(網(wǎng)經(jīng)社訊)在各種可用的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件解決方案中，大多數(shù)是為B2B（企業(yè)對企業(yè)）的信息化管理而構(gòu)建的。
一個簡單的CRM關(guān)鍵字搜索將返回一頁又一頁的這樣的產(chǎn)品，當然，您一定會發(fā)現(xiàn)這其中還有面向B2C（企業(yè)對消費者）企業(yè)的CRM。
這兩個系統(tǒng)非常不同，雖然都叫CRM，但并不一定都適合您的業(yè)務(wù)，這主要是因為B2B和B2C的業(yè)務(wù)模式也非常不同。所以B2C CRM對B2B企業(yè)不起作用是有道理的（反之亦然）。讓我們通過下面的對比表格，來看看其中一些關(guān)鍵區(qū)別。
一、B2B和B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)模式
CRM是為解決企業(yè)的管理問題而構(gòu)建的，因此在闡述這兩種CRM有什么不同之前，我們先來看一下B2B和B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)模式有什么區(qū)別。
B2B企業(yè)的業(yè)務(wù)模式B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)模式較小的客戶數(shù)據(jù)庫
由于客戶數(shù)據(jù)量較少，在B2B環(huán)境中對客戶的管理自然強調(diào)要更多地集中在建立關(guān)系的過程中，重點是放在客戶信息的收集和銷售過程的管理。較大的客戶數(shù)據(jù)庫
大量的潛在客戶和現(xiàn)有客戶，重點關(guān)注結(jié)果驅(qū)動的營銷活動。B2C企業(yè)的銷售通常依賴于時間安排、特價、戰(zhàn)略營銷活動等。銷售量較少（通常價格較高）
一般來說，B2B銷售與客戶關(guān)系有著很大的作用。如果建立了關(guān)系，隨著時間的推移，持續(xù)銷售的可能性會增加。銷售量較大（通常價格較低）
消費者可以對同一商品進行多次購買，因此重復交易的數(shù)量和持續(xù)消費非常重要?？蛻舴?wù)不是一個大問題，但仍然發(fā)揮著作用。更長的銷售時間（月、年）
大多數(shù)情況下，這是一個很長的銷售周期，其中涉及到多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和銷售階段，使用大量文檔來確定最合適的業(yè)務(wù)合作伙伴。更快的銷售時間（天、周、月）
通?？蛻魰鲆粋€快速的購買決定。這取決于產(chǎn)品的可用性、特價商品的時間安排和機會，不需要太多的溝通次數(shù)和頻繁的文檔往來。更少的潛在客戶
銷售線索更少，在整個過程中與客戶保持聯(lián)系至關(guān)重要，因為每個銷售線索都非常寶貴，所以銷售人員為此花費很多時間是正常的。更多的潛在客戶
B2C的銷售團隊通常會有大量的線索，除了快速跟進這些銷售線索，問題在于找到合適的時間來影響決策并完成銷售。更高的銷售價值/成本
考慮到B2B的產(chǎn)品范圍、銷售過程、以及所花費的時間，成本差異很大，所以產(chǎn)品通常也很昂貴，銷售價值甚至成本高達數(shù)百萬也并不罕見。更低的銷售價值/成本
考慮到不那么復雜的產(chǎn)品和更快的周期，產(chǎn)品通常更實惠。可能是幾塊錢的小物件或幾百塊的消費品。銷售被視為商業(yè)決策
這涉及到多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的跨部門審批和處理，企業(yè)的高層可能會因為某個較大的合同而參與到銷售過程中。銷售可以是情緒化的和沖動的
銷售過程在個人的情緒影響或是“簡單決策”的時刻進行，而不會涉及到公司的層次結(jié)構(gòu)。更個性化的產(chǎn)品
需要經(jīng)過深思熟慮和分析才能購買的具有重大影響力的產(chǎn)品。一個糟糕的決定可能會對企業(yè)產(chǎn)生負面影響。此外，每種產(chǎn)品都有顯著的不同和獨特性。更標準的產(chǎn)品
一種不太復雜的產(chǎn)品，個人可以隨心所欲地購買，而不會產(chǎn)生嚴重后果。與B2B產(chǎn)品相比，B2C企業(yè)的產(chǎn)品更加簡單和標準化。更復雜的關(guān)系和更長的銷售周期
銷售人員與客戶建立關(guān)系至關(guān)重要，客戶決定是否購買取決于產(chǎn)品的表現(xiàn)和銷售過程的體驗。更少的決策者和更少的關(guān)系
幾乎沒有關(guān)系，因為重點是產(chǎn)品?？蛻舻臎Q定通常是在不與他人協(xié)商的情況下做出的。然而，當關(guān)系確實發(fā)生時，則更加有效。
二、B2B CRM和B2C CRM的功能側(cè)重
既然我們已經(jīng)闡明了這兩個業(yè)務(wù)環(huán)境是如何運作的，那么這兩者在業(yè)務(wù)需求層面也自然有所不同。
B2B CRMB2C CRM為潛在客戶的長期管理而構(gòu)建
旨在更好地跟蹤客戶及其相關(guān)的聯(lián)系人。數(shù)據(jù)關(guān)注質(zhì)量，不斷提高成交的可能性和銷售額，CRM的目標是自動化銷售流程并完成交易。通過各種營銷活動實現(xiàn)長期穩(wěn)定的銷售
CRM的重點是保持數(shù)據(jù)更新以及引入新的消費者，以幫助企業(yè)得到需要的數(shù)字和結(jié)果。持續(xù)性的銷售是其業(yè)務(wù)重點。更加注重銷售流程的自動化
銷售自動化對于節(jié)省時間和幫助銷售人員處理所有聯(lián)系人和銷售線索至關(guān)重要，他們需要看到完整的客戶溝通記錄和歷史數(shù)據(jù)等信息。能夠管理更多的潛在客戶和聯(lián)系人
CRM旨在管理大量數(shù)據(jù)，最大限度地提高營銷的影響力。CRM的目標是長期、持續(xù)的銷售和發(fā)展?jié)M意客戶。可以根據(jù)溝通記錄，購買歷史、業(yè)務(wù)行為等對客戶進行預測
銷售基本是逐一推進并完成的，每個稍有意向的客戶都要進行評估，以確定他們成功簽約的可能性。提供針對客戶群的預測
根據(jù)CRM系統(tǒng)內(nèi)大量的數(shù)據(jù)進行客戶畫像，并且從大局出發(fā)來呈現(xiàn)銷售報表。重點是與客戶類型有關(guān)的購買歷史和其它統(tǒng)計數(shù)據(jù)。支持明確但復雜的銷售階段管理
銷售過程中可能有許多不同的階段，銷售人員清楚地知道客戶處于哪個階段，以及在什么時候?qū)⑺麄兺七M到下一個階段，這成為溝通中的一個重要因素。管理的銷售階段更少
通常只有兩個階段：比如潛在客戶或買家。由于產(chǎn)品簡單易描述，且消費者數(shù)量龐大，所以跟進的過程并沒有那么復雜。B2B CRM支持個性化定制開發(fā)和集成
B2B CRM相較于但其他軟件產(chǎn)品（如財務(wù)軟件或ERP），更強調(diào)整合和對接，因此B2B產(chǎn)品必須靈活，支持定制開發(fā)以滿足獨特的業(yè)務(wù)需求，并需要考慮和其他軟件或平臺集成。B2C CRM更強調(diào)標準化的數(shù)據(jù)和銷售流程
由于B2C有大量的數(shù)據(jù)流，這意味著CRM系統(tǒng)要能夠以標準化（或行業(yè)標準化）形式來管理和跟蹤大量的數(shù)據(jù)，并細化特定的銷售流程。
結(jié)論
雖然以上的對比表格列出了B2B和B2C企業(yè)及CRM軟件的關(guān)鍵區(qū)別，但其實這兩者（無論是企業(yè)還是CRM系統(tǒng)）在某些業(yè)務(wù)和功能上仍然有共同點（雖然這些共同點不足以區(qū)分其關(guān)鍵業(yè)務(wù)和功能）。無論您在什么業(yè)務(wù)環(huán)境中工作，使用CRM軟件幾乎總是有好處的。(來源：知客CRM 編選：網(wǎng)經(jīng)社)
