(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)購已成為許多消費者生活中必不可少的一部分。當網(wǎng)購回來的商品不合心意時，許多消費者都會以“七天無理由退換貨規(guī)則”為依據(jù)進行退換貨操作。
去年4月，消費者李明（化名）在“唯品會商城”根據(jù)“七天無理由退換貨”規(guī)則申請退貨失敗，且在數(shù)月后發(fā)現(xiàn)自己的“唯品會超級VIP”賬號被凍結。李明認為，其是享受“免費退貨”服務的“超級VIP” 會員，其退貨率高不違反合同約定，認為廣州唯品會電子商務有限公司(以下簡稱“唯品會公司”)違約、欺詐而將其作為被告訴至廣州互聯(lián)網(wǎng)法院。
唯品會公司是網(wǎng)絡購物平臺“唯品會商城”的經(jīng)營者，李明(化名)是“唯品會商城”會員、“唯品會超級VIP”會員。
李明在“唯品會商城”舉行的“生鮮大賣場”活動中購買了1852.08元的商品，下單后訂單頁顯示“訂單中的商品在不同庫房或?qū)俨煌碳?，故拆分為以下訂單分開配送……訂單狀態(tài)：已拆分……”。在商品配送過程中，李明對“商品拆分為4個訂單配送，并由其支付全部快遞費用”不滿，拒收了其中商品“厄瓜多爾白蝦”(訂單號：18040712******，訂單頁顯示 “生鮮商品不支持七天無理由退貨……該訂單需承擔23元運費”)的快遞，并申請辦理退貨退款手續(xù)。
李明于2015年5月1日至2018年4月12日在該商城共購買537件商品，其中退貨、拒收共454件，退貨、拒收率高達 84.54 %。
根據(jù)“唯品會商城”規(guī)則，消費者在該平臺購物須注冊為會員。在用戶注冊“唯品會會員”時，須同意《唯品會服務條款》。該條款包含的第15條“用戶守則”的第15.8款約定：
“您同意在符合法律法規(guī)及本條款規(guī)定的情況下使用個人帳戶，唯品會有可能在某些情況 (包括但不限于您違反有關法律法規(guī)規(guī)定或本協(xié)議和/或其它公開規(guī)則，或者您嚴重違背社會公德、提供虛假注冊身份信息、經(jīng)唯品會判定認為存在惡意退貨或不合常理的高退貨率等情形、或其他損害或經(jīng)本平臺判定認為可能損害唯品會利益的不正當行為等)下暫時凍結、永久凍結、修改、 刪除您的個人賬戶或者采取其他處理措施?！逼渲小拔ㄆ窌锌赡茉谀承┣闆r (包括但不限于您違反有關法律法規(guī)規(guī)定或本協(xié)議和/或其它公開規(guī)則，或者您嚴重違背社會公德、提供虛假注冊身份信息、經(jīng)唯品會判定認為存在惡意退貨或不合常理的高退貨率等情形、或其他損害或經(jīng)本平臺判定認為可能損害唯品會利益的不正當行為等)下暫時凍結、永久凍結、修改、 刪除您的個人賬戶或者采取其他處理措施?！钡奈淖謨?nèi)容在條款中是加粗和加下劃線的。
據(jù)了解，“唯品會超級VIP”是唯品會為用戶提供的增值服務，李明購買了該服務?！俺塚IP” 會員享有“無限免郵”和“免費退貨”等權利。在相應的“規(guī)則說明頁”載明“無限免郵”的規(guī)則為“超級VIP可獲得有效期內(nèi)無限次購物免郵資格：1.超級VIP可享受不限次數(shù)的免郵特權;2.免郵特權僅適用于唯品會自營商品，第三方商家銷售的商品暫不支持。在商品詳情頁面顯示‘唯品會發(fā)貨’即為唯品會自營商品，顯示‘合作商家發(fā)貨’即為第三方商家銷售的商品;3.免郵特權僅適用于金額不為零的訂單，免費領商品暫不支持，請以購物車頁面顯示為準”等。“免費退貨”的規(guī)則包括：“退貨免費上門取件僅支持普通商品，特殊商品(易碎品、貴重商品、大件商品等)暫不支持，請以退貨頁面展示為準”等。
2018年7月18日，唯品會公司向李明退回了“超級VIP”服務費，凍結了其唯品會賬戶。
李明認為，其是享受“免費退貨”服務的“超級VIP” 會員，其退貨率高不違反合同約定，認為唯品會公司違約、欺詐而將其作為被告訴至廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，提出如下訴訟請求：1.判決被告停止侵害，立即恢復原告注冊的唯品會賬戶(賬號：***@126.com)的完整使用權限，恢復該賬戶的超級VIP等級及所有購買、使用功能;2.判決被告立即向原告支付賠償金500元;3.判決被告通過書面的形式(登報)向原告進行賠禮道歉;4.判決原告主張權利所產(chǎn)生的合理費用共計30800元(其中律師費3萬元，公證費800元);5.案件受理費由被告承擔。
唯品會公司依據(jù)平臺服務條款對李明賬戶作出凍結措施是否具有正當性？唯品會公司是否存在欺詐或違約行為？
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院判決認為，本案為網(wǎng)絡服務合同糾紛，唯品會公司作為網(wǎng)絡購物平臺應當依法、依約提供服務，李明作為用戶也應遵守合同約定和法律規(guī)定，不應濫用自身權利。
李明作為“唯品會商城”的會員，雖然購買了“超級VIP”服務，但從權利的名稱和規(guī)則來看，“超級VIP”享有的“免費退貨”權利只是對部分商品可以由唯品會公司免費上門取件，但不等于“無限退貨”。李明于2015年5月1日至2018年4月12日在該商城共購買537件商品，其中退貨、拒收共454件，退貨、拒收率高達84.54%，結合日常生活經(jīng)驗判斷，此確屬不合常理的高退貨率。
法院認為，網(wǎng)絡購物的用戶雖然依法享有退貨的權利，但李明較長時期內(nèi)如此高的退貨率反映其在購物時未能盡到起碼的謹慎義務，在行使退貨權利時又過于隨意，這種做法不合理地增加了企業(yè)和社會的成本，有悖于誠實信用原則，是對自身權利的濫用。唯品會公司根據(jù)用戶注冊會員時須同意的《唯品會服務條款》中“經(jīng)唯品會判定認為存在惡意退貨或不合常理的高退貨率等情形……唯品會有可能……永久凍結……您的個人賬戶或者采取其他處理措施”的約定，凍結了李明的唯品會賬戶，有合同依據(jù)。李明認為此系不合理的格式條款，經(jīng)審查，該條款雖為格式條款，但并無提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的情形，也無其他違反法律規(guī)定的情形，故屬于有效條款。唯品會公司依此約定行使管理權利，維護該平臺的合理交易秩序并無不當。
因本案中沒有證據(jù)證明唯品會公司存在欺詐或者其他違約的情形，唯品會公司的行為符合合同約定，故李明起訴要求唯品會公司恢復賬戶權限、支付賠償金、賠禮道歉、承擔合理費用均缺乏依據(jù)，本院不予支持。（來源：法治廣東行 文/楊智明；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
