(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/），報(bào)告中 “2019年（上）全國(guó)電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，計(jì)5家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜，分別獲得“建議使用” 、“謹(jǐn)慎使用”和“不建議使用”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國(guó)近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示， 2019年上半年，物流快遞投訴占全部投訴2.91%，同比于去年2.04%增加0.87%。
5家電商物流服務(wù)平臺(tái)上榜 海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)占80%
報(bào)告公布了“2019年（上）電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示，2019年上半年，5家電商物流服務(wù)企業(yè)上榜。其中，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
此外，天馬迅達(dá)快遞、鵬華物流、申通快遞、順豐速運(yùn)、59轉(zhuǎn)運(yùn)等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些電商物流平臺(tái)的投訴。
榜單顯示，點(diǎn)我達(dá)上榜，平臺(tái)反饋率為0，用戶滿意度為0，用戶滿意度綜合指數(shù)為0，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。點(diǎn)我達(dá)的主要問(wèn)題是騎手和平臺(tái)間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺(tái)無(wú)故扣款、不予提現(xiàn)等。
跨境轉(zhuǎn)運(yùn)存服務(wù)亂象 消費(fèi)者售后維權(quán)難
在榜單中，跨境物流服務(wù)商占比達(dá)80%，成為電商物流中第一大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息相對(duì)較為積極，U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方在受理平臺(tái)移交的客訴信息較差，用戶滿意度較差。同時(shí)也表明了跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)存在服務(wù)亂象，
案例一：“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”商品貨不對(duì)板 “證據(jù)”難尋
宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)公司”轉(zhuǎn)運(yùn)3個(gè)快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計(jì)六件商品，U2C公司在出庫(kù)時(shí)未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報(bào)的內(nèi)容不符合實(shí)情，默認(rèn)六件商品全部在庫(kù)。但快遞運(yùn)到國(guó)內(nèi)時(shí)箱內(nèi)僅含第一個(gè)包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個(gè)半小時(shí)后告知需要憑包裹在庫(kù)照片（僅能通過(guò)公司收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）和完整開(kāi)箱視頻才能檢查倉(cāng)庫(kù)。問(wèn)題在于包裹在庫(kù)照片僅能通過(guò)該公司收費(fèi)項(xiàng)目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開(kāi)箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。
對(duì)此，“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”表示核實(shí)了一下宇女士的訂單沒(méi)有完整開(kāi)箱視頻證明確實(shí)未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫(kù)重量0.9磅，出庫(kù)重量為1磅，出入庫(kù)重量吻合，按照出庫(kù)重量看，三個(gè)包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，U2C轉(zhuǎn)運(yùn)累計(jì)獲5次 “不建議使用”評(píng)級(jí)，僅1次獲得“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無(wú)法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過(guò)購(gòu)買運(yùn)險(xiǎn)來(lái)保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。
【案例二】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品久未發(fā)貨 物流時(shí)效遭質(zhì)疑
王先生在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”提交轉(zhuǎn)運(yùn)訂單，平臺(tái)保證在5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，但至今還沒(méi)有動(dòng)靜?？头f(shuō)還需要再耐心等待3-5個(gè)工作日左右，和平臺(tái)的時(shí)限承諾嚴(yán)重不符。 親，出庫(kù)時(shí)效≤5個(gè)工作日（一周左右），周六日和節(jié)假日不操作，會(huì)順延到下工作日開(kāi)始操作。 （您好，現(xiàn)咨詢?nèi)藬?shù)較多，客服小姐姐馬上趕來(lái)，您可以先留言，完整描述問(wèn)題，以便我們看到能更快處理。） 這邊反饋倉(cāng)庫(kù)催促操作 請(qǐng)您再耐心等待3-5個(gè)工作日左右。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，轉(zhuǎn)運(yùn)四方累計(jì)獲10次 “不建議下單”評(píng)級(jí)，“建議下單”的次數(shù)為0。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣也曾表示，由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者會(huì)選擇購(gòu)買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。那么，在消費(fèi)者購(gòu)買該項(xiàng)的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問(wèn)題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實(shí)效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點(diǎn)、代收點(diǎn)等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點(diǎn)。
2019年上半年共計(jì)收到近百起對(duì)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)的用戶投訴，而隨著行郵稅半年兩降，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署落實(shí) “無(wú)票免稅”政策的實(shí)施，出境購(gòu)物、海淘將受惠。海淘代購(gòu)在廣受追捧的同時(shí)，在作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中消費(fèi)者也會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無(wú)法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問(wèn)題。
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)存“六大貓膩”
貓膩一：商品丟件 理賠困難
由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購(gòu)買保價(jià)服務(wù)的時(shí)候售后“理賠”可謂是難上加難。例：田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，并購(gòu)買了300美金的運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過(guò)FEDEX寄送田女士的物件，但并未購(gòu)買保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠,斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無(wú)需簽名，所以包裹只被派送而無(wú)簽收。
貓膩二：商品久未清關(guān) 緣由引人懷疑
入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查是導(dǎo)致物流配送周期長(zhǎng)的一大痛點(diǎn)，而在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題也成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。例：俞女士在網(wǎng)上海淘雅詩(shī)蘭黛，顯示2018年11月29日入庫(kù)海帶寶俄勒岡倉(cāng)庫(kù)，2018年11月30日起運(yùn)，貨物批次號(hào)為USA1774。2018年12月6日到達(dá)清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無(wú)消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯(lián)系過(guò)海帶寶客服，給出的回復(fù)是包裹還在查驗(yàn)，未退運(yùn)。俞女士認(rèn)為該包裹走的是包稅渠道，嚴(yán)重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務(wù)而導(dǎo)致包裹遲遲沒(méi)有下落。海帶寶對(duì)此表示已處理。
貓膩三：商品久未發(fā)貨 物流時(shí)效遭質(zhì)疑
配送周期長(zhǎng)是跨境進(jìn)口電商的一大痛點(diǎn)。一般消費(fèi)者購(gòu)買跨境商品由于是國(guó)外商品，發(fā)貨地點(diǎn)在境外，再加上入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查，還可能會(huì)再次延長(zhǎng)物流時(shí)間。例：彭先生3月份海外購(gòu)買“NIKE”鞋子一雙，選用“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”清關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，商品于3月12日商品就到達(dá)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”波特蘭倉(cāng)庫(kù),在查驗(yàn)無(wú)誤后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)，在此期間多次嘗試與該公司進(jìn)行聯(lián)系，但該公司沒(méi)有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，且客服只回復(fù)套話，并沒(méi)有處理問(wèn)題，多次溝通投訴無(wú)果。
貓膩四：商品合箱遭拒 余額無(wú)法提現(xiàn)
海淘商品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，在商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)消費(fèi)這在售后的過(guò)程中往往會(huì)遇到退換貨難，余額無(wú)法提現(xiàn)的問(wèn)題。例：胡女士在“finish”平臺(tái)買的鞋子和衣服于6月7日到達(dá)“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強(qiáng)制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款，因在使用“海帶寶”的時(shí)候沒(méi)看到任何關(guān)于美國(guó)倉(cāng)庫(kù)暫停合箱的公告?，F(xiàn)在陸續(xù)幾個(gè)包裹都到了，胡女士表示對(duì)無(wú)法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無(wú)法提現(xiàn)，只能繼續(xù)使用。
對(duì)此，“海帶寶”表示客服已電話聯(lián)系胡女士溝通處理， 因口岸嚴(yán)查，為了提升轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效，部分美國(guó)和日本倉(cāng)庫(kù)衣服、鞋子類商品入庫(kù)后我司是直接發(fā)往清關(guān)口岸的，部分包裹暫不支持合箱的，胡女士表示異議。
貓膩五：商品貨不對(duì)板 “證據(jù)”難尋
海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長(zhǎng)的時(shí)間需要等待，路途的遙遠(yuǎn)使海淘商品比國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)有更多風(fēng)險(xiǎn)。如果是轉(zhuǎn)運(yùn)公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過(guò)幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會(huì)更大了。例：宇女士委托“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)公司”轉(zhuǎn)運(yùn)3個(gè)快遞貨物，收到貨之后商品貨不對(duì)板，售后因?yàn)檎也坏健白C據(jù)”而理賠困難。
貓膩六：貨物損壞 賠償讓人寒心
在運(yùn)輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損也是是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。例：王女士通過(guò)“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品，而華美轉(zhuǎn)運(yùn)在承擔(dān)從國(guó)外官網(wǎng)購(gòu)買物件的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)后并沒(méi)有履行好其責(zé)任，使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購(gòu)買物件的相關(guān)資料之后，華美轉(zhuǎn)運(yùn)委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”每單2000元人民幣（燒毀的快件一共為兩件）。但是“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”只賠償給王女士197.12美元（二單快遞合計(jì)）。
“防坑”指南
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)中的清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、丟件、貨物損壞、賠償難等問(wèn)題，直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒消費(fèi)者收好以下“防坑”指南。
1、關(guān)于商品丟件；先到購(gòu)物的網(wǎng)站看看包裹是否已經(jīng)到了該網(wǎng)站境內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)，若物流未更新或是找不到，就要聯(lián)系網(wǎng)站的客服，一定要求重新發(fā)貨或者全額賠付。若是已經(jīng)到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)，在轉(zhuǎn)運(yùn)期間發(fā)生丟件的話，基本上每家轉(zhuǎn)運(yùn)公司對(duì)丟件都是會(huì)有賠付的金額標(biāo)準(zhǔn)的，也就是“保價(jià)服務(wù)”。
2、關(guān)于商品少件；盡量選擇直郵海淘一般有兩種運(yùn)輸方式，直郵和轉(zhuǎn)運(yùn)。如果是出現(xiàn)少件的情況，消費(fèi)者要先確認(rèn)實(shí)際收到的重量與包裹單上的重量是否相符，不符的話就將少件、包裹重量不符、包裝有被拆過(guò)等情況，拍照反饋給轉(zhuǎn)運(yùn)公司的客服。
3、關(guān)于商品理賠 ；海淘族如果選擇轉(zhuǎn)運(yùn)的話，一定要多方面對(duì)比各家轉(zhuǎn)運(yùn)公司，了解他們的理賠政策及流程；萬(wàn)一真的遇到丟件或者商品損壞了，也能更快的得到理賠，挽回部分損失。
4、關(guān)于退換貨難 ；在“海淘轉(zhuǎn)運(yùn)”過(guò)程中要保存好證據(jù)，開(kāi)箱合箱子最好視頻拍攝，避免出現(xiàn)證據(jù)不足不予退換貨的情況。
5、及時(shí)維權(quán)；在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)遇到丟件、商品損壞、商品久未送達(dá)等問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)：（1）向市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；（3）關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”在線投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問(wèn)”反映求助；（5）向媒體爆料，通過(guò)輿論力量維權(quán)。
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)已成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”，對(duì)此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之海淘轉(zhuǎn)運(yùn)“貓膩”（http://qjkhjx.com/zt/19htzy/），通過(guò)滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有海淘轉(zhuǎn)運(yùn)糾紛相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們。
