酒店“攜程”價(jià)格100元到200元之間，消費(fèi)者下單后代理就會(huì)以客人的身份在“攜程”上下一個(gè)訂單，由于各平臺(tái)會(huì)隱藏消費(fèi)者的聯(lián)系方式，代理鉆了這個(gè)空子將身份隱藏起來，如果我們打電話詢問客人，他們就會(huì)假裝自己是客人，甚至可以直接填寫一個(gè)空號，這導(dǎo)致酒店無法直接聯(lián)系到客人。
李先生稱酒店多次致電“美團(tuán)”商服后，商服終于告知我們可以通過郵箱申訴，并給我們發(fā)送了一條短信，9月25日，我酒店已按短信要求向指定郵箱提供終止合作的公函，以及酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，但是卻只得到了回復(fù)，經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)受第三方委托、依據(jù)與資源提供方簽署的相關(guān)協(xié)議，上線分銷貴酒店，如有任何疑問可直接與資源提供方聯(lián)系溝通。
（圖為酒店提供的信息截圖）
李先生認(rèn)為，美團(tuán)聲稱我酒店與第三方有合作關(guān)系，卻又無法提供有力證據(jù)，而且告訴我們這是相關(guān)部門的最終審核結(jié)果，并且無法說出相關(guān)部門是哪一個(gè)部門，無論如何詢問客服都只會(huì)說很抱歉無法提供。我相信美團(tuán)方是可以聯(lián)系到代理商的，當(dāng)顧客預(yù)定該房型需要取消時(shí)，美團(tuán)方都要先聯(lián)系代理商，美團(tuán)的這種行為實(shí)則在庇護(hù)代理商實(shí)施非法買賣。我酒店希望美團(tuán)給予合理的解釋。
此外，李先生還表示，合作期間美團(tuán)房態(tài)并不能自由控制，有時(shí)候剛把房關(guān)掉不久又自動(dòng)打開了，美團(tuán)聲稱會(huì)自動(dòng)跟房態(tài)，實(shí)則是否有美團(tuán)員工背后操控我們并不知道，他們并不關(guān)心酒店是否會(huì)因?yàn)榫軉伪豢鄯?，只在意合作方是否?huì)為他們貢獻(xiàn)夜間量，事實(shí)上出現(xiàn)這種狀況我們擔(dān)心被扣分降低排名，能接單還是會(huì)盡量去接，或者給客人升級，他們的這種耍無賴謀取暴利行為和黑惡勢力也沒有什么區(qū)別。
針對上述案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所董毅智律師表示，10月9日，文化和旅游部公示了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》，并在未來一個(gè)月內(nèi)面向社會(huì)公開征求意見?！稌盒幸?guī)定》依法明確了需要取得許可的在線旅游平臺(tái)運(yùn)營者范圍；強(qiáng)化了平臺(tái)的資質(zhì)審核、提示、預(yù)警、監(jiān)督、處理、報(bào)告、保險(xiǎn)等相關(guān)要求；明確了平臺(tái)連帶責(zé)任。案例中的事件適用《暫行規(guī)定》對于平臺(tái)運(yùn)營者的規(guī)定。那么，如何解決此類主要從四個(gè)層面著手，一個(gè)是業(yè)內(nèi)自律監(jiān)管，二是營商環(huán)境，三是本身上市公司被證監(jiān)部門及交易所監(jiān)管和質(zhì)詢，最后要對用戶和投資者負(fù)責(zé)平臺(tái)要有社會(huì)責(zé)任。
用戶投訴頻繁 用戶體驗(yàn)仍待提高
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社 “電數(shù)寶”數(shù)據(jù)庫顯示，從2019年1月至第三季度共有14次評級，其中，“建議下單”6次；“謹(jǐn)慎下單”8次。數(shù)據(jù)表明，美團(tuán)售后服務(wù)在“建議下單”與“謹(jǐn)慎下單”之間游走，服務(wù)質(zhì)量參差不齊有待進(jìn)一步加強(qiáng)提升。
于此同時(shí)，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）接到用戶對“美團(tuán)”平臺(tái)的投訴案例顯示，“美團(tuán)”存在酒店商家促銷活動(dòng)“默認(rèn)推薦”等問題。
10月9日，段先生稱其是一家酒店商家，酒店經(jīng)營地為云南省昆明市嵩明縣楊林大學(xué)城。于今年10月發(fā)現(xiàn)，其在“美團(tuán)酒店網(wǎng)”上推廣的產(chǎn)品即本酒店房間，在不知情的情況下，被美團(tuán)酒店網(wǎng)在網(wǎng)上擅自以折扣價(jià)出售和推廣，折扣率和所扣費(fèi)用均不知情，扣費(fèi)金額為9000多元人民幣。之后與美團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系聲稱是由商家不小心點(diǎn)擊確認(rèn)后參與了促銷活動(dòng)，而段先生并不知情，查詢美團(tuán)酒店網(wǎng)操作后臺(tái)，發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)是“默認(rèn)推薦”，并非我方主動(dòng)申請和操作，之后每周系統(tǒng)自動(dòng)延期。段先生的訴求是美團(tuán)酒店網(wǎng)在我方不知情下扣除的費(fèi)用進(jìn)行賠償。
（圖為段先生提供酒店促銷活動(dòng)“默認(rèn)推薦”信息截圖）
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截止發(fā)稿，我們并未收到“美團(tuán)”平臺(tái)方的回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電訴寶”全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
據(jù)“電訴寶”顯示，“五一”"國慶"假期出游和平時(shí)OTA消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
“電訴寶”平臺(tái)數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián) 聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
為此，“電訴寶”進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之在線旅游亂象（專題：http://qjkhjx.com/zt/2019dsdc/），通過發(fā)布快評、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
