(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，李先生反映2019年8月15日在“馬蜂窩”APP上訂了飛游旅行社有限公司“云南六日游”全款共計(jì)6650元。后來因附加費(fèi)用過多所以申請(qǐng)了退款，可是商家告訴我只退我300元。此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“馬蜂窩”平臺(tái)的投訴案例顯示，“馬蜂窩”存在退改簽困難、商家久未退款、退款遭拒、售后困難等問題。
李先生于2019年8月15日晚在“馬蜂窩”app上定了飛游旅行社有限公司的云南六日游，全款共計(jì)6650元。后來商家聯(lián)系我告知我還有很多的附加費(fèi)用，所以我于2019年8月16日中午申請(qǐng)了退款。可是商家告訴我只退我300元。我找平臺(tái)解決，平臺(tái)推給商家，商家又推給平臺(tái)。
另外李先生稱，提交退款申請(qǐng)后，商家警告我說要扣除我大部分款，我害怕所以想取消退款，可是馬蜂窩app上并沒有取消退款的選項(xiàng)，所以我只能等著他們扣除我的資金。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對(duì)“馬蜂窩”平臺(tái)的投訴案例顯示，“馬蜂窩”存在退改簽困難、商家久未退款、退款遭拒、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“馬蜂窩”疑似虛假宣傳 售后久未處理
費(fèi)女士于2017年參加“馬蜂窩”【文化國旅】商家的促銷活動(dòng)，搶購了日本3年多次簽證服務(wù)，訂單號(hào)為224357720170724380025。并當(dāng)時(shí)就詢問由于行程沒有確定，是否可以以后再享受優(yōu)惠價(jià)格辦簽，并近期也詢問過，商家都回答訂單可以正常辦理?，F(xiàn)機(jī)酒行行程已經(jīng)預(yù)定好，辦簽材料也已快遞到商家，商家才反饋預(yù)定的民宿不符合辦簽酒店要求（事先沒有明確提示，附上郵件內(nèi)容），拒絕辦理。
“馬蜂窩”臺(tái)風(fēng)原因取消航班 售后處理周期長
林女士于8月3日在“馬蜂窩”旅游app購買了8月11號(hào)由杭州飛往廣州的機(jī)票，訂單號(hào)為51190803031065941。時(shí)間是凌晨5點(diǎn)45分起飛。因?yàn)榕_(tái)風(fēng)，該班次被取消，我于10日上午在馬蜂窩上按了改期，app上顯示會(huì)在3小時(shí)內(nèi)出票，結(jié)果11日上午還沒有收到改簽成功的通知，前一天打電話打了7/8次，都沒人接，app的客服也是各種不回復(fù)消息。最后只能改到12號(hào)晚上9點(diǎn)半。
用戶申請(qǐng)售后 “馬蜂窩”退款久未到賬
周女士7月22日在“馬蜂窩”預(yù)定廈門8月2、3日兩間酒店各兩間房共4個(gè)訂單（畫廊旅館、艾尼壹水灣酒店），訂單號(hào)為51190718030052749、51190718030044661。于27日因家中變故需要處理向馬蜂窩提出延期，馬蜂窩同意退款不同意延期，我表示接受，其間電話溝通18次，收到了其中2筆訂單的退款，我多次致電求證剩下的兩筆訂單的進(jìn)程（并多次提供訂單號(hào)與姓名以確認(rèn)），馬蜂窩客服查詢后答復(fù)正在退訂中，要求我耐心等待7個(gè)工作日，后app中訂單顯示已完成。
我再次致電馬蜂窩，客服答復(fù)是由于我從未提出過退訂，所以現(xiàn)在這兩筆訂單已無法取消，我要求其翻查之前的電話錄音以求證（馬蜂窩電話撥通時(shí)提示電話將被錄音），馬蜂窩拒絕后提出拒退款的理由是酒店方不同意，但實(shí)際是我于30日開始至今一直與艾尼壹水灣酒店方負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，其表示其同意退款并已于30日就開會(huì)通知到酒店各部門，如有馬蜂窩求證電話會(huì)同意給我退款，但至今酒店方并未 接到馬蜂窩的電話。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)顯示，“五一”和平時(shí)OTA消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián) 聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之“五一”在線旅游，通過發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
