(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年7月2日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）接到用戶對“海狐海淘”的投訴，稱商品海關(guān)被扣，售后退貨遭拒。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
郭女士于2019年6月13日在“海狐海淘”移動端app跨境下單購買了實付款為374.81元的兩件商品（鞋子+飾品），訂單號為1906131430567511849298228。
在運(yùn)輸途中于2019年6月27日被海關(guān)扣件。查詢到我的報關(guān)清單為虛假報關(guān)，僅上報價格為75.47元的一件商品（該商品的購買實付價格為82.33），另一件商品并沒有進(jìn)行清關(guān)。 商家拒絕提供報關(guān)和繳稅憑證，拒接給出賠償方案，拒絕退貨，語言上前后矛盾，對客戶進(jìn)行欺騙。目前截止已經(jīng)多次與店家聯(lián)系，沒有獲得任何結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于6月13日在海狐海淘購買兩件商品，海狐海淘并不存在虛假報關(guān)，海外郵寄過來的訂單，清關(guān)都是交由國際物流公司負(fù)責(zé)，國際物流公司清關(guān)都是按批次來，每批次件都會非常多，海狐并沒有任何拒絕提供報關(guān)和繳稅憑證，因為這是用戶自己的身份證清關(guān)的，海狐提供給了用戶可查詢清關(guān)記錄的網(wǎng)址，并且有提示用戶如何去進(jìn)行查詢，用戶能通過海狐告知的方法查詢到非常詳細(xì)的報關(guān)信息及記錄。由于用戶購買了兩件商品，商家填寫物流單號的時候可能有產(chǎn)生延遲，其中一件商品延遲填寫，導(dǎo)致海狐系統(tǒng)同步物流的時候，只同步了其中一件商品。系統(tǒng)物流同步過之后，自動推送給國際物流公司的就一件商品，因此物流公司認(rèn)為該包裹只有一件商品，報關(guān)的時候，也只申報了推送過去的這件商品，導(dǎo)致包裹商品以及申報商品不符的情況?？赡苁且驗檫@個原因造成的包裹扣件，海狐已經(jīng)和用戶協(xié)商好，給用戶減免了該訂單的國際運(yùn)費(fèi)，至于報關(guān)價格差，就是一個匯率差的問題，已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，用戶也表示認(rèn)可。
據(jù)《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時、其他。(文/栗子)
