(網(wǎng)經(jīng)社訊)有自營B2C電商公司經(jīng)驗(yàn)的我，當(dāng)初不看好平臺(tái)式電商。最近接觸徹底改變了觀點(diǎn)。
自營就需要什么都要做的好，每個(gè)作業(yè)流程都要最優(yōu)化，才能有較強(qiáng)的競爭力。
聯(lián)盟其實(shí)就是各自做最優(yōu)的工作，讓業(yè)務(wù)鏈上伙伴發(fā)揮自己最優(yōu)勢。
聯(lián)盟是“借勢”，借眾之勢，與合作伙伴攜手共進(jìn)。
自營則是“造勢”，自創(chuàng)一個(gè)“勢”，壓力自然不言而喻。
要做好聯(lián)盟整體的競爭力，我覺得三個(gè)方面：
1、管理好上游伙伴的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)外包含有多種方式，常見有供應(yīng)鏈外包、售前外包、業(yè)務(wù)外包等。
供應(yīng)鏈外包，即接到訂單后由服務(wù)商進(jìn)行組貨、揀配打包、配送等工作，其中包括售后安裝、退換貨等。供應(yīng)鏈外包核心管控有以下方面：
產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量包含是否是正品、是否殘次品、是否破損，直接影響客戶使用體驗(yàn)。
發(fā)貨時(shí)效：受B2C電商購物十多年的教育，用戶早已習(xí)慣京東隔日達(dá)的到貨體驗(yàn)。對于B2B采購更是將發(fā)貨時(shí)效列入供應(yīng)商管理考核項(xiàng)目中。
配送體驗(yàn)：配送體驗(yàn)分為訂單拆單情況和到手收貨體驗(yàn)。由于B2B采購不同于B2C的個(gè)人購買，B2B則是訂單數(shù)少但每單包含產(chǎn)品品種較多，由于產(chǎn)品屬性的不同或由不同供應(yīng)商供應(yīng)而拆單發(fā)貨，給客戶收貨帶來工作量或困擾。到手收貨體驗(yàn)則是配送到桌（指定地點(diǎn)）還是配送到門衛(wèi)，用戶直接感知不同的服務(wù)質(zhì)量，尤其當(dāng)采購量大，貨物較重較多時(shí)，不能按指定地點(diǎn)配送則會(huì)引起客戶不滿和投訴。
售后響應(yīng)：涉及需要安裝調(diào)試的產(chǎn)品，或者因種種原因?qū)е峦藫Q貨，是否能快速高效響應(yīng)用戶，影響著客戶的粘性和復(fù)購。
售前外包，即客情維護(hù)、協(xié)助客戶選品或下單、訂單獲取等售前工作外包，需要找到核心管控點(diǎn)。
業(yè)務(wù)外包，即平臺(tái)方擁有相關(guān)資質(zhì)入圍采購項(xiàng)目，將全鏈路業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商服務(wù)，需要找到核心管控點(diǎn)。
2、關(guān)注下游客戶的體驗(yàn)，不斷提高滿足
人人都知道客戶體驗(yàn)，那么如何做好客戶體驗(yàn)，就得先知道客戶體驗(yàn)是什么，包含哪些內(nèi)容。最有效的就是到客戶中去，收集客戶方運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)要求，并聽取最終采購人關(guān)注點(diǎn)。
B2B采購過程中，最終采購人除了關(guān)注供應(yīng)鏈端指標(biāo)外，通常還關(guān)注產(chǎn)品的匹配度（或上架時(shí)效）、產(chǎn)品價(jià)格合理性、選品或采購方案制定的協(xié)助、溝通便捷性和時(shí)效性等，總結(jié)為一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)即能否簡單有效并經(jīng)濟(jì)地解決客戶需求，幫助客戶完成采購任務(wù)。
產(chǎn)品的匹配度：B客戶的采購?fù)a(chǎn)品分布比較集中，即主要采購頭部產(chǎn)品，比如上架1萬個(gè)SKU，往往有動(dòng)銷的只有2000個(gè)左右。對于B客戶而言，產(chǎn)品過多反而讓采購更困難，他們講究的是精準(zhǔn)、合適。當(dāng)產(chǎn)品池?zé)o法滿足采購需求，供應(yīng)商能快速響應(yīng)上架尤其重要。
產(chǎn)品價(jià)格合理性：企業(yè)采購追求降本和增效，包括價(jià)格、服務(wù)、采購人力成本、支付賬期等，不同企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)或者說是權(quán)重不同，通常情況 下價(jià)格有參照的合理即可。
3、上下游與自身利益的分配
如何管理好三方利益的分配，最關(guān)鍵是將三方利益統(tǒng)一起來看，三方的利益方向一致化，三方形成合力。
站在客戶方看：幫客戶管理好供應(yīng)商，服務(wù)好客戶的客戶（B2B采購都是由采購項(xiàng)目組負(fù)責(zé)招標(biāo)或談判引進(jìn)供應(yīng)商，由各部門、單位采購人負(fù)責(zé)執(zhí)行采購），即管理好客戶體驗(yàn)，避免投訴并達(dá)成采購績效。
站在供應(yīng)商看：供應(yīng)商追求訂單與利益的最大化、成本的最小化、操作的最簡化，所以與上游供應(yīng)商合作，要把握合理的扣點(diǎn)，換位思考供應(yīng)商的難處，以服務(wù)好客戶，打造客戶體驗(yàn)為共同目標(biāo)。
站在自己來看：平臺(tái)方即是組局者，要有共贏思維。幫助供應(yīng)商一起來服務(wù)好客戶，以這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)去做業(yè)務(wù)做市場。雖然強(qiáng)調(diào)共贏，但一定要制定相應(yīng)的KPI來可量化地管理供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)測自身平臺(tái)的客戶體驗(yàn)水平。
然而并沒哪種是最優(yōu)的方式，判斷模式的優(yōu)劣要從“降低成本、提高效率、增加能力”來分析。
影響客戶體驗(yàn)的“關(guān)鍵路徑”或“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”可自營起來，或者要投入更多管理與關(guān)注合作伙伴在此流程節(jié)點(diǎn)的能力輸出的質(zhì)量。（來源：論劍運(yùn)營 文/朱祥峰 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
