(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流服務(wù)平臺(tái)2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，轉(zhuǎn)運(yùn)四方綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”位于“2019年（上）全國(guó)2019年（上）全國(guó)電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第3位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.000，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，轉(zhuǎn)運(yùn)四方均獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。數(shù)據(jù)表明，平臺(tái)在售后服務(wù)方面還需加強(qiáng)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”平臺(tái)的投訴案例顯示，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”存在包裹丟件、物流信息久未更新、售后困難等問(wèn)題以下為部分典型案例：
商品清關(guān)久未送達(dá) 售后“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”遲遲未處理
季先生于2019年3月19日在美國(guó)亞馬遜購(gòu)買嬰兒零食通過(guò)深圳市前“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”代物流有限公司(簡(jiǎn)稱轉(zhuǎn)運(yùn)四方)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)內(nèi)，訂單號(hào)為DD190321668545。3 月28日包裹被海關(guān)查扣，經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)四方郵件提醒通過(guò)該網(wǎng)站工單系統(tǒng)上傳清關(guān)資料，并詢問(wèn)要多久通過(guò)海關(guān)查驗(yàn)，轉(zhuǎn)運(yùn)四方客服人員給出得答復(fù)15-30個(gè)工作 日，至今天5月10日已超過(guò)30個(gè)工作日并且客服再?zèng)]有以任何方式通知到我包裹進(jìn)度，本人自己通過(guò)跨境電子商務(wù)年度個(gè)人額度查詢平臺(tái)查詢到包裹狀態(tài)已經(jīng)顯示退單，至此本人未明白包裹退單原因，并且造成經(jīng)濟(jì)損失。截至目前為止轉(zhuǎn)運(yùn)公司未給任何答復(fù)。
“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”未送達(dá) 售后退貨遭拒
肖女士7月8日在英國(guó)亞馬遜上購(gòu)置兒童安全座椅，座椅于7月10日送至“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”倫敦倉(cāng)庫(kù)，訂單號(hào)為DD190710221667。因朋友7月10日晚又送來(lái)安全座椅，所以想退貨，7月11日早上客服告知已打包出庫(kù)，但網(wǎng)頁(yè)顯示待出庫(kù)和待付款，隨后與客服反復(fù)溝通，但客服一直不回復(fù)。為什么在待出庫(kù)和代付款的情況下，我的座椅為什么不能退貨？為什么我和工單客服溝通，一直不回復(fù)，打轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官方電話，只說(shuō)可以微信客服或工單客服。
商品到庫(kù)久未發(fā)貨 售后“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”久未處理
彭先生于3月份海外購(gòu)買“nike”鞋子一雙，選用轉(zhuǎn)運(yùn)四方公司電商清關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，訂單號(hào)為DD190312627777。商品于3月12日商品到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)四方公司波特蘭倉(cāng)庫(kù)，查驗(yàn)無(wú)誤后，完成付款，直至4月28日商品仍未出庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)，在此期間多次嘗試與該公司進(jìn)行聯(lián)系，但該公司沒(méi)有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，工單客服只回復(fù)套話，并沒(méi)有處理問(wèn)題，多次溝通無(wú)果，并且投訴無(wú)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂(lè)等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來(lái)分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
