(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年6月1日，“電子商務消費糾紛調解平臺”(www.315.100ec.cn)接到用戶對“寺庫”的投訴，稱商品缺貨未能發(fā)貨，售后要求取消訂單。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王女士于2019年5月25日在“寺庫”網(wǎng)購買OLIVIA VON HALLE睡衣一套，訂單號為609717915102。
下單后出現(xiàn)以下問題：（1）平臺虛假發(fā)貨。本人25日10:43提交訂單并支付成功，即刻顯示訂單確認及倉庫配貨，半小時內形成快遞單號，并顯示已發(fā)貨等待清關。此期間本人因優(yōu)惠券無法正常使用與客服在線溝通，對方未能合理解釋但強調因平臺活動倉庫加班發(fā)貨，本人所購商品已發(fā)貨故不支持退款重新下單。本人遂未再堅持，并于5月27日收到寺庫平臺的物流查詢短信，但查無此單。（2）平臺以斷貨為由要求買家主動撤單。30日本人收到平臺短信稱欲就該訂單問題欲與本人溝通。本人在漏接平臺來電后，主動詢問在線客服，回復是經(jīng)“核實”本人所購商品已斷貨不能提供，想讓本人主動撤單，在遭拒后雙方商定次日電話溝通。本人于次日接到平臺售后主管來電，對方稱該訂單為特價商品，又稱品牌方不能提供，如本人同意撤單可得到等價賠償（約891元）；而此時平臺上該商品仍在售但顯示4700多元（未含稅）；本人拒絕后對方稱已是最大補償，請再考慮。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：已告知顧客商品特價，現(xiàn)已缺貨，針對此問題，我方為其顧客進行退一賠一，以表歉意。
據(jù)《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、商品質量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時、其他。(文/栗子)
