(網經社訊)近日，“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）接到用戶對“馬蜂窩”的投訴，稱申請售后退款，退款久未到賬。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
周女士7月22日在“馬蜂窩”預定廈門8月2、3日兩間酒店各兩間房共4個訂單（畫廊旅館、艾尼壹水灣酒店），訂單號為51190718030052749、51190718030044661。
于27日因家中變故需要處理向馬蜂窩提出延期，馬蜂窩同意退款不同意延期，我表示接受，其間電話溝通18次，收到了其中2筆訂單的退款，我多次致電求證剩下的兩筆訂單的進程（并多次提供訂單號與姓名以確認），馬蜂窩客服查詢后答復正在退訂中，要求我耐心等待7個工作日，后app中訂單顯示已完成，我再次致電馬蜂窩，客服答復是由于我從未提出過退訂，所以現(xiàn)在這兩筆訂單已無法取消，我要求其翻查之前的電話錄音以求證（馬蜂窩電話撥通時提示電話將被錄音），馬蜂窩拒絕后提出拒退款的理由是酒店方不同意，但實際是我于30日開始至今一直與艾尼壹水灣酒店方負責人保持聯(lián)系，其表示其同意退款并已于30日就開會通知到酒店各部門，如有馬蜂窩求證電話會同意給我退款，但至今酒店方并未接到馬蜂窩的電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質量、網絡欺詐、售后服務、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時(文/栗子)
